Raffaela Zollo von «Raffa's Plastic Life» ist eine der erfolgreichsten Schweizer Influencerinnen und mit ihren Social-Media-Kanälen weltweit bekannt. Die 30-Jährige wohnt in der Region Zürich. Aus dem Erfolg entstand auch eine eigene Make-Up-Linie: Raffa's Plastic Cosmetics.
Nach knapp sechs Jahren muss der Onlineshop jetzt schliessen. Das gab Raffa im April bekannt und kündigte einen grossen Schlussverkauf zum Schnäppchenpreis an. Es folgte ein riesiger Ansturm – und grossen Frust bei zahlreichen Kundinnen und Kunden.
«Ich habe meine Raffa’s-Cosmetics-Ware immer noch nicht», schreibt eine Userin, die seit mehreren Wochen auf ihre Bestellung wartet. Bezahlt habe sie natürlich schon. «Ich hab auch schon mehrere Mails an den Kundenservice geschrieben» – jedoch ohne Antwort.
Eine weitere Userin berichtet, sie habe ihre Bestellung «nach über einem Monat jetzt bekommen, aber einen der bestellten Highlighter nicht erhalten». Sie fragt sich, ob sie das Geld dafür automatisch zurückerhält. «Bis jetzt habe ich noch nichts bekommen...», endet der Kommentar. Auch andere schreiben, sie seien am Verzweifeln und machen sich «langsam echt Sorgen». Einige finden es «einfach nur traurig» oder eine «riesengrosse Scam S******e».
«Es gab einen absoluten Run auf den Onlineshop», sagt der Geschäftsführer der Zenturi AG, dem Betreiber des Raffa’s Plastic Cosmetics, zu ZüriToday. Innert Kürze wurden fast alle Produkte von der Website gefegt. «Der unerwartete Ansturm hat uns, Raffa, und alle Dienstleister sehr überrascht, da frühere Aktionen und Rabatte in viel kleinerem Rahmen zu Mehrverkäufen führten», so der Geschäftsführer.
Als immer mehr Bestellungen eingingen trotz der Abnahme des Bestands, wurde schnell klar, dass etwas nicht stimmen konnte. «Es hat sich herausgestellt, dass die Schnittstelle zwischen Webshop-IT-Dienstleister und dem Logistiker zeitweise nicht mehr funktionierte», erklärt der CEO der Zenturi AG. «Durch das technische Problem konnte der Warenbestand nicht korrekt ermittelt werden und es sind bei einigen Artikeln Überverkäufe entstanden.» Das heisst: Es gingen mehr Bestellungen ein, als dass es Produkte gab.
Die Betreiber und deren Dienstleister waren nicht nur überrumpelt vom aussergewöhnlichen Ansturm auf den Onlineshop und der defekten Schnittstelle. Die Dienstleister mussten sich in der Folge auch um die unzähligen Anfragen der Kundschaft kümmern. Mit Hochdruck wurde jeder Fall einzeln und weitestgehend manuell bearbeitet.
«Trotz Einsatz von zusätzlichen Arbeitskräften bei den Serviceprovidern entstanden dadurch grosse zeitliche Verzögerungen», schildert der Geschäftsführer. «Vorübergehend musste eine Response-E-Mail eingerichtet werden, weil nicht alle Anfragen schnell genug individuell beantwortet werden konnten.»
Die Kundschaft sei über den Ansturm informiert und um Geduld und Verständnis für die längere Bearbeitungszeit gebeten worden. Alle noch verfügbaren Produkte seien so schnell wie möglich an die Kundschaft versendet worden. «Bei nicht mehr verfügbaren oder defekten Produkten haben wir den Kaufpreis natürlich vollständig und anstandslos rückerstattet», versichert der CEO.
Mittlerweile konnte der Logistikabwickler laut Zenturi AG alle Bestellungen abarbeiten. «Die derzeit noch verfügbaren Artikel werden im Webshop korrekt angezeigt und nach erfolgtem Abverkauf nicht mehr angezeigt», so der Geschäftsführer. Die letzten paar Produkte können also auf Raffa's Plastic Cosmetics wieder ohne Verzögerung und Lieferengpass bestellt werden.
«Es ist wirklich nicht ideal gelaufen. Nicht so, wie man es normalerweise von uns und unseren Dienstleistern erwarten darf», bedauert der CEO und sagt, «es tut mir sehr leid für diejenigen Kundinnen und Kunden, die lange warten mussten».
Er könne verstehen, dass diese so viele Anfragen stellten und verunsichert waren. «Kundinnen und Kunden, die der Meinung sind, nicht korrekt bedient worden zu sein, können sich jederzeit über das Widerrufsformular des Raffa Shops oder direkt via Email oder Telefon melden», rät er.
Während die Instagram-Kommentare auf Raffa's Plastic Life nicht direkt beantwortet werden, geben sich Raffas Fans untereinander Hoffnung: «Ich habe heute meine Produkte erhalten und eine Rückerstattung für zwei Dinge, die nicht mehr vorrätig waren. Geduldet euch, die Sachen werden noch kommen!!!»
Auf Anfrage von ZüriToday wollte Raffa keine Stellung nehmen.
