Les vacances peuvent basculer en quelques secondes
Deux semaines à Malaga, entre soleil, mer et moments en famille. Le trajet du retour vers la Suisse se déroule sans encombre jusqu’à ce qu’un violent choc survienne sur l’autoroute, près de Lyon. Carambolage, cinq véhicules impliqués.
Parmi eux: la voiture d’une famille suisse de trois personnes. Le père et sa fille de six ans s’en sortent indemnes, mais la mère, âgée de 28 ans, ressent de fortes douleurs à la jambe.
Sur le lieu de l’accident, le père décroche immédiatement son téléphone. Au bout du fil: la centrale d’urgence du TCS. La case manager Lesley-Ann Butan prend le dossier en charge.
Le premier appel change tout
«Le premier contact est déterminant. C’est durant cet appel que se construit la confiance qui accompagnera toute la prise en charge, surtout dans des moments pareils», explique-t-elle. «J’ai vécu ce premier échange comme particulièrement intense: il fallait instaurer un climat de confiance en quelques minutes alors que le père était encore sous le choc.»
Pendant que la situation reste chaotique sur place, Lesley-Ann commence déjà à coordonner les choses à distance.
Ce qui se passe en coulisses
Tandis que la mère est transportée à l’hôpital de Lyon, le vrai travail débute pour Lesley-Ann.
Elle recueille les premières informations, organise les contacts avec l’hôpital et veille à ce que les bonnes personnes soient impliquées. «Dès qu’un cas comme celui-ci nous est confié, nous informons immédiatement nos médecins ainsi que le coordinateur de service responsable du dossier», explique-t-elle.
«Notre priorité est d’obtenir rapidement des informations médicales afin d’évaluer correctement la situation et de mettre en place la meilleure assistance possible.»
Le médecin du TCS prend directement contact avec l’hôpital lyonnais. Les radiographies et rapports médicaux sont transmis. Le diagnostic tombe: fracture de la jambe.
Une décision prise dans l’urgence
Une question cruciale se pose alors: faut-il traiter la patiente sur place ou organiser un retour en Suisse? «La décision de rapatrier une personne dépend avant tout de son état de santé. Pour qu’un transport soit envisageable, il faut que le patient soit stable. La base de toute décision reste donc toujours le diagnostic médical.»
En arrière-plan, les vérifications se poursuivent. Les documents médicaux sont analysés et la situation réévaluée en permanence.
«Ces éléments nous permettent d’informer le membre concerné et de prendre les décisions logistiques nécessaires», précise Lesley-Ann. Dans ce cas précis, tout s’enchaîne rapidement. L’évaluation est claire: la patiente peut être transportée.
«Comme l’accident s’est produit près de la frontière suisse et que la collaboration avec l’hôpital s’est très bien déroulée, nous avons rapidement conclu ensemble qu’un rapatriement était la meilleure solution.»
Retour en Suisse
Le soir même, tout est organisé. Une ambulance du TCS transporte la patiente jusqu’à Genève, tandis qu’un autre véhicule est mis à disposition du père et de sa fille. La voiture accidentée de la famille sera elle aussi rapatriée plus tard en Suisse.
La famille arrive à Genève dans la soirée. L’hôpital a déjà été informé et l’opération programmée. «Le père s’est senti soulagé lorsqu’il a compris que tout était immédiatement pris en charge», raconte Lesley-Ann. «Dans ce type de situation, beaucoup de personnes veulent avant tout une chose: rentrer le plus vite possible en Suisse.»
Bien plus qu’une simple assurance
Ce type de situation est loin d’être exceptionnel. Chaque année, le TCS vient en aide à des dizaines de milliers de voyageurs: plus de 63 000 personnes reçoivent une assistance et environ 1300 sont rapatriées en Suisse.
Derrière ces interventions se trouve tout un réseau de spécialistes médicaux, de case managers et de partenaires locaux capables d’agir rapidement lorsque chaque minute compte.
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