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Mitarbeiter des Swisscom Call Centers geben am Telefon Auskunft, aufgenommen am 13. November 2012 in Olten im Kanton Solothurn. (KEYSTONE/Gaetan Bally)

Swisscom-Mitarbeiter sollen sich bald das Abarbeiten der Sicherheitsfragen sparen können. Bild: KEYSTONE

Wenn du bei der Swisscom anrufst, wird neu deine Stimme gespeichert – «aus Sicherheitsgründen»

Wer bei der Swisscom-Hotline anruft, gibt neu eine Stimmprobe ab. Das Unternehmen speichert den sogenannten Stimmabdruck und will so den Kunden beim nächsten Telefonat zweifelsfrei identifizieren können.



Wer bisher die Hotline der Swisscom gewählt hat, bekam zunächst von einer automatischen Stimme diese Auskunft: «Das folgende Gespräch wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet.» Doch das ist ab dem 1. August Geschichte: Neu heisst es nicht mehr «zu Schulungszwecken», sondern «zu Sicherheitszwecken» – zumindest beim allerersten Anruf, der ab dann erfolgt.

Der Grund: Durch das Aufzeichnen der Stimme des Kunden will die Swisscom diesen beim nächsten Anruf zweifelsfrei wiedererkennen können. Das soll das Abarbeiten der Sicherheitsfragen überflüssig machen – und den Kunden besser schützen, wie der «Kassensturz» berichtet.

Denn wer bisher per Hotline beispielsweise sein Passwort ändern oder den Vertrag anpassen wollte, musste zunächst Fragen im Stil von «Wie hoch ist Ihre letzte Rechnung ausgefallen?» beantworten. Dies, damit der Swisscom-Mitarbeiter sicher sein konnte, dass er tatsächlich mit dem Kunden – und nicht mit irgendeiner anderen Person – verbunden war.

Wer keine Stimmprobe abgeben will, muss aktiv werden

Dieses Verfahren stuft die Swisscom jedoch als nicht mehr sicher genug ein: Es werde für Betrüger immer einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich so als eine andere Person auszugeben. Mit dem sogenannten «Voiceprint» trage man dieser Gefahr Rechnung, heisst es in einer Mitteilung.

Ganz neu ist das System nicht, es wird bereits von einigen Banken zur Kundenidentifizierung genutzt. Und so läuft das Ganze ab: Sobald es jetzt bei einem Gespräch mit dem Callcenter um geschützte Daten wie beispielsweise Passwörter geht, wird die Stimme des Kunden aufgezeichnet und analysiert. Entscheidend sind Merkmale wie Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzent. Der Inhalt des Gesprächs soll dabei nicht gespeichert werden.

Wer nicht will, dass die Swisscom den Stimmabdruck speichert – und stattdessen lieber weiterhin Sicherheitsfragen beantworten möchte – muss dies dem Kundenberater am Telefon mitteilen oder die Funktion im Online-Kundencenter deaktivieren. Denn standardmässig ist das System ab August aktiviert. (viw)

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26
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    Alle Leser-Kommentare
  • ch2mesro 30.07.2016 06:17
    Highlight Highlight damit sie deine stimme aufzeichnen können, musst du erst mal sprechen was äusserst schwierig wird wenn du nur zuhörst; "momentan sind alle besetzt (oder so)"
  • Cocolina 29.07.2016 18:02
    Highlight Highlight Die böse swisscom.. Aber euren fingerabdruck gebt ihr apple alle freiwilig.. 🙄
  • ovatta 29.07.2016 14:33
    Highlight Highlight Haha, ich werd denn Hörer meinem Hund hinhalten wenn der Bieps kommt!
  • Stachanowist 29.07.2016 14:23
    Highlight Highlight Merci für die Info. Gerade der Swisscom angerufen und darum gebeten, kein Stimmenprofil zu erstellen.
  • Hierundjetzt 29.07.2016 13:52
    Highlight Highlight Die Fachwelt rät davon ab Stimmen zu vergleichen (siehe NZZ) Also liebe Swisscom, um was geht es wirklich?

