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Ist die Sendung unvollständig geliefert worden, solltest du sofort handeln. Bild: KEYSTONE

Money Matter

«Ich habe meine Online-Bestellung bezahlt, aber nur einen Teil bekommen. Was jetzt?»

Zeno (25): «Ich habe kürzlich eine unvollständige Online-Lieferung erhalten. Kommt hinzu, dass ich sie im Voraus bezahlt habe. Was kann ich tun?»

Leo Hug / Comparis



Lieber Zeno

Unvollständige Lieferungen mit anschliessendem nervenaufreibendem Kampf mit dem betreffenden Kundendienst sind keine Seltenheit. Einen Kommentar über das Verhalten einzelner Online-Händler bei mangelhaften Lieferungen findest du im Reklamationsbarometer der Reklamationszentale Schweiz. Rechtlich ist die Sache klar: Kommt der Verkäufer seiner Vertragspflicht nicht nach, hat er dem Käufer den Schaden zu ersetzen (OR Art. 191). Wie gehst du am besten vor?

Beweismaterial sammeln

Contentpartnerschaft mit Comparis.ch

Dieser Blog ist eine Contentpartnerschaft mit Comparis.ch. Die Fragen in dieser Rubrik wurden dem Kundencenter von Comparis gestellt und von Experten beantwortet. Die Antworten werden als Ratgeber in dieser Rubrik veröffentlicht. Es handelt sich nicht um bezahlten Inhalt. (red)

Fotografiere als Erstes die Lieferung, die bei dir angekommen ist. Wirf vor allem die Verpackung nicht weg. Da die Lieferung unvollständig war, hat sich das wahrscheinlich auch auf das Gewicht des Pakets ausgewirkt. Frage darum vorsorglich beim Kundendienst der Post nach, wie schwer das Paket war. Die Sendungsdaten sind dort bis 3 Monate nach Zustellung abrufbar, danach werden sie gelöscht. Für die Anfrage benötigst Du die Sendungsnummer auf der Versandetikette.

Dem Verkäufer verbindlich einen Termin setzen

Hast du das Beweismaterial zusammen, informiere den Verkäufer über die unvollständige Lieferung und leg der Reklamation die Fotos und die Angaben der Post bei. Damit deine Reklamation auch rechtlich verbindlich ist, hat das so schnell wie möglich zu geschehen, am besten mit einem eingeschriebenen Brief. Darin muss auch die Aufforderung enthalten sein, korrekt zu liefern oder zum Vorfall Stellung zu nehmen. Vergiss vor allem nicht, dafür einen Termin zu setzen.

Du kannst auch in deinem Brief verlangen, dass der Kauf rückgängig gemacht wird (Art. 205 OR). Sollte der Verkäufer jedoch sofort durch eine zusätzliche Lieferung die Sache in Ordnung bringen, bist du verpflichtet, die Lieferung zu akzeptieren (OR 206). Musterbriefe für die Reklamation findest du auf den Internetseiten der verschiedenen Konsumentenorganisationen.

Aufwand für zivilrechtliches Vorgehen vorsorglich abschätzen lassen

Und wenn sich der Verkäufer nicht kooperativ zeigt und die Vorauszahlung nicht zurückerstattet? Der zivilrechtliche Weg ist oft zu aufwändig im Vergleich zum finanziellen Schaden, der durch die mangelhafte Lieferung entstanden ist. Darauf spekuliert leider so manche Online-Plattform. Statt sofort aufzugeben, wende dich an eine spezialisierte Konsumentenorganisation. Bei der Ombudsstelle E-Commerce des Schweizerischen Konsumentenforums beispielsweise ist die Erstberatung kostenlos.

Viele Grüsse von Comparis.ch

Fragen? Fragen!

Hast du noch Fragen zu diesem Thema? Oder hast du eine Frage, die die Comparis-Experten einmal beantworten sollten? Dann schreib eine E-Mail an money-matter@comparis.ch!

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    Alle Leser-Kommentare
  • Wirbelwürmli 01.05.2020 23:52
    Highlight Highlight Huii, wie wärs mit Nachfragen beim Lieferanten? Nur so als Idee.. Bin meistens gut gefahren damit, hehe 😬
  • Mike Milligan 01.05.2020 15:22
    Highlight Highlight Es geht auch per Mail, in der Schweiz sind wir nicht an die Form gebunden.
  • Peter Miese 01.05.2020 13:30
    Highlight Highlight Wie wäre es denn, einfach mal beim Lieferanten nachzufragen, am besten per Telefon? Da würde sich wohl einiges (wenn nicht sogar ALLES) klären lassen … aber nein, lieber irgendwo im Netz rumklönen. Frag doch dazu Emma Amour – die hat dann wenigstens die Gelegenheit, dir NICHT zu antworten! 🤯
    • ChrisG 01.05.2020 15:43
      Highlight Highlight Ja, der Artikel ist sehr einseitig. Natürlich ist das Vorgehen das rechtlich sicherste. Und wenn der Händler uneinsichtig ist, sicher auch die vernünftigste. Aber der erste Schritt sollte doch sein, den Händler zu kontaktieren und zu reklamieren. Kein Wort davon im Artikel. Vielleicht hat das der Fragesteller versucht, und die Frage wurde hier sinnentstellend verkürzt? Die Vermutung habe ich in dieser Rubrik öfter.
    • Peter Miese 01.05.2020 20:35
      Highlight Highlight @ChrisG: Danke für deine Inputs! Möglicherweise wurde die Frage sogar nicht nur verkürzt, sondern komplett erfunden – im Sinne einer Hypothese, die die Empfehlungen von Comparis überhaupt erst ermöglicht. Was ja auch völlig legitim wäre.
      Trotzdem sehe ich im Alltag immer wieder Leute, denen der einfachste Ansatz zur Konfliktlösung – die direkte Kommunikation – gar nicht mehr in den Sinn kommt. Das finde ich schade.
  • El_Sam 01.05.2020 13:20
    Highlight Highlight Meinen Erfahrungen nach handeln hier die meisten Firmen kulant im Sinne des Kunden. Hatte es schon 2 mal, dass etwas nicht im Paket war und 1 mal, dass offensichtlich etwas aus dem Paket entwendet wurde.
    Bei den nicht zugesendeten Artikeln habe ich innert Wochenfrist jeweils die Ware nachgesendet bekommen. Bei den entwendeten Artikeln musste ich eine Erklärung unterschreiben, dass sich das tatsächlich so zugetragen hat, konnte bestimmen was davon nachgesendet werden soll und gut war.
    Vielleicht hatte ich nur Glück, aber ich kann den Unternehmen hier Kundenfreundlichkeit attestieren.
    • f303 01.05.2020 17:32
      Highlight Highlight Darum wähle man gut wo man bestellt. ;)

Money Matter

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