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Swisscom-Chef Urs Schaeppi: «Pannen wird es immer geben»



Urs Schaeppi, CEO Swisscom, spricht an der Bilanzmedienkonferenz zum Jahresabschluss 2019, aufgenommen am Donnerstag, 6. Februar 2020 in Zuerich. (KEYSTONE/Ennio Leanza)

Swisscom-CEO Urs Schaeppi. Bild: KEYSTONE

Swisscom-Chef Urs Schaeppi hat nach der vierten Telefonpanne in fünf Monaten keine gemeinsame Ursache für die Störungen ausgemacht. Er begründete die Probleme gegenüber dem «SonntagsBlick» unter anderem mit der Komplexität des Netzes. «Pannen wird es immer geben.»

«Die Ursachen sind unterschiedlich, gemeinsam sind jedoch die Eingriffe in die Netze», sagte der 60-jährige Manager. Diese Eingriffe seien zwingend nötig, weil das Datenvolumen «extrem» wachse und die Anforderungen täglich steigen würden, etwa in Bezug auf die Sicherheit.

Die Eingriffe könnten «mit einem Radwechsel in voller Fahrt» verglichen werden, sagte der Telekomchef. «Wir müssen permanent bei laufendem Betrieb in die Netze eingreifen.» Jeder dieser wöchentlich rund 4000 Eingriffe sei ein Risiko. «Wir müssen jetzt schauen, dass wir das Fuder nicht überladen.»

Bei der jüngsten Panne am Dienstag waren das Telefonieren über Mobilfunk sowie teilweise Anrufe auf Geschäftsnummern bei Swisscom landesweit über Stunden ausgefallen. Gemäss Schaeppi funktionierten allerdings unter anderem Notrufe, Internet und der Nachrichtendienst WhatsApp. Die Blaulicht-Organisationen hätten bestätigt, dass es keine Ausfälle gegeben habe. «Den Grundversorgungsauftrag haben wir nicht verletzt.»

Als Grund für die jüngste Panne nannte die Swisscom Erneuerungsarbeiten im Mobilfunksystem. Dabei führte dem Unternehmen zufolge ein «unerwartetes Software-Verhalten» von Netzwerkkomponenten zu einer Überlast. «Wir haben sehr aufwendig getestet. In diesem Fall trat ein Fehler auf, der beim Testen nicht entdeckt werden konnte», sagte Schaeppi. Live-Situationen könne man nicht vollständig testen, man sehe die Totalität der Effekte erst unter Volllast.

«Gesellschaft muss lernen»

Es handelte sich um die bereits vierte grössere Panne im Swisscom-Netz im laufenden Jahr. Allein im Januar und Februar hatte es drei Unterbrüche innerhalb weniger Wochen gegeben. Dabei waren in den ersten beiden Fällen auch die Notrufnummern nicht mehr erreichbar gewesen. Als Gründe für die Pannen nannte Swisscom unter anderem Hardware-Fehler oder menschliches Versagen.

Swisscom-Kunden müssen auch weiterhin mit Ausfällen rechnen. Wer in solchen Fällen die Swisscom schlechtmache, ziele letztlich an der Realität vorbei, denn denn die Qualität sei «sehr gut», sagte Schaeppi. «Unsere Gesellschaft muss lernen, dass unsere Kommunikationssysteme immer mehr können, Störungen aber nicht auszuschliessen sind.» Swisscom müsse darauf schauen, dass Fehler so wenig wie möglich passierten und die Auswirkungen gering seien.

Bei der Swisscom wurde laut dem CEO nach der letzten Panne eine Taskforce eingesetzt, die sich ausschliesslich um das Thema Netzstabilität kümmern soll. Das Bundesamt für Kommunikation (Bakom) untersucht die Pannenserie ebenfalls und will später allenfalls Massnahmen ergreifen. Die zuständige Nationalratskommission will die Swisscom-Spitze Ende Juni anhören. (sda)

