Panique au cœur de deux aéroports suisses ce mercredi 15 juin. Entre 6 et 11 heures du matin, l'intégralité des vols aériens aux départs de Genève et Zurich a été retardé. La faute à une panne technique survenue dans le centre de calcul de Skyguide à Genève.
Rien que chez Swiss, près de 6400 passagers ont été impactés par la perturbation. Si la plupart d'entre eux espéraient un remboursement pour les désagréments causés, c'est peine perdue.
Contacté par watson, l'Office fédéral de l'aviation civile (Ofac) indique que la défaillance technique de Skyguide s'inscrit dans la liste des circonstances, dites «extraordinaires». En clair:
Parmi les autres circonstances extraordinaires, l'Ofac cite également un impact avec des oiseaux, des incidents médicaux, ou encore une grève d'employés. Toutefois, l'organisme fédéral précise que les compagnies aériennes ont des obligations envers ses clients.
Les compagnies aériennes sont, dans de nombreux cas, financièrement et juridiquement responsables lorsqu’il y a des retards de vol. Elles sont donc dans l'obligation de proposer des solutions à leurs clients dans l'attente provoquée.
Dans le cas de la panne technique du 15 juin, bien qu'aucun remboursement ne soit possible, les passagers lésés peuvent tout de même faire valoir certains droits. Selon l'article 9 du Règlement européen – et qui s'applique également à la Suisse – un passager dont le vol a été retardé à plus de deux heures doit pouvoir:
Un retard est considéré comme tel à partir du moment où:
Pour rappel, ces critères ne sont garantis que dans le cas où la perturbation n'a pas été engendrée par des circonstances exceptionnelles, rappelle Antonello Laveglia, porte-parole de l'Ofac.
Dans le cas où la raison du retard n'est pas induite par une circonstance exceptionnelle, l'article 8 du Règlement européen n°261/2004 est clair: il stipule qu'en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne, le voyageur a le droit à un remboursement du billet dans les sept jours qui suivent le retard en question.
Pour commencer, il convient de remplir le formulaire de litige se trouvant sur le site web de la compagnie aérienne concernée. Comme l'indique Antonello Laveglia: «les compagnies sont tenues de procéder au remboursement dans les six à huit semaines suivant la demande du client»
Passé ce délai, si rien n'a été fait, il convient de faire appel à l'Ofac, en charge de la surveillance du bon déroulement du remboursement selon le règlement européen.
Ainsi, si vous n'avez toujours pas de nouvelles, il faut dénoncer la violation du Règlement européen à l'Office fédéral de l'aviation civile (Ofac). Elle interviendra alors pour rappeler au transporteur ses obligations. Très souvent, son intervention débloque la situation assez rapidement par peur de subir une sanction européenne. Dans le cas d'un refus répété d'obtempérer, l'Ofac peut alors sanctionner la compagnie aérienne à l'aide d'amendes.
Les frais de dédommagement peuvent aller jusqu'à 600 euros pour un vol devant parcourir plus de 3500 kilomètres.
Une autre option consiste à faire appel à la justice. Néanmoins, cette alternative implique des frais annexes que l'Ofac ne pourrait prendre en charge, souligne Antonello Laveglia. Le client devrait alors assurer par lui-même la somme qui peut être plus conséquente que le remboursement.
D'autant plus que le traitement de l'affaire peut prendre plusieurs mois, voire une année.
