Wer bisher die Hotline der Swisscom gewählt hat, bekam zunächst von einer automatischen Stimme diese Auskunft: «Das folgende Gespräch wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet.» Doch das ist ab dem 1. August Geschichte: Neu heisst es nicht mehr «zu Schulungszwecken», sondern «zu Sicherheitszwecken» – zumindest beim allerersten Anruf, der ab dann erfolgt.
Der Grund: Durch das Aufzeichnen der Stimme des Kunden will die Swisscom diesen beim nächsten Anruf zweifelsfrei wiedererkennen können. Das soll das Abarbeiten der Sicherheitsfragen überflüssig machen – und den Kunden besser schützen, wie der «Kassensturz» berichtet.
Denn wer bisher per Hotline beispielsweise sein Passwort ändern oder den Vertrag anpassen wollte, musste zunächst Fragen im Stil von «Wie hoch ist Ihre letzte Rechnung ausgefallen?» beantworten. Dies, damit der Swisscom-Mitarbeiter sicher sein konnte, dass er tatsächlich mit dem Kunden – und nicht mit irgendeiner anderen Person – verbunden war.
Dieses Verfahren stuft die Swisscom jedoch als nicht mehr sicher genug ein: Es werde für Betrüger immer einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich so als eine andere Person auszugeben. Mit dem sogenannten «Voiceprint» trage man dieser Gefahr Rechnung, heisst es in einer Mitteilung.
Ganz neu ist das System nicht, es wird bereits von einigen Banken zur Kundenidentifizierung genutzt. Und so läuft das Ganze ab: Sobald es jetzt bei einem Gespräch mit dem Callcenter um geschützte Daten wie beispielsweise Passwörter geht, wird die Stimme des Kunden aufgezeichnet und analysiert. Entscheidend sind Merkmale wie Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzent. Der Inhalt des Gesprächs soll dabei nicht gespeichert werden.
Wer nicht will, dass die Swisscom den Stimmabdruck speichert – und stattdessen lieber weiterhin Sicherheitsfragen beantworten möchte – muss dies dem Kundenberater am Telefon mitteilen oder die Funktion im Online-Kundencenter deaktivieren. Denn standardmässig ist das System ab August aktiviert. (viw)
