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Swisscom Shop von aussen, fotografiert am Freitag, 19. Januar 2018, in Zuerich Oerlikon. Die Swisscom kaempft seit Tagen mit technischen Problemen. Betroffen sind Festnetz- sowie Mobilkunden. (KEYSTONE/Melanie Duchene)

Das Swisscom-Netz scheint derzeit unter Wurmbefall zu leiden. Bild: KEYSTONE

Es spukt im Haus der Swisscom – eine Chronologie der Pannen

Eine Störungsserie bringt Zehntausende Kunden auf die Palme. Eine Chronologie der Pannen.

Beat Schmid / Schweiz am Wochenende



«Schon wieder!! Das teuerste Netz mit den meisten Ausfällen! Wird halt mehr in die Löhne als in die Infrastruktur gesteckt.» Auf Blogs wie «allestörungen.ch» gehen in diesen Tagen die Wogen hoch. Als gestern Freitag einmal mehr die Leitungen der Swisscom ausgefallen sind, kamen innert weniger Minuten Hunderte Kommentare frustrierter Swisscom-Kunden zusammen.

Das Swisscom-Netz scheint derzeit unter Wurmbefall zu leiden. Sobald das Unternehmen, das sich zu 51 Prozent in Staatsbesitz befindet, die Behebung einer Störung meldet, vergehen wenige Tage oder auch nur Stunden, und schon taucht eine neue Störung auf. Die technischen Pannen treiben Swisscom und ihre Kunden seit Anfang Jahr an den Rand des Nervenzusammenbruchs. Kunden müssen jederzeit mit toten Leitungen oder Gesprächsabbrüchen rechnen. Die Konkurrenz macht sich lustig über den störanfälligen Koloss aus Bern: «Sind Sie auf der Suche nach einer zukunftssicheren und verlässlichen Telefonie-Lösung für Ihr Unternehmen?», fragte Konkurrentin UPC in einer Werbebotschaft.

Mit Panne ins neue JahrRückblende: Montag, 8. Januar. Die meisten Berufstätigen kehren nach den Weihnachtsferien an ihre Arbeitsplätze zurück. Eine Jobagentur in Zürich, es könnte aber auch eine Werbeagentur in Solothurn oder ein Fischgrosshändler in Chur sein, erhält an diesem Tag eine Warnmeldung ihres privaten IT-Dienstleisters. Dieser teilt der Jobagentur mit, dass die Telefonverbindungen ausgefallen seien. Von Swisscom gibt es zu diesem Zeitpunkt keine Information.

ZU DEN HALBJAHRESZAHLEN DER SWISSCOM STELLEN WIR IHNEN AM DONNERSTAG, 18. AUGUST 2016, FOLGENDES ARCHIVBILD ZUR VERFUEGUNG  -  The Swisscom logo pictured in a Swisscom Shop of the telecommunications provider Swisscom AG on Bubenbergplatz Square in Bern, Switzerland, on July 2, 2015. (KEYSTONE/Christian Beutler)

Insgesamt haben Swisscom-Business-Kunden wie die Agentur in Zürich in den letzten Tagen acht Störungsmails von der Swisscom erhalten Bild: KEYSTONE

Der Telekomanbieter meldet sich erst am Mittwochmittag bei den Kunden. In einem Mail heisst es, dass seit dem «8. Januar, 10.38 Uhr, sowohl ankommende als auch abgehende Gespräche von Geschäftskunden (…) beeinträchtigt» seien. Spezialisten hätten die Ursache lokalisiert, aber man könne weitere «Beeinträchtigungen» nicht ausschliessen. Wie bei einem Patienten, der in Lebensgefahr schwebt, versichert Swisscom, dass die Systeme unter «intensiver Beobachtung» stünden.

Kurz darauf, um 16.59 Uhr, dann die Entwarnung. «Die IP-Festnetztelefonie funktioniert wieder ohne Einschränkungen», tönte es erleichtert. «Ein fehlerhafter Software-Prozess» habe die Sprachübertragung gestört. Aber man könne weitere «Beeinträchtigungen nicht ausschliessen». Am nächsten Tag, dem Donnerstag um 14 Uhr, die endgültige Entwarnung: «Die Störung ist behoben.»

Alles gut? Nein, schon am Montagmorgen, 15. Januar, sind die Swisscom-Leitungen wieder tot. Erboste Swisscom-Kunden sprechen in Foren von einer «bodenlosen Frechheit». Zur Mittagszeit reagiert Swisscom mit einem neuen Mail und entschuldigt sich für die «Beeinträchtigungen».

Dann der Eklat. Kurz nach 17 Uhr wendet sich Swisscom mit folgenden dramatischen Worten an ihre Kunden: «Die Störung ist auf höchster Stufe eskaliert. Swisscom arbeitet mit höchster Priorität zusammen mit dem Software-Lieferanten an der Behebung. Sämtliche uns zur Verfügung stehenden Spezialisten sind involviert. (...) Zum aktuellen Zeitpunkt gehen wir leider davon aus, dass die Beeinträchtigung bis morgen anhalten wird.»

Am Dienstag ist die Störung immer noch nicht vorbei, wie die Swisscom in einem weiteren Mail schreibt. Auch am Dienstagabend ist die Störung noch nicht behoben, man arbeite rund um die Uhr an der Fehleranalyse. Man bedaure den Vorfall «ausserordentlich». Der Netzausfall wird zur Chefsache. Geschäftsleitungsmitglied Heinz Herren muss in den Medien den Kopf hinhalten. «50 Mitarbeiter suchen im Schichtbetrieb die Ursache», sagt er. Diesen Mittwoch um 16.16 Uhr kommt das bisher letzte Mail: Die Fehleranalyse habe ergeben, dass die Ursache bei einer fehlerhaften Software eines Lieferanten liege. Man werde sich kulant gegenüber den Kunden zeigen.

Bakom sieht kein Problem

Insgesamt haben Swisscom-Business-Kunden wie die Agentur in Zürich in den letzten Tagen acht Störungsmails von der Swisscom erhalten. Zur letzten Störung, die am Freitag grosse Teile des Festnetzes und Handynetzes befiel, gab es ausnahmsweise keine Meldung. Wie eine Sprecherin mitteilt, stehe diese in keinem Zusammenhang mit den zuvor aufgetretenen tagelangen Störungen.

Wie sie weiter sagt, gebe es keine Hinweise, dass sich die Netzstörungen zuletzt gehäuft hätten. Auch ein Netzspezialist des Bakom habe nicht das «Gefühl», dass sich die Dienstqualität verschlechtert habe. Er muss sich auf sein Gefühl verlassen, denn das Bakom führt keinerlei Statistik zu den Störungen der Swisscom, wie eine Sprecherin erklärt. Obwohl diese jede einzelne Störung, welche die Grundversorgung betrifft, melden muss. Der Berner Konzern schaltet dieses Jahr das alte analoge Netz ab und stellt komplett auf Internet-Technik um. Diese gilt zwar als billig, erweist sich aber eben auch als äusserst störungsanfällig. (aargauerzeitung.ch)

SO würde es aussehen, wenn wir am Telefon ehrlich wären

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Video: watson/Knackeboul, Lya Saxer

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