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Das Leben eines Kundendienst-Mitarbeiters ist nicht leicht: Jeden Tag hagelt es Beschwerden, Lob gibt es von den Kunden (fast) nie. Ähnlich geht es wohl auch den Social-Media-Mitarbeitern, die im Internet die Anfragen von den frustrierten Kunden ihres Unternehmens beantworten müssen.
Viele Social-Media-Manager haben für die diversen Anfragen bereits vorgefertigte Standardsätze vorbereitet.
Im Netz sorgte die brüske Antwort des DHL-Accounts für Aufsehen – neben zahlreichen empörten Reaktionen meldeten sich auch weitere Unternehmen zu Wort:
watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: «Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstösst massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden.»
Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.
(pb/oli)
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Highlight
Wenn jede Kommunikation mit Unternehmen nur noch über hochsterile, durch PR-Berater weichgekocht und inhaltsentleerte Scheinmitteilungen erfolgt, kommt eine solche Antwort eigentlich wie gerufen. Die beweisst, dass da zumindest noch eine andere Person in das Gespräch miteingebunden ist und nicht nur ein psychisch gebrochener PR-Zombie. Highlight
Richtig reagiert von DHL. Diese Kunden, welche denken, alles drehe sich um sie, gehen mir auf die Nerven. Wenn er mit DHL nicht zufrieden ist, kann er das bilateral und anständig abklären anstatt via Social Media oder nächstes mal einfach nicht mehr DHL verwenden. Highlight
Recht hat er. Was in der logistik teilweise abgeht ist für die angestellten kaum mehr auszuhalten. Ständiger termindruck, nie feierabend, schlechte bezahlung und sich dann noch mit kunden rumschlagen die nicht lesen können. Hätte der kunde anständig gefragt hätte er bestimmt keine solche antwort bekommen. So hat er sie aber mehr als verdient und jetz in den medien weiter rumheulen.... Bin voll auf der seite des dhl mitarbeiters. Highlight
@blitzer Highlight
Der Dude hat doch mit der Fäkalsprache angefange... ;) Highlight
Die habens nicht anders verdient. Highlight
Es ist aber auch eine Unart sich über soziale Medien zu beschweren, ansattt dies beim Unternehmen direkt zu machen. Highlight
Naja es war vor einiger Zeit für mich die letzte Option um überhaupt das Unternehmen zu kontaktieren und hat dann tatsächlich was gebracht... Wenn die Hotline Wartezeit von 1-2h hat und am Ende sagt: Sorry System zeigt nichts an, dann sucht man sich alternativen... Highlight
Manchmal hat man keine andere Wahl. Ich habe es einige Male per Mail versucht aber die Warheit ist, dass man so oft keine Antwort erhält. Da finde ich die Möglichkeit per Twitter ganz gut. Zumal DHL wirklich kein einfacher Laden und sehr unflexibel ist. Ich hatte jedenfalls bisher nur Umtriebe. Highlight
Es ist die Strategie von grossen Unternehmen, dass der Kunde keinen Ansprechpartner mehr hat. Highlight
Hauptsache die Deutsche Post (DHL gehört zu Deutschen Post) und Deutschland als Eigentümerin machen weiterhin Milliardengewinne, aber unten beim Kundendienst oder Paketzusteller bzw Subsubsubsubunternehmer kommt nichts davon an.... Highlight
Haha, sauber von Snickers ;) Das hätte man auch dem Piloten sagen können am Flughafen Kloten. Highlight
Oder: Highlight
@Hein Blöd
