Zalando geht seit diesem Monat gegen Vielrücksender vor. Kunden, die zu viele Päckchen bestellen, müssen mit dem Verlust ihres Kundenkontos rechnen. Der deutsche Online-Gigant sperrte im März die ersten 10'500 Kundenkonten, schreibt Blick. Die Löschungen geschahen ohne Ankündigung. Das Modeunternehmen bestätigt, dass auch die Schweizer Kundschaft betroffen ist.
Da die Schweiz im Europavergleich die Spitze der Vielrücksender anführt, könnten somit übermässige viele Kundinnen und Kunden betroffen sein. Laut Zalando seien 0.02 Prozent der Kundschaft betroffen. Weltweit zählt das Unternehmen 51,8 Millionen Menschen zu seinen Kunden.
«Diese Kundengruppe hat in den letzten 12 Monaten sehr viele Bestellungen getätigt und den überwiegenden Teil der bestellten Artikel retourniert», sagt die Sprecherin auf Anfrage von Blick. Auf bestehende Bestellungen habe die Aktion aber keine Auswirkungen.
Zalando lässt hingegen offen, ab wie vielen Rücksendungen eine Kontosperre droht. Auch die Anzahl an betroffenen Schweizer Konten ist unklar.
Eine betroffene Kundin erzählt von der E-Mail, die sie erhalten habe. In der Nachricht wurde sie wegen «Missbrauch unseres kostenlosen Rückgaberechts» vom Unternehmen verbannt. Zuerst dachte die Betroffene, es handle sich um Spam. Doch dem war nicht so, denn sie hatte in einem Jahr von 57 Zalando-Bestellungen viele davon wieder wegen falschen Grössen oder Nichtgefallen zurückgeschickt.
Laut ihr bestelle sie teilweise einzelne Produkte, manchmal aber auch bis zu 20 Artikel gleichzeitig. Dies für die ganze Familie. «Ich habe es ganz klar als ‹Auswahl-Shopping› genutzt. Sowohl was den Style als auch die Grössen anbelangt», meint die Kundin. Ihr war dabei immer bewusst, dass sie davon mindestens die Hälfte zurücksenden würde.
Etwas stösst ihr aber besonders sauer auf: «Eine Sperrung für 12 Monate ohne Vorankündigung, dass die Geschäftsbedingungen überhaupt geändert wurden, ist aus meiner Sicht eine Frechheit». Eine Vorwarnung hätte sie angebracht gefunden. Beim anschliessenden Anruf beim Kundendienst wusste man dort nichts von der Sperrung, obwohl im Mail auf den Kundendienst hingewiesen wurde.
Auf der Kundenbewertungsplattform Trustpilot kommentieren gleich mehrere betroffene Zalando-Kunden nach der ersten Sperrungswelle durch das Unternehmen. «Ohne Vorwarnung mein Konto für ein ganzes Jahr sperren, trifft mich schon sehr hart. Frag mich, wo Zalando die Geschäftsbedingungen aktualisiert hat», schreibt eine Kundin. Sie habe bislang über 9300 Euro ausgeben. Viele beklagen sich zudem über den schlechten Kundenservice.
Dass Zalando in den vergangenen Jahren die kostenlosen Rücksendungen beworben hat, ist wohl auch ein Grund für die jetzige Misere. Der bekannte Slogan lautete damals: «Schrei vor Glück oder schick's zurück». Obwohl 2019 der Slogan durch «Free to be» ersetzt wurde, blieb der alte Slogan wohl in den Köpfen der Menschen zurück.
Betroffene Kunden könne durch einen Trick aber bereits wieder beim Online-Riesen bestellen. Mit derselben Adresse, aber einer neuen E-Mail-Adresse, kann einfach wieder ein neues Konto eröffnet werden.
Diese Kundin müsste Zalando schon fast danken, wenn das unternehmen ihr hilft, gegen ihre kaufsucht vorzugehen.
Wen das "sehr hart" trifft, der ist sehr abhängig von Zalando.
Auch wenn Zalando die neue Gebühren wohl eher aus geschäftlichen Gründen denn aus moralischen Gründen einführt begrüsse ich. Tut uns und unserer Umwelt nur gut.