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SMS premium: comment éviter ce piège en Suisse

Portrait female anxious scared on the phone seeing bad news, Young Asian beautiful woman wearing white shirt and denim plants shocked with mobile phone isolated on yellow background. Bad news concept.
20 francs en plus, 20 francs en trop sur cette facture de Natel. Image: Shutterstock

Facture de téléphone: attention à ce piège qui touche de nombreux Suisses

Comment stopper la réception de SMS surtaxés? A qui s'adresser? Peut-on obtenir remboursement des sommes prélevées? watson a mené l'enquête à partir d'un cas bien précis.
11.12.2023, 08:00
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Vingt francs en septembre. Trente francs en octobre. Jean-Paul* n’a pas compris l’origine de ces sommes apparues sur ses dernières factures de Natel. «Services Premium», est-il mentionné à chaque fois. Sauf que Jean-Paul, âgé de 68 ans, ne se souvient pas d’avoir contracté le moindre «Services Premium».

Ses souvenirs disent vrai: il n’a rien sollicité de la sorte. Le voilà pourtant surfacturé deux fois de suite et dûment prélevé des montants indiqués par son opérateur Coop Mobile. Comme un goût d’arnaque, quand votre abonnement mensuel s’élève, comme chez Jean-Paul, à 29,90 francs. Bien loin des 49,90 francs qu’il a dû débourser en septembre.

Paiement forcé

Que s’est-il passé? Avant toute chose, il faut savoir que tout, ici, est légal. D'autant plus rageant. L’intéressé – beaucoup sont dans son cas – s’est naturellement adressé à Coop Mobile pour tenter de connaître l’origine du problème. Réponse: des SMS surtaxés, envoyés de façon plus ou moins aléatoire à des abonnés de la téléphonie mobile qui n’ont pas demandé à les recevoir. Jean-Paul est tombé dans un piège qui, sachons-le, nous guette toutes et tous.

Coop Mobile n’y est pour rien. Joint par watson, un employé de l'opérateur explique la situation:

«Nous ne pouvons pas nous opposer à l’envoi des SMS surtaxés. Derrière, il y a une offre, qui peut être par exemple un abonnement à un site pour adultes, offre à laquelle chacun est libre de donner suite ou non»

Soit, mais le problème n'est pas là. Le problème, c’est le paiement forcé pour la réception de SMS non désirés. On pense à ces publicités qui remplissent les boîtes aux lettres et dont on se débarrasse sans y avoir jeté un œil. Sauf qu’on n'est pas contraint d’en payer la distribution. Dans le cas des SMS surtaxés, l'abonné est tenu de le faire.

Comment s'en sortir?

Comment échapper à cette contrainte? Les bons tuyaux de l'employé de Coop Mobile:

«Le premier SMS envoyé, auquel correspond un numéro, 799 par exemple, est celui qui indique les conditions du contrat proposé. Ce premier SMS n’est jamais payant. C’est à ce stade qu’il est impératif d’agir lorsqu’on ne souhaite pas conclure le contrat. Il faut pour cela ouvrir le SMS et taper STOP ALL sur son téléphone portable. Si on ne fait pas cela, les autres SMS surtaxés, affichant en l’occurrence le numéro 799, seront facturés, quand bien même on n’aurait jamais ouvert celui envoyé initialement. Car ne pas répondre la première fois vaut acquiescement pour la suite.»
Un employé de Coop Mobile

A la demande de Jean-Paul, Coop Mobile a identifié le responsable de l’envoi des SMS surtaxés. Une vieille connaissance de l’opérateur: Paycon, une société prestataire établie dans le canton de Schwytz.

Diverses plaintes adressées par des mécontents au site plaintes.ch

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Le prestataire Paycon est également bien connu de la Fédération romande des consommateurs (FRC), fréquemment sollicitée pour des cas similaires à celui de Jean-Paul.

«Sur une centaine de réclamations qui nous sont parvenues en 2023 à propos de SMS surtaxés, 50 mentionnent Paycon»
Malika Pessard, juriste à la FRC

Contactée par watson, la société schwytzoise affirme agir dans la plus stricte légalité.

Mais les opérateurs de téléphonie mobile ne sont-ils pas tenus, eux, à un devoir de diligence? Ne serait-ce pas à eux d’avertir leurs abonnés des risques de ces envois intempestifs lorsqu'ils en sont la cible? «Légalement, rien ne les y oblige. De plus, parmi les numéros surtaxés, certains sont d’un usage tout à fait pratique et transparent, comme ceux qui permettent d’acheter des billets de bus, par exemple», répond Malika Pessard.

La juriste de la FRC renseigne sur la marche à suivre en cas de litige:

«Contrairement à ce que certains seraient tentés de penser, les personnes âgées ne sont pas celles qui tombent le plus dans le piège des SMS surtaxés, on trouve tous les âges. A ceux qui souhaitent obtenir le remboursement d’un service qu’ils n’ont pas consenti, nous leur conseillons de faire opposition auprès de la société prestataire en invoquant ce qui s’appelle l’erreur essentielle. Il arrive aussi que les opérateurs de téléphonie mobile ne prélèvent pas les sommes facturées comme "Services Premium". En cas de blocage dans le règlement d'un litige, il est aussi possible de saisir l’ombduscom, le médiateur de la Confédération pour les communications.»
Malika Pessard

Jean-Paul a écrit à Paycon pour se plaindre des SMS surfacturés que le prestataire schwytzois lui a envoyés sans son consentement. Paycon lui a répondu qu’il n’était qu’un intermédiaire dans l’affaire entre le client – qui souvent ignore être client de quoi que soi – et le fournisseur. Paycon a par ailleurs demandé à Jean-Paul de lui communiquer son numéro de portable pour vérifier l’identité du fournisseur en question. On ne prend jamais trop de précautions, même après coup.
*Prénom modifié

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