Just Eat annonce une grosse nouveauté pour ses livraisons Migros
La Suisse est un marché difficile pour les services de livraison. Beaucoup ont déjà dû jeter l'éponge. Just Eat, en revanche, tire son épingle du jeu. Entre 2024 et 2025, les commandes à la demande ont augmenté de 520%.
Dernier coup en date: depuis mai 2026, les clients de Just Eat peuvent se faire livrer à domicile 10 000 articles de la Migros. Les produits alimentaires, les articles de santé, les produits de soins personnels et les fleurs sont particulièrement prisés sur la plateforme.
Dans cet entretien, Lukas Streich, directeur de Just Eat Suisse, revient sur les performances de l'entreprise et les difficultés du marché helvétique.
Le marché suisse des services de livraison est exigeant. De nombreux acteurs ont échoué. Que fait Just Eat différemment pour assurer la viabilité de son activité à long terme?
Lukas Streich: La difficulté pour les plateformes de commerce rapide, c'est qu'elles ont dû tout construire à partir de zéro. Smood, par exemple, l'ancien service de livraison de la Migros, était tout simplement trop petit et n'était actif qu'en Suisse.
Nous n'avons donc pas eu besoin de la créer spécialement pour la Suisse, ce qui réduit considérablement nos coûts. Les effets de réseau jouent également en notre faveur: depuis des années, notre plateforme compte 1,5 million d'utilisateurs actifs. Le fait de ne pas devoir repartir de zéro pour acquérir des clients nous facilite évidemment la tâche. Notre notoriété est un atout. Nous n'avons pas non plus besoin de construire toute notre infrastructure logistique depuis le début.
Au Royaume-Uni, la livraison de courses alimentaires fait davantage partie du quotidien depuis des années. Pourquoi le marché suisse a-t-il mis autant de temps à se développer en comparaison?
En Suisse, cette évolution a commencé plus tard. Nous avons environ sept ans de retard. Dans les pays anglo-saxons, les plateformes technologiques et les innovations sont souvent plus avancées. Mais on ne peut pas brûler les étapes lorsqu'il s'agit de faire évoluer les habitudes des consommateurs. Au Royaume-Uni, près de 13% du chiffre d'affaires du secteur alimentaire est désormais réalisé en ligne. A la Migros, cette part atteint environ 3%. Le commerce en ligne existe donc bel et bien, mais il faut simplement plus de temps pour qu'il entre dans les habitudes.
Quick-commerce: est une forme de commerce à la demande qui consiste à livrer les produits commandés en quelques minutes, et au maximum en une heure.
Just Eat livre depuis peu des produits de la Migros. Comment convaincre les clients de se faire livrer leurs courses alors qu'en Suisse, le magasin Migros le plus proche est généralement à deux pas et que la livraison entraîne des frais supplémentaires?
Cela fonctionnait déjà avec Smood: pouvoir se faire livrer ses courses de la semaine à domicile en 60 minutes représente une véritable valeur ajoutée aux yeux des clients. En ville notamment, transporter des courses lourdes dans les transports publics ou les ramener chez soi à pied peut être pénible.
Just Eat livre désormais des produits Migros dans les cantons du Tessin, du Valais et de Genève. Prévoyez-vous d'étendre ce service à d'autres cantons?
Nous sommes en phase de test depuis mai. Nous avons désormais atteint un stade qui nous permettra de faire passer sans difficulté notre assortiment de 10 000 à 20 000 articles au cours du mois d'octobre, puisque la base technologique est maintenant en place. Jusqu'à présent, nous devions par exemple actualiser les stocks quatre fois par jour, ce qui n'était évidemment pas optimal pour les clients. Désormais, nous pouvons les mettre à jour en continu et en temps réel, ce qui permet de voir quels produits sont encore disponibles.
Mais cette décision doit être prise conjointement avec la Migros. Nous n'avons donc pas encore de date précise pour une éventuelle extension.
Quel est le profil des consommateurs suisses qui commandent leurs courses alimentaires en ligne?
