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Die PR-Abteilung von «Nestlé» hat alle Hände voll zu tun: 14 Stunden lang beantworteten Mitarbeiter des Konzerns gestern Eingaben mit dem Hashtag #FragNestlé.
Nach über 14 Stunden mit #FragNestlé verabschieden wir uns für heute. Ab 9 Uhr sind wir wieder für euch da. – Danke für eure Fragen!
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
Dabei wehte den Schweizern auf Twitter ein strammer Wind ins Gesicht: «Schämt ihr euch nicht zutiefst?» war noch eine der harmloseren Fragen. Doch der Konzern nimmt die Herausforderung an, attestiert S», die auch mit der OMEXCLOUDZHAW School of Managment and Law zusammenarbeitet.
David Schäfer . Der Mann ist Jurist und Gründer der Zürcher Schule für Digital und Social Media Kommunikation «@KraftdurchGruen Welche konkrete Frage können wir dir denn beantworten? #FragNestlé
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
@orkanoezdemir Wir haben exakt das erwartet, was gerade passiert – und stellen uns auch genau deswegen der Kritik.
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
«Nestlé hat aus dem KitKat-Shitsorm gelernt und ist heute in Sachen Social Media einer der am besten aufgestellten Global Player», anaylsiert Schäfer. «Die wissen, was sie tun – und wussten auch, was auf sie zukommen wird. Sie begegnen den teilweise sehr kritischen Fragen mit Respekt, nehmen die Anfragen ernst, kommunizieren auf Augenhöhe. Das ist der auf Social Media immer geforderte und viel zu selten gelebte offene Dialog.»
@Quergeschnatter Schade! Wenn Sie Ihre Worte wieder finden, können Sie uns auch gerne eine Frage stellen.
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
.@poockiy Ja, wir haben in der Vergangenheit Fehler gemacht. Aber wir arbeiten kontinuierlich an den Lösungen. http://t.co/ZtHgAkbEqm
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
"Uns war durchaus bewusst, dass wir Kritik und sogar Häme ernten." – Warum wir #FragNestlé für richtig halten. pic.twitter.com/TSOboCKkv2
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
Die Frage, ob es sich hier um einen Shitstorm oder um eine Chance handelt, beantwortet er fadegrad: «Ganz klar eine Chance. Nestlé entwickelt sich vom Social Media-Enfant terrible zum Klassenbesten.» Die harschen Reaktionen auf Twitter verwundern den Fachmann nicht. «Aufgrund der globalen Tätigkeit und der Breite der Produktpalette bietet ein Konzern wie Nestlé Angriffsfläche. Es wird immer wieder irgendwo etwas schief gehen. Das ist die Gefahr einer starken Dachmarke.»
#FragNestlé Kritik & Gegenwind sind wir gewöhnt. Wir beantworten weiterhin alle eure Fragen. Antworten gibt es unter http://t.co/6zSbtKN85z
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
@WingullPlays_ Interessanter Vorschlag, den wir direkt an die Kollegen aus der Produktentwicklung weitergeben
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
Um das Ruder herumzureissen, muss der Konzern nur auf Kurs bleiben, empfiehlt Schäfer. Die Schweizer dürften «keine kalten Füsse kriegen», müssten «den Weg weitergehen». «Nestlé segelt mit dieser Kampagne oder neuen Kommunikations- respektive Dialog-Strategie auf Social Media hart am Wind, wird aber entsprechend vorankommen», prognostiziert er.
Überzeugt, dass #FragNestle mit diesen Reaktionen gerechnet hat. Und ich finde, sie gehen gut damit um. Wo ist das Desaster?
— Barbara Schwede (@barbaraschwede) 22. September 2015
@HadiEldor Tausende beantwortete Fragen sind für uns kein Desaster. Im Gegenteil: Wir verfolgen konkrete Ziele: http://t.co/bgZwDd0uA1
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
Tatsächlich hatte sich «Nestlé» auf eine erhöhte Nachfrage «personell vorbereitet», bestätigte die Firma auf eine Anfrage von watson. In den letzten 24 Stunden seien so «mehrere Tausend» Anfragen bearbeitet worden.
Hier weitere Tweets zu verschiedenen Themen: Ob die Kritikpunkte ausreichend widerlegt werden, sei dahingestellt – es geht um eine Darstellung der Kommunikation des Konzerns.
@_CTV_ @ABS0LEM Wir haben uns dazu verpflichtet, dass unsere Produkte nicht zur Abholzung von Wäldern beitragen. #FragNestle
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
@BWassertisch Bottled Life ist aus dem Jahr 2012. Seit dem hat sich viel getan: http://t.co/awiWfc6rz0
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
.@Playable44 Wir verurteilen Kinderarbeit in aller Deutlichkeit! Maßnahmen unter http://t.co/s3OuPajCeb #FragNestle pic.twitter.com/YEbc04fgb2
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
Ende 2014 betrug die Recyclingkapazität von Nespresso Kapseln weltweit über 80 Prozent.
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
.@michischmid alle Antworten zu uns und der Dürre in Kalifornien unter http://t.co/op6YZJVV8m #FragNestle
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
.@Mithyr_Aegror Nestlé unterstützt ausdrücklich das Menschenrecht auf Wasser: http://t.co/HtcV4iv4un #FragNestle
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
.@Jassi_Tardy für z.B. Kaffee, Tee, Cerealien und Schokolade machen wir keine Tierversuche. #FragNestle pic.twitter.com/x57afJi9hS
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 21. September 2015
Kinderarbeit hat keinen Platz bei uns. Nirgendwo. Zu 100%. Das ist auch für die gesamte Branche eine Herausforderung https://t.co/vyeRGi2Qos
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
@chalswick Darum haben wir eine Vielzahl externer Prüfer, die unsere Arbeit bewerten. Hier ein Auszug: http://t.co/qPff7ZW5x6
— Nestlé Deutschland (@NestleGermany) 22. September 2015
Wer jetzt hier von riesen Respekt spricht, dem kann ich auch nicht helfen.. Klar kann man mit praktisch unendlich finanziellen Ressourcen ein paar Leute finanzieren die sowas hinkriegen. Und jetzt?!?
Ich finds eher erschreckend, wie gut die Kampagne zu funktionieren scheint - und keine der Antworten hier war jetzt wirklich extrem einfallsreich!