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Das Leben eines Kundendienst-Mitarbeiters ist nicht leicht: Jeden Tag hagelt es Beschwerden, Lob gibt es von den Kunden (fast) nie. Ähnlich geht es wohl auch den Social-Media-Mitarbeitern, die im Internet die Anfragen von den frustrierten Kunden ihres Unternehmens beantworten müssen.
Viele Social-Media-Manager haben für die diversen Anfragen bereits vorgefertigte Standardsätze vorbereitet.
Im Netz sorgte die brüske Antwort des DHL-Accounts für Aufsehen – neben zahlreichen empörten Reaktionen meldeten sich auch weitere Unternehmen zu Wort:
watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: «Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstösst massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden.»
Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.
(pb/oli)
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