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33
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33Alle Kommentare anzeigen
    Alle Leser-Kommentare
  • Victor Paulsen 01.06.2020 23:07
    Highlight Highlight Im Grunde leuchtet es ein, aber die Konkurrenz schaft es auch ohne
  • infomann 01.06.2020 19:15
    Highlight Highlight Ich finde es lustig, früher hat die Swisscom immer gesagt, Service und Qualität hat eben seinen Preis.
    Wenn das gestimmt hätte müsste sie heute der günstigste Anbieter sein.
  • peterpan42 01.06.2020 13:15
    Highlight Highlight Ich sage es es mal so - mein Chef hat unserer Abteilung nach einem wesentlich kürzeren Ausfall einer Key-Applikation mit der Kündigung gedroht - zurecht.
    Wer systemrelevante Dienste anbietet muss alles dafür tun, dass diese verfügbar sind.
    Liebe Swisscom, es interessiert den Kunden letztendlich nicht, weshalb das System ausfiehl - er will, dass das System verfügbar ist, wenn er es benötigen. Weshalb ihr dies wiederholt nicht hingekriegt habt, ist einzig und allein dafür relevant, dass ihr daraus lernt. Wenn ihr Glück habt, habt ihr noch Kunden, wenn ihr euer Netz stabilisiert habt.
  • RudolfArni 31.05.2020 19:23
    Highlight Highlight Gratis Pannen! Wie geil ist das den! Love it!
    Hey Liebe Swisscom informiert doch frühzeitig wenn Ihr scheisse bauen "wollt", dann kann man sein Mobileabo auch rechtzeitig künden.
    Oder netter gesagt, Menschen machen Fehler kann ich verstehen, dann möchte ich aber mindestens Alternativen bereit haben wenn es wiedereinmal schief läuft!
  • GetReal 31.05.2020 17:25
    Highlight Highlight Kommunikationstechnisch eine absolute Katastrophe. Ich weiss echt nicht, welche PR-Spezialisten Herrn Schäppi beraten.
  • Terraner 31.05.2020 16:08
    Highlight Highlight Was ich nicht ganz verstehe, die Pannen traten immer am Tag auf. Macht die Swisscom Ihre Wartungen etwa am Tag oder testen sie in der Nacht nach der Wartung icht ausreichend? Irgendetwas läuft da ziemlich falsch. Pannen kann es geben, wenn dann aber 4x das ganze Netz zusammenbricht, scheint mir da ein Designfehler vorzuliegen oder etwas an den Prozessen bei der Swisscom nicht zu stimmen.
    • swiss90 01.06.2020 18:59
      Highlight Highlight Ganz einfach, es sind Konfigurationsprobleme gewesen welche erst auftraten als das Netz eben "viel" genutzt wurde. Die Changes werden logischerweise in der Nacht eingespielt, aber dann gibt es eben kaum Traffic.
      Wenn das Core System für VoIP fläschlich eben nur für 500 gleichzeitige Verbindungen konfiguriert wurde knallt es halt erst am nächsten Tag...
  • N. Y. P. 31.05.2020 15:45
    Highlight Highlight Wenn Pannen zum Service gehören, wieso finde ich dann keinen Zuschlag auf der Rechnung ?
    Ist dieser Service also gratis ?
    Hui, swisscom, da habt ihr einen Vorsprung auf die Konkurrenz. Die Konkurrenz verrechnet imfall alles, was man als Service bezeichnen kann.

    Danke.
  • Popo Catepetl 31.05.2020 13:02
    Highlight Highlight Der soll mal bei Sunrise in die Schnuppertage.
  • Dr. Bender 31.05.2020 12:16
    Highlight Highlight Was labert der?
    Die Gesellschaft muss lernen blablabla?
    Soll ich also lernen die notfalldienste per Gedankenübertragung zu erreichen oder was? Gehts nicht noch etwas arroganter, Herr überbezahlter Swisscom chef?
    Dann zieht ihr halt wieder kupferleitungen. Wenn ihr nicht mehr wisst wie das geht dann geht bei euren pensionären rat holen.
    Ein Saftladen par excellence
    • swiss90 01.06.2020 19:01
      Highlight Highlight Es gab früher genau so Ausfälle, nur hat es eben halt niemand bemerkt, weil man nicht 7x24h am telefonieren war und dazu auch noch mit einem Klick der ganzen Welt sagen konnte, dass das Netz nicht Funktioniert.
      Übringens UPC hatte vor kurzem auch ein riesen Ausfall - EUROPA!Weit. Die Medien habens so nebenbei erwähnt, bei Swisscom ist es aber sofort in den Headlines, wird gepusht etc.
  • Ueli der Knecht 31.05.2020 12:15
    Highlight Highlight "Swisscom-Chef Urs Schaeppi: «Pannen wird es immer geben»"

    Das ist immerhin eine ehrliches Qualitätsversprechen.

