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Schweiz
Swisscom

Zu Sicherheit: Swisscom speichert die Stimmen der Kunden

Mitarbeiter des Swisscom Call Centers geben am Telefon Auskunft, aufgenommen am 13. November 2012 in Olten im Kanton Solothurn. (KEYSTONE/Gaetan Bally)
Swisscom-Mitarbeiter sollen sich bald das Abarbeiten der Sicherheitsfragen sparen können.Bild: KEYSTONE

Wenn du bei der Swisscom anrufst, wird neu deine Stimme gespeichert – «aus Sicherheitsgründen»

Wer bei der Swisscom-Hotline anruft, gibt neu eine Stimmprobe ab. Das Unternehmen speichert den sogenannten Stimmabdruck und will so den Kunden beim nächsten Telefonat zweifelsfrei identifizieren können.
29.07.2016, 11:1429.07.2016, 11:18

Wer bisher die Hotline der Swisscom gewählt hat, bekam zunächst von einer automatischen Stimme diese Auskunft: «Das folgende Gespräch wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet.» Doch das ist ab dem 1. August Geschichte: Neu heisst es nicht mehr «zu Schulungszwecken», sondern «zu Sicherheitszwecken» – zumindest beim allerersten Anruf, der ab dann erfolgt.

Der Grund: Durch das Aufzeichnen der Stimme des Kunden will die Swisscom diesen beim nächsten Anruf zweifelsfrei wiedererkennen können. Das soll das Abarbeiten der Sicherheitsfragen überflüssig machen – und den Kunden besser schützen, wie der «Kassensturz» berichtet.

Denn wer bisher per Hotline beispielsweise sein Passwort ändern oder den Vertrag anpassen wollte, musste zunächst Fragen im Stil von «Wie hoch ist Ihre letzte Rechnung ausgefallen?» beantworten. Dies, damit der Swisscom-Mitarbeiter sicher sein konnte, dass er tatsächlich mit dem Kunden – und nicht mit irgendeiner anderen Person – verbunden war.

Wer keine Stimmprobe abgeben will, muss aktiv werden

Dieses Verfahren stuft die Swisscom jedoch als nicht mehr sicher genug ein: Es werde für Betrüger immer einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich so als eine andere Person auszugeben. Mit dem sogenannten «Voiceprint» trage man dieser Gefahr Rechnung, heisst es in einer Mitteilung.

Ganz neu ist das System nicht, es wird bereits von einigen Banken zur Kundenidentifizierung genutzt. Und so läuft das Ganze ab: Sobald es jetzt bei einem Gespräch mit dem Callcenter um geschützte Daten wie beispielsweise Passwörter geht, wird die Stimme des Kunden aufgezeichnet und analysiert. Entscheidend sind Merkmale wie Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzent. Der Inhalt des Gesprächs soll dabei nicht gespeichert werden.

Wer nicht will, dass die Swisscom den Stimmabdruck speichert – und stattdessen lieber weiterhin Sicherheitsfragen beantworten möchte – muss dies dem Kundenberater am Telefon mitteilen oder die Funktion im Online-Kundencenter deaktivieren. Denn standardmässig ist das System ab August aktiviert. (viw)

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23 Kommentare
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Die beliebtesten Kommentare
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Kehesl
29.07.2016 11:24registriert November 2015
Und die beste Stimme nominiert sich dann für die Blind-Auditions von 'the voice'
944
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Knut Atteslander
29.07.2016 12:15registriert September 2014
Und der Pöstler sammelt demnächst Geruchsproben damit dass Einschreiben auch die richtige Person erreicht?
7411
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«Smash, Bre und Slay» – ist die Jugendsprache für dich okay?

Jedes Jahr am sechsten Dezember,
steht ganz dick in jedem Kalender:
«Heute kommt der Samichlaus»,
macht Besuche, von Haus zu Haus.
Sind die Kinder nicht brav gewesen,
muss er ihnen die Leviten lesen
(und Schmutzli haut sie mit dem Besen).
Wenn die Kinder artig waren,
bekommen sie Geschenke – abgefahren.

Nun wissen wir es seit Jugendjahren
– tut uns leid, was wir euch jetzt offenbaren –
den Samichlaus, den gibt es nicht.
Euch darüber aufzuklären ist unsre Pflicht.

Er ist nicht echt, nur ein Typ, verkleidet,
wie tut er das jedes Jahr,
ohne, dass es ihm verleidet?

Das haben wir ihn direkt gefragt,
er hat sich zu uns in den Fragenbot gewagt:

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