À quels types de situations êtes-vous confrontés quand on vous appelle?
Les gens nous contactent pour toutes sortes de problèmes ou questions. Il peut s’agir d’une simple inquiétude médicale de type: «mon enfant a de la fièvre et ne mange plus, dois-je consulter?», ou d’une question sur le bon médicament à prendre à l’étranger. Mais parfois, ce sont des situations bien plus graves, qui nécessitent un rapatriement par avion ou même une évacuation après une catastrophe naturelle. Durant la saison estivale, nous recevons plus de 7000 appels à la centrale. Je me souviens d’un cas que nous avons eu récemment: une fillette de cinq ans a glissé au bord de la piscine d’un camping en Italie et s’est blessée à la jambe. Sa mère nous a appelés et c’est moi qui ai pris l’appel.
Que s’est-il passé après que cette maman vous a contactés?
Après m’avoir expliqué ce qui s’était passé à la piscine, elle a mis le haut-parleur pour que son mari puisse aussi suivre la conversation. Nous avons analysé ensemble la situation et je leur ai recommandé un centre médical proche du camping. Ils s’y sont rendus avec leur fille.
Cela a dû être une situation chargée en émotions pour les parents. Comment gérez-vous ce genre de situations?
Bien sûr, notre travail est souvent frénétique et les personnes à l’autre bout du fil sont souvent stressées, émotives et parfois dépassées. Il faut alors faire preuve de beaucoup de tact et d’empathie. C’est justement cette combinaison de cœur et de compétence qui nous aide à prendre rapidement les bonnes décisions dans les moments difficiles, et ainsi apporter le soutien dont les personnes ont besoin. En fin de compte, chaque cas est unique et c’est précisément ce que nous prenons au sérieux. Nous écoutons et cherchons la solution adaptée à chaque situation.
Et qu’est-il arrivé ensuite à la petite fille et à sa famille?
Le médecin sur place a recommandé de garder la jambe immobilisée pendant sept jours. Pour un enfant de cet âge, c’est un vrai défi. Les parents ont donc rapidement exprimé leur souhait de rentrer à la maison. Une fois que le médecin a confirmé que l’enfant était en mesure de voyager, nous avons tout organisé pour leur retour sans stress, de la réservation des billets d’avion à l’envoi des cartes d’embarquement.
Vous êtes donc restée en contact étroit avec les parents?
Oui, j’ai gardé le contact chaque jour avec eux, jusqu’à leur retour à la maison. Ils étaient très reconnaissants que tout se soit aussi bien déroulé. En général, les gens que nous avons pu aider sont très reconnaissants. Nous recevons souvent des e-mails, des lettres de remerciement, parfois même des petites attentions comme une boîte de chocolats. Ces retours sont souvent très touchants et me montrent clairement que notre travail fait vraiment la différence dans la vie des gens.
Et si quelqu’un a besoin d’aide un week-end ou en pleine nuit à cause du décalage horaire?
L’heure ou le jour ne jouent aucun rôle pour nous. Nous sommes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les week-ends et les jours fériés. Les personnes concernées ne doivent donc pas tenir compte des décalages horaires. Il est également particulièrement important pour nous de savoir comment évolue la situation de nos membres après un premier contact, surtout lorsqu’ils se trouvent à l'étranger. Si nous n’avons plus de nouvelles pendant un certain temps après un appel, nous reprenons spontanément contact. Nous voulons savoir si les médicaments ont fait effet, quel diagnostic a été posé, si la fièvre est tombée ou si l’éruption a diminué. Nous réfléchissons alors avec les personnes concernées aux prochaines étapes les plus adaptées. Pour nous, ce suivi personnalisé fait tout simplement partie du processus.
