Les conflits non résolus peuvent vraiment plomber l’atmosphère, y compris au travail. Le résultat? Une baisse de la motivation et, dans le pire des cas, des absences pour cause de maladie ou même des démissions. Les collaborateurs et collaboratrices comme les cadres ont donc tout intérêt à résoudre les conflits le plus vite possible. Et, selon Susann Bongers, experte en la matière, agir rapidement est essentiel. La médiatrice a accompagné un grand nombre de conflits dans les administrations publiques, les fondations, les écoles, les entreprises et les sociétés familiales. Elle sait donc de quoi elle parle:
Cela fait plus de dix ans que Susann Bongers exerce en tant que chargée de cours. Il y a peu, elle a repris la direction du CAS en médiation à la Haute école de Lucerne. Pour elle, les conflits font partie de la vie. Ce qui fait toute la différence, c’est la manière dont on les abordent; et dans le meilleur des cas, les conflits sont même bénéfiques. Ces neuf conseils de Susann Bongers vous permettront de ne plus craindre ces situations:
Faites preuve d’attention et identifiez ce qui vous irrite ou vous énerve. Réfléchissez à la raison pour laquelle la situation ou le comportement de votre collègue vous agace. Vous accordez, par exemple, de l’importance à la rapidité, mais vous n’avez pas obtenu de réponse à votre demande pendant des jours? Une fois que vous aurez compris ce qui vous dérange, vous pourrez plus facilement en parler. Effet secondaire positif: vous apprendrez à mieux vous connaître.
Réfléchissez à votre comportement et à vos réactions. Peut-être qu’une situation vous a énervé et que vous avez écrit un e-mail de reproches? Il se peut aussi que vous compreniez que le comportement de votre collègue vous énerve depuis longtemps.
Il est essentiel de chercher le dialogue. Vous identifierez ainsi plus facilement les émotions de chacun et y réagirez immédiatement. Mais attention, évitez les e-mails émotionnels, qui sont contre-productifs. «La plupart des conflits naissent lorsque les rôles, les processus et les interfaces ne sont pas clairs ou contradictoires», révèle la spécialiste. Elle ajoute que la faute est souvent attribuée aux autres. Mais le fait de discuter peut révéler que les processus de travail ne sont pas clairs et que ton ou ta collègue n’y peut strictement rien.
Cherchez à savoir pourquoi l’autre personne a réagi de la sorte.
Vous pouvez, par exemple, dire: «J’ai été étonné de te voir agir de la sorte. Est-ce que tu peux m’expliquer tes raisons?»
Faire comprendre à l’autre ce que l’on ressent peut s’avérer très utile. Peut-être qu’il ou elle n’avait pas conscience que son comportement était énervant ou blessant?
Vous avez certainement déjà entendu ce conseil. Attention, il ne s’agit pas de dire «J’aimerais que tu...», mais bien de communiquer vos sentiments et vos impressions: «Je n’ai pas apprécié que tu en discutes avec notre cheffe sans m’en avoir informé au préalable.»
Lors de situations complexes ou de conflits qui s’éternisent, n’hésitez pas à impliquer une personne neutre. Informez-en la ou les personne(s) avec qui vous êtes en conflit.
Si le conflit ne semble plus avoir d’issue, l’aide d’un professionnel est nécessaire. Les coachs, spécialistes en médiation et superviseurs peuvent aider à obtenir une solution.
S’il s’avère vraiment impossible de venir à bout du conflit, deux options s’offrent à vous:
En conclusion, c’est surtout lorsque les rôles, les processus et les interfaces ne sont pas clairement définis ou contradictoires que naissent les malentendus. Osez donc en parler suffisamment tôt. Dans le meilleur des cas, non seulement le conflit sera résolu, mais vous pourrez aussi éviter les problèmes futurs et améliorer la collaboration de votre équipe. Pour que cela fonctionne et pour éviter que chacun ne campe sur ses positions, inspirez-vous du poète Rumi: «Il y a un endroit entre le juste et le faux. C’est là que nous nous retrouvons.»