Nous distinguons essentiellement trois profils. Le premier regroupe les clients qui ont besoin de quelque chose rapidement et passent, par exemple, une commande d'environ 30 francs. Le deuxième rassemble ceux qui planifient davantage leurs achats et dépensent entre 150 et 200 francs. Il s'agit souvent de grosses courses destinées à tout un ménage, notamment aux familles. Le troisième profil correspond plutôt à des cas particuliers: ce sont des clients qui profitent, par exemple, d'une promotion pour commander de grandes quantités d'un produit, comme de l'eau ou de la litière pour chat. On comprend que beaucoup préfèrent ne pas devoir transporter eux-mêmes des achats aussi lourds ou encombrants jusqu'à leur domicile.
Observez-vous dans vos données des différences entre la Suisse alémanique et la Suisse romande, notamment dans la fréquence des commandes, le montant des paniers ou les produits achetés?
A Genève, les clients commandent beaucoup de produits frais, notamment des sushis, bien davantage qu'en Valais ou au Tessin.
Quelle est la commande la plus insolite ou la plus surprenante que passent les Suisses sur votre plateforme, notamment tard le soir?
Un grand classique, c'est l'alcool après minuit, parce qu'à cette heure-là, il est difficile d'en trouver ailleurs. Nous travaillons pour cela avec des services de livraison spécialisés présents sur notre plateforme, qui vérifient notamment l'âge des clients. Nous veillons donc à ce que cette vérification soit effectuée. Les préservatifs sont également régulièrement commandés tard le soir, lorsqu'il faut justement faire vite.
En Suisse, Just Eat emploie des livreurs salariés. Pourquoi avoir choisi ce modèle? Est-il vraiment rentable dans un pays où les salaires sont aussi élevés?
C'est une question légitime. Ce modèle complique effectivement notre planification, car nous disposons de moins de flexibilité pour nous adapter à la demande. Nous ne pouvons planifier nos effectifs que sur une période de deux semaines. Chez nous, la demande dépend aussi fortement de la météo: elle diminue lorsqu'il fait beau et augmente nettement quand il pleut.
La planification opérationnelle est donc plus complexe que l'aspect économique. Bien entendu, notre modèle coûte aussi plus cher que celui de nos concurrents. C'est un défi.
Le modèle d'emploi des livreurs travaillant pour des sous-traitants fait régulièrement l'objet de critiques. Que compte faire Just Eat pour améliorer les conditions de travail et la rémunération des livreurs?
Nous ne voyons pas de nécessité concrète d'agir dans ce domaine. Cela dit, les syndicats lancent régulièrement des attaques auxquelles nous devons évidemment répondre. Nous collaborons avec des sous-traitants qui respectent les dispositions légales. C'est notre critère de référence:
Nous faisons également appel à du personnel temporaire. Ces employés sont soumis à la convention collective de travail de la location de services. Dès le départ, la Migros tenait elle aussi à ce que les normes correspondantes soient respectées et contrôlées.
Quels sont vos projets pour l'avenir? Dans cinq ans, pourra-t-on commander à grande échelle sur Just Eat, en plus des repas et des courses alimentaires, des médicaments vendus en pharmacie, des accessoires électroniques ou d'autres produits du quotidien?
Nous examinons en permanence les catégories les plus pertinentes pour les consommateurs, en particulier les produits dont ils ont régulièrement besoin. Les cadeaux, les fleurs, les produits de pharmacie, les aliments pour animaux ou encore les produits de soins personnels, comme ceux de Magic X, sont des domaines qui nous intéressent. C'est pourquoi nous avons également intégré ces catégories à notre plateforme. Aujourd'hui, nous sommes donc présents en ligne dans les principales catégories.
A l'époque, cette collaboration avec Shell relevait toutefois encore d'un véritable travail de pionnier. Pour mettre en place un partenariat de ce type avec succès, il faut investir afin de se développer ensemble. Cela demande un engagement des deux parties. Je pense que ce genre de collaboration continuera à se développer fortement dans les pays germanophones au cours des deux prochaines années. (trad. hun)