    Ich meine allerdings, dass man mit derartigen Pannen nicht leben müsste. Aber wenn der Chef schon nichts besseres als Pannen erwartet, dann wird auch nichts besseres geliefert.

    «Gesellschaft muss lernen»

    Dass Schäppi nun aber meint, er müsse die Gesellschaft zu solcher schlechter Qualität erziehen, geht dann schon etwas gar weit.

    Wiedermal zeigt sich hier deutlich: Der Fisch stinkt vom Kopf.
  • ostpol76 31.05.2020 11:50
    Highlight Highlight Herrlich, dieses Interview ist ein Paradebeispiel für Selbsterkenntnis und Fehlereingeständnis 😉
  • BlickvonAussen 31.05.2020 11:44
    Highlight Highlight Was mir als Kunde wütend macht. Wenn ich bei der SBB das Abo vergesse, dann muss ich eine Umtriebgebühr bezahlen. Wenn die SBB Verspätung hat, dann heisst es lapidar über den Lautsprecher: Wir bitten um ihr Verständnis. Gleiche oder ähnliche Politik bei allen anderen. Fluggesellschaften: keine oder mühsame Entschädigung. Andere: Rechnung vergessen zu zahlen: saftige Mahngebühr.
    Begeht der Kunde ein Fehler, dann muss er zahlen. Begeht die Gegenpartei ein Fehler, dann reicht eine Entschuldigung oder das Verständnis des Kunden.
    Sooooo nicht! Ich habe immer auf gleiches Gegenrecht bestanden.
    • Ueli der Knecht 31.05.2020 13:22
      Highlight Highlight Eine Entschuldigung? Weit gefehlt.

      Der Swisscom-Chef hat sich nicht entschuldigt, sondern er findet, die Gesellschaft müsse lernen, dass Pannen zum Service gehören, und daher regelmässig grossflächige Störungen und Totalausfälle geliefert werden. Denn schliesslich hast du Nase dafür bezahlt.
  • andy y 31.05.2020 10:55
    Highlight Highlight "Swisscom-Kunden müssen auch weiterhin mit Ausfällen rechnen."
    Damit hat er uns schon mal vorgewarnt das sich eigentlich nix ändern wird.
    • bebby 31.05.2020 13:39
      Highlight Highlight Liebe Sunrise, benutzt diese Aussage in Eurer nächsten Werbekampagne, inkl. Bild vom CEO :-)
    • swiss90 01.06.2020 19:02
      Highlight Highlight komisch, ich habe dieses Jahr mit Swisscom (Wingo) noch keinen einzelnen Ausfall erlebt. Telefonie ist heute ein nischenprodukt welches immer weniger gebraucht wird und von mir aus auch Täglich für 8h ausfallen kann..
      Solange die Datennetze Funktionieren sehe ich absolut keine Probleme...
  • Bitsundbites 31.05.2020 10:25
    Highlight Highlight Unternehmen ist nicht mehr besser als alle anderen, nur teurer. Hauptsache die Dividende stimmt.
  • Bitsundbites 31.05.2020 10:23
    Highlight Highlight Also bei mir geht heute Sonntag Morgen schon wieder nix mehr. Ist dies wohl die nächste Panne. ??

