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Unter dem Hashtag #FragNestlé machen viele Twitter-User ihrem Unmut über den Konzern Luft. Doch der Shitstorm ist Teil der Kampagne – und die Social-Media-Strategie könnte sich als Coup entpuppen.
Die PR-Abteilung von «Nestlé» hat alle Hände voll zu tun: 14 Stunden lang beantworteten Mitarbeiter des Konzerns gestern Eingaben mit dem Hashtag #FragNestlé.
Dabei wehte den Schweizern auf Twitter ein strammer Wind ins Gesicht: «Schämt ihr euch nicht zutiefst?» war noch eine der harmloseren Fragen. Doch der Konzern nimmt die Herausforderung an, attestiert David Schäfer. Der Mann ist Jurist und Gründer der Zürcher Schule für Digital und Social Media Kommunikation «SOMEXCLOUD», die auch mit der ZHAW School of Managment and Law zusammenarbeitet.
(Krisen)Kommunikation ist sein täglich Brot: «SOMEXCLOUD»-Gründer David Schäfer.
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«Nestlé hat aus dem KitKat-Shitsorm gelernt und ist heute in Sachen Social Media einer der am besten aufgestellten Global Player», anaylsiert Schäfer. «Die wissen, was sie tun – und wussten auch, was auf sie zukommen wird. Sie begegnen den teilweise sehr kritischen Fragen mit Respekt, nehmen die Anfragen ernst, kommunizieren auf Augenhöhe. Das ist der auf Social Media immer geforderte und viel zu selten gelebte offene Dialog.»
Die Frage, ob es sich hier um einen Shitstorm oder um eine Chance handelt, beantwortet er fadegrad: «Ganz klar eine Chance. Nestlé entwickelt sich vom Social Media-Enfant terrible zum Klassenbesten.» Die harschen Reaktionen auf Twitter verwundern den Fachmann nicht. «Aufgrund der globalen Tätigkeit und der Breite der Produktpalette bietet ein Konzern wie Nestlé Angriffsfläche. Es wird immer wieder irgendwo etwas schief gehen. Das ist die Gefahr einer starken Dachmarke.»
Um das Ruder herumzureissen, muss der Konzern nur auf Kurs bleiben, empfiehlt Schäfer. Die Schweizer dürften «keine kalten Füsse kriegen», müssten «den Weg weitergehen». «Nestlé segelt mit dieser Kampagne oder neuen Kommunikations- respektive Dialog-Strategie auf Social Media hart am Wind, wird aber entsprechend vorankommen», prognostiziert er.
Tatsächlich hatte sich «Nestlé» auf eine erhöhte Nachfrage «personell vorbereitet», bestätigte die Firma auf eine Anfrage von watson. In den letzten 24 Stunden seien so «mehrere Tausend» Anfragen bearbeitet worden.
Hier weitere Tweets zu verschiedenen Themen: Ob die Kritikpunkte ausreichend widerlegt werden, sei dahingestellt – es geht um eine Darstellung der Kommunikation des Konzerns.
