Schweiz
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Ein Mitarbeiter beraet im Callcenter der Medialine Solutions AG in Duebendorf, Schweiz, Kunden, am 13. November 2006. Die Medialine Solutions AG uebernimmt fuer Firmen das Management der Kundenbetreuung - A Call Center Agent of Medialine Solutions AG in Duebendorf, Switzerland, advises customers, on November 13, 2006. Medialine Solutions AG handles on behalf of companies the management of their customer relations.   (KEYSTONE/Martin Ruetschi)  === ,  ===

Swisslife verwendet Aliasnamen für Call-Center-Angestellte mit Migrationshintergrund.  Bild: KEYSTONE

Tobias statt Zlatko: Swiss-Life fälscht «Jugo»-Namen von Angestellten im Call-Center

Für den Kontakt mit seinen Kunden stattet der Lebensversicherungs-Konzern Swiss Life Angestellte mit Alias-Namen aus. Betroffen sind Mitarbeitende mit Migrationshintergrund, die im Call-Center beschäftigt sind.

25.06.17, 06:19 25.06.17, 10:45


Um Kunden zu kontaktieren,  stattet der Lebensversicherer Swiss Life Angestellte mit falschen Namen aus. Von 19 Angestellten des Call-Centers benutzen zur Zeit neun einen eingeschweizerten Aliasnamen. Dies zeigen Recherchen der Sonntagszeitung. Der Versicherungskonzern räumte in einer Stellungnahme ein, seit 1996 Falschnamen zu verwenden – auch im schriftlichen Verkehr mit Kunden. 

Die Verwendung von schweizerischen Aliasnamen würden die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss eines Kundengesprächs steigern, argumentiert Swiss Life. Die Mitarbeitenden des Call-Centers würden nicht unter Druck gesetzt, sie könnten «ausschliesslich freiwillig» entscheiden, ob sie mit einem Pseudonym arbeiten wollten.

Scharfe Kritik der Rassismuskommission

Die Eidgenössische Kommission gegen Rassismus kritisiert diese Praxis scharf. Sie sei problematisch, bedauerlich und für die betroffenen Mitarbeiter verletzend.

Das kritisierte Telefon-Marketing war diese Woche Thema in der Konzernleitung von Swiss Life. Diese hat beschlossen, daran festzuhalten und auch künftig Kunden unter falschem Namen zu kontaktieren.

Auch andere grosse Telefon-Beratungszentren würde ausländische Mitarbeiter mit Schweizer Namen losschicken, behauptet Swiss Life: «Die Verwendung von Aliasnamen in Callcenter ist seit Jahren eine gängige Praxis.» Dieser Aussage widersprechen mehrere Betreiber von Call-Centern. «Eine solches Vorgehen ist nicht tolerierbar», sagt Dieter Fischer, Präsident des Branchenverbands Callnet, gegenüber der Sonntagszeitung. 

(amü/aargauerzeitung.ch)

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Zeno Hirt, 25.6.2017
Immer wieder mal schmunzeln und sich freuen an dem, was da weltweit alles passiert! Genial!

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70
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    Alle Leser-Kommentare
  • Hexentanz 26.06.2017 14:40
    Highlight Warum nehmen die Callcenter nicht einfach richtige Nicknames?

    "Bang! Do isch Frau L. Croft vo Swiss-Life"
    "Valar Morghulis, Frau Daenerys vo Swiss-Life"
    "Fürd Horde! Illidan Sturmgrimm vo Swiss-Life do"

    etc.
    3 0 Melden
  • Pisti 25.06.2017 18:57
    Highlight Wenn ich einen Vertrag am Telefon abschliesse mit Hans Müller, dieser ist aber tatsächlich Predrag Stankovic, ist der Vertrag überhaupt gültig? Für mich geht das schon Richtung Betrug!
    13 19 Melden
    • ujay 26.06.2017 07:53
      Highlight Puh....ist das wirklich so schwierig? Du schliesst den Vertrag mit der Firma Swisslife ab, nicht mit deren Callcenter- Mitarbeitern.
      16 0 Melden
  • ujay 25.06.2017 18:13
    Highlight Langer Rede, kurzer Sinn. Diese Massnahme ist vor allem dem subtilen schweizer Rassismus geschuldet.
    36 33 Melden
  • nakasara 25.06.2017 15:24
    Highlight finde ich gut, habe auch oft aliasnamen verwendet, lieber der falsche name wird richtig ausgesprochen, als das man immer wider erklären muss woher der name kommt und wie man ihn den jetzt genau aussprecht und es nach dem 3. mal vorsagen immer noch kläglich falsch klingt, ja dann ist es wirklich erbämlich demütigend. aus diesem grund lieber einen aliasnamen!!!
    das hat nichts mit rassismuss zu tun, das ist integration auf unterschwelligem niveau.
    28 18 Melden
  • Domino 25.06.2017 14:56
    Highlight Vor 2 Stunden hiess Zlatko im Titel noch Mehmet: Watson ihr seid kein deut Besser als die die ihr kritisiert.
    76 9 Melden
  • Herbert Anneler 25.06.2017 14:49
    Highlight Ich halte dieses Verhalten für extrem subtil-rassistisch und unmenschlich! Für mich gibt es bei der Kommunikation ein einziges Kriterium: Wie gut verstehe ich die AnruferInnen. Verschliffenes Genuschel und Radebrechen dulde ich nicht, sei es nun von Müller, Meier oder wem auch immer.
    32 34 Melden
  • Scaros_2 25.06.2017 14:25
    Highlight Moment

