Le 26 septembre, Elisabeth Baume-Schneider annonçait le montant de la hausse des primes maladie pour 2025. «Une aubaine pour certains courtiers en assurance», déclare Malika Pessard, responsable conseil à la Fédération romande des consommateurs (FRC) et juriste. Elle fait ici référence à une frange spécifique de la branche: ceux qui n'hésitent pas à utiliser le démarchage téléphonique à froid. Et ce, malgré son interdiction en Suisse depuis le 1ᵉʳ septembre.
Cette pratique illicite reste pourtant d'actualité et serait même en augmentation ces derniers jours, selon la FRC. Les courtiers qui l'utilisent sont le plus souvent des indépendants qui ont des partenariats avec des assurances. Les moins scrupuleux d'entre eux, explique Malika Pessard, font appel aux services de call centers basés à l'étranger, qui s'occupent d'organiser des rendez-vous avec des potentiels clients et «qui ne respectent pas les règles suisses en matière d’appel marketing».
Outre cette présence à l'étranger, les call centers changent constamment de numéro de téléphone, ce qui les rend impossibles à tracer.
Dès lors, comment faire pour se protéger contre le démarchage téléphonique à froid – soit le fait de prendre contact avec une personne qui n'a jamais été assurée auprès de l'assureur ou qui ne l'est plus depuis 36 mois?
Plusieurs solutions sont envisageables. Il est par exemple possible de demander à son opérateur téléphonique d'activer un filtre afin que ces numéros soient bloqués. Ce service est obligatoire depuis 2021.
Il est également recommandé de ne pas répondre. Certes, mais lorsqu'il s'agit d'un numéro suisse, difficile de ne pas décrocher. Si tel est le cas:
Quant aux personnes qui auraient tout de même signé un contrat pour une assurance complémentaire et qui regrettent après coup, elles ont 14 jours pour le contester. Concernant l'assurance de base, l'experte ne recommande pas de passer par un intermédiaire, mais de privilégier des voies indépendantes, comme le comparateur en ligne de la FRC et la RTS.
«Il ne faut surtout pas hésiter à dénoncer ces pratiques illicites aux autorités compétentes», poursuit l'experte, même si la seule information disponible est un numéro de téléphone. «Cela permet de renforcer la protection, assure-t-elle. Une plainte gratuite peut donc être adressée par e-mail à l’OFSP. Si les deux types d'assurances sont concernées, base et complémentaire, il vaut la peine de s'adresser également la Finma en donnant le maximum de détails sur l'appel reçu.
Ainsi, si des problèmes persistent avec une même société de courtage ou compagnie d'assurance, une enquête pourra être ouverte. Les personnes impliquées – assurances, courtiers – risquent une amende.
Aujourd'hui, quelles solutions sont proposées pour remédier à ce problème? «Il faut agir à la source», déclare Malika Pessard, c'est-à-dire au niveau de la Confédération, là où les numéros de téléphones suisses sont distribués. Le but est d'éviter qu'ils soient redonnés aux call centers. Et à la juriste de pointer du doigt un autre problème: les plaintes déposées par les personnes lésées passent aussi par la Confédération. Une «absence de coordination» qu'il faut corriger.
En juin dernier, un postulat a été déposé au Parlement en ce sens: il devrait permettre d'identifier les entreprises problématiques afin d'éviter que des packs de numéros vendus par la Confédération soient redistribués à des entreprises problématiques. Il a été accepté par le Conseil des Etats. Une révision sur la loi sur les télécommunications est attendue pour 2026.
