Zürich (den). Gestern lies UPC Cablecom die Bombe platzen. In den nächsten Wochen will der Internetanbieter einen neuen Handy-Dienst lancieren. In einer ersten Stufe ist das Angebot bereits bestehenden Kunden vorbehalten. Doch Cablecom will den Service bald der ganzen Schweiz zugänglich machen.
Doch ist die Firma bereit für diesen nächsten Schritt? Dem Enthüller wurde ein internes Dokument zugespielt, das Schockierendes zu Tage fördert. In der sechs Monate andauernden Testphase wurden eklatante Mängel im System bemerkt. Von überfordertem Personal, mangelhafter Technik und schlechtem Service ist die Rede. Der Enthüller wollte es genauer wissen und machte sich auf die Suche nach einem Opfer.
Janette K. gehörte zu den Testkunden des neuen Cablecom-Angebots. Sie ist gelinde gesagt enttäuscht. «Viele meiner SMS wurden an falsche Nummern gesendet. Anscheinend hat das Verarbeitungssystem einen Fehler gemacht. Per Mail habe ich mich dann beim Kundenservice beschwert. Anstatt sofort zu helfen, bekam ich alle zwei Minuten ein Mail mit dem Text ‹Zur Zeit sind alle Mitarbeiter belegt. Wir werden uns aber sofort um Ihr Anliegen kümmern.›», so die 32-jährige Personalfachfrau.
Doch auch die Telefonate liefen nicht wie geschmiert. «Häufig schaltete sich während des Gesprächs ein Cablecom-Mitarbeiter ein und versuchte, uns ein neues Internet- oder TV-Abo zu verkaufen. Meine Bitte, mich nicht mehr zu kontaktieren, wurde einfach ignoriert», sagt K. «Es waren die schlimmsten Wochen meines Lebens. Nur über meine Leiche würde ich zu Cablecom wechseln. Ich bleibe bei Sunrise. Da bezahle ich zwar das Doppelte. Dafür haben die nur 50 Kunden und können sich so besser um meine Anliegen kümmern.»
Bei der Cablecom will man nichts von Problemen wissen. «Wo Cablecom draufsteht, ist auch Cablecom drin. Die Leute erwarten von uns die besten Preise. Dass wir diese nur liefern können, weil wir beim Kundenservice sparen, ist ja kein Geheimnis. Da hat auch unser Namenswechsel zu UPC nichts beschönigen können», sagt Konzernsprecher Ludovic Fournier. «Wir sind deshalb zuversichtlich, dass unsere Kunden den Service bekommen, den sie verdienen.»
Auch die Konsumentenschützer bereiten sich auf den neuen Dienst vor. «Wir haben vorsorglich eine neue Stelle geschaffen um dem erwarteten Ansturm frustrierter Cablecom-Kunden gerecht werden zu können», sagt Sprecherin Sarah Stalder.