    Ich soll also einer Versicherung vollends Vertrauen welche mich im 1. Satz welcher von ihnen aus kommt schon schamlos anlügt?

    Und ändern wollen sie das auch nicht?
    60 24 Melden
  • URSS 25.06.2017 13:11
    Highlight Mir ist es piepegal ob mich ein ic oder ein Wullschlegel anruft um mir etwas zu verkaufen.
    Ich schliesse nie etwas übers Telefon ab...
    87 16 Melden
  • Maria B. 25.06.2017 12:38
    Highlight Da sieht man wieder mal anschaulich den intellektuellen Standard dieser unverzichtbaren Antirassismuskommission ;-/!

    Es geht hier nicht um Diskriminierung der Angestellten aus fernen Ländern, immerhin stellt SWISSLIFE überhaupt solche an, was lobenswert ist.

    Es geht hier vorab u.a. darum, die oft schier unaussprechbaren Namen - nebst dem durchaus erlaubten Verkaufsargument - den Anrufern verständlicher zu machen, anstatt sich die jeweils mühsam buchstabieren zu lassen.

    Bei anderen Callcentern muss man oft mehrfach nachfragen, bis man einen Namen versteht und ihn notieren kann.

    So what..?!
    60 39 Melden
    • Lichtblau 26.06.2017 20:51
      Highlight Sie haben schon recht. Aber warum wollen Sie sich die Namen der Anrufer notieren? Ausser, Sie verabreden einen "unverbindlichen Beratungstermin" mit dieser Person? Aber selbst dann reicht ja eine phonetische Notiz.
      2 0 Melden
  • reconquista's creed 25.06.2017 11:35
    Highlight So etwas ist völlig verwerflich und wird von der Konkurrenz (z.B. Helvetia) nicht gemacht.
    Schade dass sich Swiss Life an denjenigen Kunden orientiert, denen es wichtig ist, ob Zlatko oder Tobias telefonieren.
    24 54 Melden
    • Lichtblau 26.06.2017 20:57
      Highlight Ich feiere jeden Zlatko, Latif oder Tesfaye, der einen Job hat und lasse am Telefon jeweils symbolisch einen Korken knallen.
      1 0 Melden
  • chrisdea 25.06.2017 11:06
    Highlight Wir echauffieren uns (künstlich), und in China (v.A. Hong Kong) ist es vollkommen normal, dass sich die Menschen einen westlichen Namen zutun, im Wissen dass sie dadurch bessere Berufs- bzw. Verkaufschancen haben.
    63 28 Melden
    • Fly Boy Tschoko 25.06.2017 12:59
      Highlight Asiaten tun dies aber primär weil Europäer die echten Namen nicht aussprechen können.
      29 15 Melden
    • Scaros_2 25.06.2017 14:28
      Highlight Richtig. Ob ich jetzt meinem Geschäftspartner Henry sagen kann oder auch John, Robert, Julia, Ann ist doch nochmal was anderes als das ich mir solche dinge merken müsste wie Anjing, Hyeong-Joon, Xinxin etc.
      14 1 Melden
    • chrisdea 25.06.2017 14:35
      Highlight @Fly Boy Tschoko: eben...
      5 0 Melden
    Weitere Antworten anzeigen
  • Asmodeus 25.06.2017 10:59
    Highlight Swiss life sind auch diejenigen die das Schneeballsystem der Awd übernommen haben, da ist egal wie sich die Mitarbeiter nennen, denen kaufe ich gar nichts ab.
    80 30 Melden
    • Atlantar 25.06.2017 12:40
      Highlight Absoluter Quatsch! Swiss Life hat zwar den AWD gekauft, diesen aber nicht in die eigene AG intergriert, sondern als Tochterunternehmen mit dem Namen Swiss Life Select auftreten lassen. Die jeweiligen Angestellten dieser Firmen verkaufen unterschiedliche Produkte und Dienstleistung, haben ein anderes Lohnmodell und werden separat ausgebildet respektive weitergebildet. Beide Unternehmen verfügen nicht über ein Schneballsystem. Diese Aussage hat verleumderischen Charakter, da du zwei verschiedene Unternehmen öffentlich beschuldigst Straftaten zu begehen ohne dass du irgendwelche Beweise vorlegst.
      34 24 Melden
    • Asmodeus 25.06.2017 13:24
      Highlight Ob in die eigene AG integriert oder es als Tochterunternehmen führen ist Jacke wie Hose.

