Digital Shoplifting nimmt zu – so ist die Lage in der Schweiz
Im Internet kursieren zahlreiche Betrugsmaschen. Beim Online-Shopping zeichnet sich derzeit ein neuer Trend ab: Digital Shoplifting. Gemeint ist damit der sogenannte Retourenbetrug. Dabei bestellen Kundinnen und Kunden ein Produkt ganz regulär, behalten es und behaupten anschliessend gegenüber dem Online-Shop, die Ware nie erhalten zu haben, um den Kaufpreis zurückzuerhalten. In vielen Fällen erstatten die Händler den Betrag daraufhin zurück.
Retourenbetrug stellt eine wachsende Bedrohung für den Online-Handel dar, denn mit steigender Beliebtheit des Online-Shoppings nimmt auch der Rückgabebetrug zu, schreibt das «E-Commerce-Magazin».
Digital Shoplifting sei vor allem in den USA eine beliebte Betrugsmasche geworden, schreibt das Portal Medium. Laut einer Umfrage des Unternehmens Socure gab fast die Hälfte der befragten Millennials und Angehörigen der Generation Z mit einem Jahreseinkommen von über 100'000 Dollar an, innerhalb der vergangenen zwölf Monate bereits digitalen Ladendiebstahl begangen zu haben. Befragt wurden 2000 Personen in den USA.
Die Lage in der Schweiz
Die durchschnittliche Retourenquote liegt in der Schweiz bei sieben Prozent, zeigen Zahlen aus dem Jahr 2022. Laut dem Logistiker DPD gehen hierzulande aktuell 27,1 Prozent aller bestellten Artikel wieder zurück – so viele wie nirgends in Europa, schreibt der «Tages-Anzeiger».
Es stellt sich nun die Frage, ob es mit dem Anstieg der Rücksendungen auch vermehrt Betrugsversuche in der Schweiz gibt. Digitec Galaxus schreibt auf Anfrage von watson, dass es sich bei solchen Betrugsversuchen übers gesamte Bestellvolumen um Einzelfälle handle.
Bei den meisten Fällen handle es sich neben Retourenbetrug um einen Mix aus Account-Hacks, Paketdiebstählen oder laufend neuen Phishing-Versuchen. Zu Letzterem informierte Digitec Galaxus im März: Betrüger verschickten gefälschte Galaxus-Mails mit einer vermeintlichen Umfrage und einem Gratisgeschenk. Wer für die angebliche Versandgebühr seine Kreditkartendaten eingab, übermittelte diese in Wirklichkeit an Kriminelle.
Bei Digitec Galaxus versuchen auch manche, das Retourensystem durch günstige Fälschungen auszutricksen. Andere füllen Parfumflakons mit Wasser auf, berichtete der «Blick». Auch dies stellt eine Form von Retourenbetrug dar.
Bei Zalando wurden ebenfalls schon verdächtige Aktivitäten festgestellt, wie Clemens Kucharski von Zalando auf Anfrage mitteilte:
Generell wird aber jeder zurückgesendete Artikel manuell geprüft, um sicherzustellen, dass sich das Produkt in einwandfreiem Zustand befindet, heisst es weiter. Prozesse werden kontinuierlich optimiert, um Unstimmigkeiten aufzudecken. Verfolgt wird eine «Null-Fehler-Quote». «Stellen wir einen Betrug fest, behalten wir es uns vor, weitere Massnahmen zu ergreifen, das kann bis zur Account-Schliessung gehen», meint Kucharski.
Verschiedene Methoden
In Onlineshops bestellen Betrügerinnen und Betrüger Ware, von der sie danach behaupten, diese nie erhalten zu haben oder dass das Paket gestohlen wurde. Wieder andere fechten berechtigte Kreditkartenzahlungen an oder behaupten, sie hätten den Kauf nie autorisiert. Eine weitere Masche ist die Mehrfachrückerstattung. Dabei erhalten Kundinnen und Kunden zunächst eine Rückerstattung für einen angeblich nicht zugestellten Artikel und wenden sich anschliessend zusätzlich an ihren Kreditkartenanbieter, um ein weiteres Mal entschädigt zu werden. Anders als bei anderen Betrugsmaschen nutzen die Leute dafür ihre eigene Identität.