    http://www.nzz.ch/wissenschaft/technik/stimmabdruck-1.18677216
  • peakposition 29.07.2016 13:42
    Highlight Highlight besser als nur "aus Gründen"
  • JoJodeli 29.07.2016 13:33
    Highlight Highlight uuuui, sollte wohl schleunigst meinen alten Aluhut wieder raus kramen... :)
  • herschweizer 29.07.2016 12:21
    Highlight Highlight Da hätte die Stasi ihre wahre Freude gehabt
  • Knut Atteslander 29.07.2016 12:15
    Highlight Highlight Und der Pöstler sammelt demnächst Geruchsproben damit dass Einschreiben auch die richtige Person erreicht?
    • ➶ t ➴ 29.07.2016 19:04
      Highlight Highlight =D
    • Asmodeus 29.07.2016 23:18
      Highlight Highlight "pupsen Sie bitte einmal hier, hier uuund hier"
  • wir-2 29.07.2016 12:03
    Highlight Highlight Wenn man Stimmen lesen kann, kann man Stimmen auch nachstellen.
    • dakapo 29.07.2016 14:51
      Highlight Highlight Oder einfach im Vorweg ein Opfer anrufen, Gespräch aufzeichnen und Stimmprobe für die Swisscom gratis abholen. Ups, System doch nicht so sicher? :D
  • Roaming212 29.07.2016 11:34
    Highlight Highlight Es liest sich so als wollte daraus ein Skandal gemacht werden. Was es doch eigentlich nicht ist.
  • hgfhsdgfkafg 29.07.2016 11:33
    Highlight Highlight Zum deaktivieren:

    1) https://www.swisscom.ch/login aufrufen
    2) einloggen
    3) oben links auf "Meine Daten" klicken
    4) auf "ändern" bei Stimmabdruck klicken
    5) Änderung bestätigen

    An die Swisscom: Schon mal überlegt dass sich diese Werte auch verändern können z.B. wenn eine Rauschunterdrückung ua. zwischengeschalten ist?
    Benutzer Bild
  • Matrixx 29.07.2016 11:33
    Highlight Highlight Und wenn man mal heiser ist oder eine verstopfte Nase hat, braucht man gar nicht bei Sisscom anzurufen... Sie erkennen es eh nicht.
    • EvilBetty 29.07.2016 13:05
      Highlight Highlight Doch.
    • Matrixx 29.07.2016 13:12
      Highlight Highlight Wie denn?
      Nicht mal meine Mutter erkennt meine Stimme, wenn ich heiser bin.
    • ast1 29.07.2016 13:25
      Highlight Highlight Gibt ja immer noch die normalen Sicherheitsfragen...
    Weitere Antworten anzeigen
  • Damien 29.07.2016 11:32
    Highlight Highlight >Es werde für Betrüger immer einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich so als eine andere Person auszugeben

    Ja, und weil man am anderen Ende des Telefons anscheinend so einfach auf social engineering reinfällt.
    Man könnte die Leute auch schulen, aber lieber Stimmenabdruck speichern.
  • Asmodeus 29.07.2016 11:26
    Highlight Highlight Und das hat siiiiiiiiiicher nichts mit dem BÜPF zu tun :)

    *Aluhut aufsetz*
  • Philu 29.07.2016 11:25
    Highlight Highlight Das wird ja lustig. Höchste Zeit, das nächste Mal einen Jux zu machen. Dann wechsle ich von meiner Züri Schnurre zum Bärnerdytsch oder hau mir einen französischen Akzent in die Aussprache xD
    • EvilBetty 29.07.2016 13:06
      Highlight Highlight Der Stimmabdruck bleibt der selbe.
  • Kehesl 29.07.2016 11:24
    Highlight Highlight Und die beste Stimme nominiert sich dann für die Blind-Auditions von 'the voice'
    • Amboss 29.07.2016 11:48
      Highlight Highlight Richtig: Ausgestrahlt im SRF (natürlich TV und Radio), prometed im "Blick".

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