      Die Swiss Life verdient Geld damit, dass man Leute damit verarscht, dass sie in ein Schneeballsystem investieren.

      Da können die Swiss Life Select Betrüger noch so dagegen argumentieren und behaupten es hätte nichts mit Pyramidensystem oder Schneeballsystem zu tun.

      Es ist ein Fakt, dass das Geschäftssystem darauf aufbaut Dumme zu finden die einen finanzieren.
      17 16 Melden
    • Atlantar 25.06.2017 14:36
      Highlight Du hast gesagt, Swiss Life hätte ein Schneballsystem übernommen. Swiss Life hat, wie ich dir erklärt habe, ein ganz anderes Geschäftsmodell als Swiss Life Select (AWD). Ein Schneeballsystem ist gesetzlich verboten in der Schweiz und somit eine Straftat. Zudem zeichnet ein Schneballsystem auch nicht aus, dass es "die Dummen" ausbeutet, da gehört noch eine ganze Menge anderes dazu.

      Bezeichnend, dass du öfters (zurecht) den Rechtspopulismus kritisierst, du aber umgekehrt ohne jegliche Argumentation oder Belege, Unternehmen Straftaten vorwirfst und das scheinbar als absoluten Fakt hinstellst :-)
      12 7 Melden
    Weitere Antworten anzeigen
  • Domino 25.06.2017 10:34
    Highlight Mehmed ist eine Abwandlung von Mohammed. Ich glaube mit dem Namen Adolf oder Dolfi wären die Verkaufschancen auch im Keller 😉
    In jedem Kulturkreis gibt es eigentlich schöne Namen, ohne das man gleich einen von einem Kriegsherrn und Stifter einer Ideologie wählt. Hier wären die Eltern gefragt.
    Gibt es irgendwo Zahlen wieviele nach dem WW2 incl. Holocaust den Namen Adolf oder Hitler ablegten?
    43 31 Melden
    • zettie94 25.06.2017 13:02
      Highlight Der Adolf Ogi ist glaube ich kein so schlechter Verkäufer!
      20 2 Melden
    • URSS 25.06.2017 13:16
      Highlight Der Name Adolf wurde nach dem 2.WK nur noch von unverbesserlichen Naziklööten verwendet.
      Vorher war Adolf ein weitverbreiteter Name.
      Der Name Adolf taucht in keinem Namensregister mehr auf.
      Der Name ist im wahrsten Sinne des Wortes ausgestorben.
      6 12 Melden
    • atomschlaf 25.06.2017 13:27
      Highlight @Erdbewohner: Ogis Eltern hatten eben Rückgrat und Charakter und haben die Familientradition über den Zeitgeist gestellt.
      Vorbildlich.
      26 10 Melden
    Weitere Antworten anzeigen
  • TomJoad 25.06.2017 10:27
    Highlight Die Kritik der Rassismuskommission hat den falschen Ansatz. Ursache des Problems sind meiner Ansicht nach nicht die Callcenter, die solche Massnahmen ergreifen, sondern die Menschen, für welche es bei einer Dienstleistung oder einem Verkaufsgespräch einen Unterschied macht, ob sie von "Tobias" oder "Mehmet" beraten werden.
    66 18 Melden
  • atomschlaf 25.06.2017 10:18
    Highlight Es ist in vielen Callcentern gängige Praxis, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Aliasnamen verwenden.
    Teilweise um die Kommunikation zu erleichtern, teilweise aus Gründen des Persönlichkeitsschutzes.
    Eigentlich nicht der Rede wert. Offenbar hat heute die Sonntagspresse sonst nicht viel zu berichten... 🙄
    60 16 Melden
  • AskLee 25.06.2017 09:58
    Highlight Wer Rassismus schwarz auf weiss sehen will, der sollte mal eine Offerte für eine Fahrzeugversicherung, einmal als Ausländer und einmal als Schweizer, kommen lassen.
    48 34 Melden
    • Markus Hofstetter 25.06.2017 12:28
      Highlight Das hat mit Rassismus wenig zu tun, sondern mit finanziellen Interessen. Die Versicherungen kenne ihre Risiken und unter Ausländern tummeln sich wohl mehr Raser, als unter den Schweizern.