Auf Plattformen wie TikTok werden solche Methoden teilweise offen als sogenannte «Refund Hacks» verbreitet. Influencer erklären, wie man Rückerstattungen erhalten könne, obwohl man die Ware behalten möchte. Manche Videos erreichen Millionen von Aufrufen. In den Kommentaren tauschen Nutzerinnen und Nutzer zusätzliche Tipps aus – häufig so, als handle es sich um harmlose Spartipps und nicht um Betrug.
@lindeyuncensored Exposed: Creator Teaching Digital Shoplifting on Amazon — Don’t Try This 🚫 This clip exposes a creator teaching a method of digital shoplifting on Amazon — and we’re calling it what it is: illegal and harmful. Do not try these so-called “hacks.” They’re criminal, can ruin your life, and hurt small sellers. We break down what’s being promoted, why it’s wrong, and how to report it to Amazon and the authorities. Protect yourself and others — don’t be part of the problem. #ScamAlert #AmazonFraud #DoNotSteal
♬ original sound - Lindey Glenn
Doch wieso macht man das? Manche Experten nennen Inflation und steigende Lebenshaltungskosten als Gründe. Andere vermuten, dass viele grosse Händler als reiche Unternehmen angesehen werden, welche die Verluste problemlos verkraften.
Hinzu kommt, dass manche das Risiko, erwischt zu werden, als sehr gering einschätzen. Passieren kann, dass ein Streitfall abgelehnt wird und das Produkt bezahlt werden muss. Schlimmstenfalls wird das Kundenkonto gesperrt. Damit es zu einem Strafverfahren kommt, braucht es genug Beweise.
Schaden für alle Konsumentinnen und Konsumenten
Der Missbrauch mit der Rückerstattung ist für Unternehmen schwer zu erkennen, da er sich in einem Prozess versteckt, der eigentlich dazu dient, Konsumentinnen und Konsumenten zu helfen. Auch die Anzeichen für Rückerstattungsbetrug sind über verschiedene Systeme verteilt, die nicht immer alle miteinander kommunizieren, schreibt Stripe.
Der Schaden bleibt nicht bei den Händlern. Experten schätzen laut «Fortune», dass eine betrügerische Rückerstattung Unternehmen durchschnittlich das 3,75-Fache des eigentlichen Kaufpreises kostet, wenn Versand, Bearbeitung, Kundenservice und Betrugsbekämpfung berücksichtigt werden. Diese Kosten können letztlich auf die gesamte Kundschaft umgelegt werden. Händler verschärfen deshalb ihre Rückgabe- und Rückerstattungsregeln, verlangen häufiger Fotos beschädigter Ware oder Unterschriften bei Lieferungen. Ehrliche Kundinnen und Kunden müssen dadurch mehr Nachweise erbringen und länger auf Rückerstattungen warten.
Von Seiten Galaxus heisst es aber: «Auf ehrliche Kundinnen und Kunden, die ihre Produkte gemäss dem Retourenprozess zurückschicken, haben solche Betrugsversuche keinen Einfluss. Die Rückerstattung erfolgt erst, wenn das Produkt wieder bei uns eingetroffen ist und durch einen Mitarbeitenden manuell überprüft wurde.»
Unternehmen können Rückerstattungsbetrug eher erkennen, wenn sich Verhaltensmuster über Konten hinweg wiederholen, die sich Infrastruktur und persönliche Daten wie Kreditkartendaten oder E-Mail-Adressen teilen. Auch Galaxus passe seine Checks zur Vorbeugung von Betrug kontinuierlich den sich wandelnden Gegebenheiten an.