    Keine Störungen bei Swisscom, aber die Karte ist einmal mehr Orange - bis tief Rot.
    Benutzer Bild
  • MaPhiA 31.05.2020 10:21
    Highlight Highlight pannen können immer passieren, aber nicht in dieser häufigkeit und dann noch so gravierend... als kunde darf man ein funktionierendes produkt erwarten, vor allem bei diesen preisen...
  • fireboltfrog 31.05.2020 10:17
    Highlight Highlight Bei andern Anbieter im In- und Ausland kommt so was so gut wie nie vor. Im Gegensatz zu gross Städten mit Millionen von Leuten auf engstem Raum, hat es die Swisscom - was Kapazität angeht - eher einfach. Das wir in den Alpen schwierige Bedingungen haben und fast das ganze Land abdecken, hat nichts damit zu tun, dass man im Flachland kein zuverlässiges Netz hin bekommt.
    • Tischbein 31.05.2020 12:24
      Highlight Highlight Deswegen gibt die Enisa jedes Jahr für Europa einen Bericht über die signikant schweren Vorfälle in den Netzen heraus. Check your facts fireboltfrog, bevor du deine Annahmen als Fakten hinstellst.
    • Sternengucker 31.05.2020 15:58
      Highlight Highlight Sind Sie sicher, dass das bei anderen Anbietern, vor allem
      Im Ausland - Unterbrüche nie vorkommen? Logisch, solche Unterbrüche ergahren wir hier in der Schweiz gar nicht.
  • The Destiny // Team Telegram 31.05.2020 09:49
    Highlight Highlight "...die Anforderungen täglich steigen würden, etwa in Bezug auf die Sicherheit."

    Möchte er damit zum Ausdruck bringen, dass die Swisscom bisher bei der Sicherheit geschlampt hat?!
  • Hades69 31.05.2020 09:43
    Highlight Highlight Die Frage bleibt aber, wieso denn die Konkurenz von regelmaessigen Pannen verschont bleibt.
  • Pollo Loco 31.05.2020 09:35
    Highlight Highlight Grundsätzlich ist das was Herr Schäppi sagt sicherlich gerechtfertig.
    Die Swisscom hat auch einen grossen Druck die Anforderungen zu erfüllen.
    Jedoch beurteile ich als Laie die Kosten und die Nutzbarkeit bei einem Abo und ich hatte bei Sunrise die letzten 2 Jahren keine Probleme mit der Verbindung.
    Preis Leistung muss letzlich stimmen.
    • Samurai Gra 31.05.2020 10:11
      Highlight Highlight Nun wenn Sie mit Ex Swisscom Leuten sprechen kommt Herr Schäppi nicht gut weg.

      Die zunehmende Pannenserie ist ein Resultat seiner Firmenpolitik Marketing vor Technik
    • Tischbein 31.05.2020 12:17
      Highlight Highlight Ausgerechnet, wo doch Herr Schäppi Ingenieur ist und sehr technikorientiert, manchmal schon fast zuviel des Guten. Nimmt mich ja Wunder, wer diese ex Swisscom Leute sind...
    • Ich-meins-doch-nicht-so 31.05.2020 12:20
      Highlight Highlight Man mag über den Rest denken wie man möchte. Aber Schaeppi vorzuwerfen, Marketing über Technik zu setzen, ist absurd und glaub mir, das kann ich mit absoluter Sicherheit beurteilen.
  • ralck 31.05.2020 09:23
    Highlight Highlight Das Einzige was ich will, ist, dass ich Telefonieren, Simsen und Internet-Empfang habe. Ich wünschte nie VoIP, 5G und das Zeugs.

    Die Swisscom übernimmt einfach. Und wenn sie damit überfordert ist, soll sie sich halt aus gewissen Bereichen zurückziehen.

    Heute ist alles komplex! Jede Firma hat diese Aufgaben zu bewältigen. Und wer es nicht schafft, fliegt irgendwann raus.
    • swiss90 01.06.2020 19:05
      Highlight Highlight Wieso willst du kein VoIP? Wieso kein 5G?
      Genau wegen solchen Aussagen haben wir eben solche Probleme, weil ja niemand migrieren will und daher Technik aus den 60ern laufen muss................................
      BTW. Das Datennetz - und somit in meinen Augen das einzige was ein Provider 2020 noch anbieten "muss" lief immer Störungsfrei.
      Mit VoIP hätest du jetzt für 0.- eine Festnetznummer auf deinem Handy...
  • piranha 31.05.2020 09:16
    Highlight Highlight Die garantierte Rettung durch den Staat tut diesem Unternehmen echt nicht gut.
    Über Kunden zu motzen, die berechtigte Kritik anbringen mit der Begründung, sie müssten halt die Realität akzeptieren? Wtf?!

    Tja Swisscom, euer treues Kundensegment verschwindet allmählich, freue mich schon auf den unvermeidbaren Preissturz.

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