      Wäre dem nicht so, würden die Versicherungen ein Verlustgeschäft machen. Ansonsten könnten sie ja die Prämien senken und somit viele "gute Risiken" anziehen.
      30 7 Melden
    • Sir_Nik 25.06.2017 13:14
      Highlight Das wäre dann wohl eher Diskriminierung als Rassismus aber ok...
      15 4 Melden
    • Oh Dae-su 25.06.2017 13:20
      Highlight Ist halt die Frage wo Statistik aufhört und wo Rassismus anfängt. Ist es wirklich rassistisch Risikostatistiken nach Nationalität zu erstellen und die Prämien dementsprechend auszugestalten?
      14 4 Melden
    Weitere Antworten anzeigen
  • Papa la Papp 25.06.2017 09:54
    Highlight Frage @redaktion
    Ist der Einsatz von Aliasnamen im Verkauf rechtlich effektiv erlaubt? Ist ein Vertragsabschluss von Mohamed Isis (effektiver Name) unter dem Aliasnamen Roger Federer für den Kunden dann wirklich bindend? Und falls ja, weshalb? Weil die Täuschung nichts mit dem Produkt / Angebot zu tun hat?
    29 8 Melden
    • Dewar 25.06.2017 11:51
      Highlight Ich nehme an ja, da der Vertrag ja nicht mit der Privatperson Mehmet abgeschlossen wird sondern mit der juristischen Person Swiss Life. Mehmet ist in dem Fall nur Vermittler und/oder Ansprechperson.
      17 0 Melden
    • Papa la Papp 25.06.2017 13:51
      Highlight Alles klar, danke für die Hinweise - absolut logisch 👍
      6 0 Melden
  • SithLord 25.06.2017 09:48
    Highlight Ich hatte damals vor 15 Jahren das Problem eine Schnupperstelle zu finden und habe darum mal versucht meinen Namen zu “verschweizern“. Dieselben Stellen, welche vorher keinen Schnupperplatz hatten, boten mir auf einmal einen an. Wie gesagt, das war vor mehr als 15 Jahren. Das man heute noch auf solche Massnahmen zurückgreifen muss, egal in welchem Zusammenhang, ist irgendwie traurig.
    64 16 Melden
  • Ökonometriker 25.06.2017 08:55
    Highlight Ich frage mich, warum die Kunden von Schweizern beraten werden wollen. Liegt es eventuell an den besseren Sprachkenntnissen und dem kulturellen Verständnis?

    Ich habe mich auch schon geärgert, wenn mich die Callcenter Mitarbeiter kaum verstanden und ich eine Ewigkeit mein Problem in möglichst einfachen Sätzen erklären musste. Nicht einmal englisch konnten sie. Da hilft dann auch ein Schweizername nichts...
    39 3 Melden
  • Rabbi Jussuf 25.06.2017 08:43
    Highlight Was, da gibt es einen Branchenverband der Nervensägen???
    41 7 Melden
  • Hank Moody 25.06.2017 08:25
    Highlight Nur zur Info, Mehmet ist kein Jugo name. Ivan, Marko, Robert, Nikola.... sind Jugo Namen und die sind nicht viel anders als Schweizer Namen.
    34 6 Melden
    • AskLee 25.06.2017 11:28
      Highlight Jugo?
      1 11 Melden
    • Mia_san_mia 25.06.2017 14:51
      Highlight @AskLee: Ja! Jugo! Was willst Du mit dem Fragezeichen?
      8 3 Melden
    • Gummibär 25.06.2017 20:02
      Highlight Königreich Jugoslawien / Republik Jugoslawien 1934 - 2003
      Jugo ?
      3 1 Melden
  • -woe- 25.06.2017 08:15
    Highlight Ich bitte die Rassismuskommission auch bei Starbucks genau hinzuschauen.

    Diverse Leute geben bei der Bestellung Namen wie 'Paul', 'Fritz', 'Karl', 'Heinz' etc. an. Und das nur weil ihr richtiger Name mit Migrationshintergrund wie 'Ahmet', 'Teslim', 'Leotrim' etc. immer wieder kaum verstanden und falsch auf den Becher geschrieben werden.

