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«J’ai les larmes qui coulent»: des employés de Swiss sont à bout

Image: KEYSTONE
Le concept «C-Class Redesign», censé améliorer les soins aux passagers, provoque la frustration du personnel de bord de la compagnie aérienne. Pour un syndicat, il n'est tout simplement pas réalisable avec les ressources disponibles.
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10.10.2021, 16:1210.10.2021, 18:12
benjamin weinmann / ch media

Améliorer et personnaliser davantage les soins aux passagers. Voici l'objectif du nouveau service en classe affaires «C-Class Redesign», testé à partir de septembre sur des vols à destination de Hong Kong, San Francisco et Tokyo.

Un concept qui est loin de faire l'unanimité parmi les employés, au moins à en juger les commentaires postés sur l'intranet de Swiss. Les mots parlent d'eux-mêmes: «horrible», «stress insupportable», «larmes qui coulent». En bref, «un désastre».

Raconter quelque chose de personnel

L'objectif du nouveau concept est simple. Chaque agent de bord s'occupe personnellement d'un certain nombre de passagers. «Nous sommes censés nous présenter par nos noms à nos passagers, leur raconter quelque chose de personnel ou d’humoristique, puis nous occuper d’eux», explique Lilian Obimo, du syndicat du personnel de cabine Kapers.

Dans l'idéal, l'idée est bonne. Problème: elle n'est tout simplement pas réalisable avec les ressources disponibles, estime Lilian Obimo. D'autres compagnies aériennes comme Qatar ou Singapour proposent des services similaires, mais elles «ont beaucoup moins de passagers en classe affaires et plus d'agents de bord».

Mesures d'économie

En fait, Swiss a réduit les équipages dans le cadre des mesures de réduction des coûts. «Auparavant, nous nous occupions tous ensemble des passagers et une personne était chargée de coordonner les autres», explique Obimo. «Avec le nouveau système, il n'y a pas de coordination commune».

Les agents de bord doivent désormais enregistrer les commandes de repas sur un iPad, comme dans un restaurant, puis les apporter au siège à la main depuis la cuisine, au lieu d'utiliser un chariot. «Cela signifie que nous faisons constamment des allers-retours», explique Obimo.

Mais il y a d'autres inconvénients. L'application pour iPad est toujours défectueuse et un nouveau menu encourage les passagers à demander des snacks et des boissons sans arrêt.

Lilian Obimo souligne que le syndicat avait mis en garde Swiss sur les lacunes du nouveau concept, qui avait déjà été critiqué par les employés de la maison-mère Lufthansa. En vain. «C-Class Redesign» a été introduit et, exactement au même moment, l'équipage a été réduit d'un agent de bord, passant de 10 à 9 ou de 14 à 13, selon le type d'avion.

La goutte d'eau qui a fait déborder le vase

«Ce nouveau concept de service arrive au moment le plus stupide et a été la goutte d'eau qui a fait déborder le vase», déclare Sandrine Nikolic-Fuss, présidente de Kapers. Plus de 1000 rapports ont été reçus rien que depuis l'introduction en septembre.

«La frustration du personnel est énorme»
Sandrine Nikolic-Fuss, présidente de Kapers

«La pression physique et psychologique sur les employés a atteint un point critique», estime-t-elle. «Swiss ignore les préoccupations de ses employés. C'est irrespectueux».

Retrait «hors de question»

«Nous étions conscients que l'introduction d'un nouveau concept de service en classe affaires serait un défi, surtout en ce moment», nuance de son côté Meike Fuhlrott, porte-parole de Swiss. «Toutefois, le désir d'une prise en charge individuelle des passagers était déjà manifeste avant la pandémie».

«Le nouveau concept de service nous permet désormais de répondre de manière encore plus personnelle et individuelle aux souhaits des clients». Et c'est précisément parce que le personnel de cabine a été réduit pour des raisons de coûts que ce concept est logique.

Bien que les commentaires des employés sont pris «très au sérieux» par la compagnie, le retrait du projet est hors de question: «Nous sommes convaincus d'avoir choisi la bonne voie et avons déjà reçu de nombreux retours positifs de la part de nos passagers», déclare Meike Fuhlrott.

Article traduit et adapté de l'allemand

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