    Ein Sturm im Wasserglas bzw. Starbucksbecher...
    40 7 Melden
    • Unicron 25.06.2017 11:17
      Highlight Und was ist daran rassistisch? Dass die Angestellten nicht wissen wie man die Namen schreibt?
      9 6 Melden
  • JoWu 25.06.2017 08:14
    Highlight Ich habe auch mal in einem Callcenter gearbeitet und dort war es üblich, einen falschen Namen zu verwenden. Auch ich habe das gemacht, weil meiner einfach sehr schwer verständlich ist am Telefon. Und ich trage einen schweizerischen Namen. Der Punkt ist: sobald ein Name ungewohnt ist, versteht man ihn am Telefon äusserst schlecht. Das hat nichts mit Rassismus zu tun. Und wenn sehr viele Gespräche pro Tag geführt werden müssen, fällt das sehr wohl ins Gewicht.
    32 5 Melden
  • Zeit_Genosse 25.06.2017 07:54
    Highlight Aus praktischer Sicht ist das eine Lösung. Die Personenen haben Aliasnamen nach aussen und werden von ihren Kollegen mit den rechten Namen angesprochen. Es gibt viele mit komplizierten Namen, die mit gängig einfachen Namen viel erfolgreicher sind. Auch lange Namen werden oft abgekürzt um weniger Irritation beim Kunden zu haben und aufs wesentliche zu achten. Das hat mit Rassismus nichts zu tun und ist freiwillig.
    15 3 Melden
  • Fischra 25.06.2017 07:52
    Highlight Mit ein bisschen Swissness lässt sich fast jeder Schweizer ruhigstellen. Ich denke dass dies bei allen Nationen gleich ist.
    12 5 Melden
    • Lichtblau 26.06.2017 21:53
      Highlight Wird demnach ein nach Italien emigrierter Schweizer als "Anse" oder als "Giovanni" bzw. "Gianni" angesprochen? Egal, irgendwie ist beides charmant.
      0 0 Melden
  • walsi 25.06.2017 07:50
    Highlight In einer heilen Welt würden die Namen und die Herkunft von jemanden keine Rolle spielen. In der realen Welt ist es halt nun so, dass es einen latenten Rassismus gibt und das Personen mit ausländischen Namen die mit drei Konsonanten beginnen im Verkauf, Callcenter usw. mehr Mühe haben erfolgreich zu sein, als der Hans Meier oder Peter Hugentobler.
    8 9 Melden
  • Grundi72 25.06.2017 07:26
    Highlight Das hat nicht mit Swiss Life zu tun. Ich nehme nicht an, dass das eigene Mitarbeiter sind sondern ein externes Callcenter.

    Diese Callcenter haben jenste Kunden für welche sie Marketing-Kampagnen abtelefonieren. Und bei denen ist es üblich, dass die Namen geändert werden, das ist ganz normal. Der Agent macht das auch von sich aus um seine Erfolgschancen zu erhöhen. Das machen nicht nur Leute aus dem Balkan sondern zb auch alle die einen komplizierten Namen haben. Der Kunde soll sich nicht auf den Namen, sondern den Marketing Claim konzentrieren.
    115 31 Melden
    • N. Y. P. D. 25.06.2017 08:43
      Highlight Diese Woche war dieses Telephonmarketing ein Traktandum an der Sitzung der Swiss Life Konzernleitung. Es wurde beschlossen, weiterhin am Modell festzuhalten, dass die Mitarbeiter im Callcenter mit Alias-Namen arbeiten dürfen. Die Hälfte der Mitarbeiter macht von dieser Regelung Gebrauch.
      Es hat also mit Swiss Life zu tun.
      12 5 Melden
  • iNo 25.06.2017 07:13
    Highlight Problem am falschen Ort gesucht.

    Solange es Kunden gibt, die von einem "echten Schweizer" beraten weden wollen, wird dieses Vorgehen leider notwendig bleiben. Kompetenz und Sprachkenntnis alleine sind wohl einigen Kunden zu wenig.
    148 54 Melden
    • walsi 25.06.2017 07:44
      Highlight Erstaunlich, da spricht iNo das wirkliche Problem an, der latente Rassismus der in den Köpfen vieler Schweizer steckt, und wird dafür mit Blitzen "bestraft". Die Blitzer sind wohl Leute die immer noch in einer heilen Welt leben, oder das zumindest glauben.
      19 16 Melden
    • AskLee 25.06.2017 09:49
      Highlight Traurig aber leider wahr.
      6 6 Melden
    • Raembe 25.06.2017 10:33
      Highlight Da sollte die Swiss Life aber nicht mitschwimmen sondern mit gutem Beispiel voran gehen.
      8 5 Melden
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