Negative Online-Bewertungen werden immer häufiger gelöscht: Das ist der Grund
Online-Bewertungen gehören für viele Menschen zum Alltag. Ob bei der Buchung eines Hotels, der Auswahl eines Restaurants oder dem Kauf eines Produkts: Rezensionen helfen, Entscheidungen zu treffen. Doch eine neue Studie des Bewertungsportals HolidayCheck zeigt, dass kritische Beiträge immer häufiger gelöscht werden – und das hat weitreichende Konsequenzen.
Jeder Dritte hat schon eine gelöschte Bewertung erlebt
Laut der bevölkerungsrepräsentativen Studie hat fast jeder dritte Mensch (31 Prozent), der in den vergangenen zwei Jahren eine Online-Bewertung abgegeben hat, erlebt, dass mindestens eine seiner Rezensionen gelöscht wurde. Bei 12 Prozent der Befragten kam dies sogar mehrfach vor. Besonders häufig trifft es kritische Stimmen: 45 Prozent der gelöschten Bewertungen waren negativ oder überwiegend negativ, weitere 31 Prozent bewerteten das Produkt oder die Dienstleistung durchschnittlich. Nur 16 Prozent der gelöschten Rezensionen waren positiv.
Jonas Ertlmaier, Leiter der Betrugsverfolgung bei HolidayCheck, sieht darin ein wachsendes Problem: «Das Löschen kritischer Bewertungen ist kein Randphänomen mehr. Diese Erfahrungen dürfen nicht deshalb aus dem Netz verschwinden, weil sie für ein Unternehmen unbequem sind.»
Warum verschwinden kritische Bewertungen?
In Deutschland können Anbieter die Echtheit einer Bewertung infrage stellen, indem sie bestreiten, dass die bewertende Person tatsächlich Kunde oder Gast war. Laut der Studie wissen 52 Prozent der Deutschen, dass Bewertungen auf diese Weise gelöscht werden können. Unter denjenigen, die in den letzten zwei Jahren selbst Bewertungen abgegeben haben, sind es sogar 58 Prozent.
Für viele Betroffene ist die Löschung ihrer Rezension mehr als nur ein technischer Vorgang. 31 Prozent derjenigen, deren Bewertung gelöscht wurde, gaben an, sich darüber geärgert zu haben. 27 Prozent fühlten sich ihrer Meinungsfreiheit beraubt, und jeweils 26 Prozent vertrauen nach der Erfahrung dem bewerteten Anbieter oder der Plattform weniger.
«Wer sich die Zeit nimmt, eine persönliche Erfahrung aufzuschreiben, möchte damit anderen Menschen helfen», erklärt Ertlmaier. «Wenn genau diese Erfahrung anschliessend verschwindet, entsteht schnell ein Gefühl von Ohnmacht.»
Angst vor Löschung beeinflusst das Verhalten
Die Unsicherheit, ob eine Bewertung gelöscht wird, hat auch Auswirkungen auf das Verhalten der Nutzerinnen und Nutzer. 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie künftig ganz auf das Verfassen von Bewertungen verzichten würden, wenn sie wüssten, dass ihre Rezension auf Antrag eines Anbieters gelöscht werden könnte. 13 Prozent würden kritische Bewertungen positiver formulieren, und 5 Prozent würden kritische Rezensionen gar nicht mehr abgeben.
Die Auswirkung eines schleichenden Effekts ist nicht zu unterschätzen: Nicht nur einzelne Bewertungen könnten nach der Veröffentlichung verschwinden. Erfahrungen, die für andere Verbraucherinnen und Verbraucher wertvoll wären, könnten künftig erst gar nicht mehr veröffentlicht werden.
Zwei Drittel wehren sich nicht
Die Studie zeigt auch, dass viele Betroffene nicht gegen die Löschung ihrer Bewertungen vorgehen. 65 Prozent derjenigen, deren Rezension gelöscht wurde, legten keinen Einspruch ein. Der häufigste Grund: Das Verfahren wird als zu aufwendig wahrgenommen (46 Prozent).
Auch die «Hessenschau» des Hessischen Rundfunks ging vor Kurzem dem Phänomen kritischer Rezensionen nach, die gelöscht wurden oder gar nicht erst im Internet erschienen. In dem Fall ging es um Google-Bewertungen. Nutzerinnen und Nutzer schilderten, wie Google negative Bewertungen von Restaurants und anderen Unternehmen nicht veröffentlichte. Das Unternehmen habe von den Rezensionsschreibern Beweise für den Kundenkontakt, wie Rechnungen oder E-Mails, eingefordert.
So musste beispielsweise eine Nutzerin nachweisen, dass sie eine Rentenberatung in Anspruch genommen hatte, bevor ihre kritische Bewertung wiederhergestellt wurde. Der Verbraucherforscher Jörn Lamla von der Universität Kassel sieht darin eine problematische Schieflage, da negative Bewertungen besonders häufig unter Verdacht gestellt würden.
Verwendete Quellen:
- Pressemitteilung von HolidayCheck liegt der Redaktion als E-Mail vor
- hessenschau.de: "Streit über negative Google-Bewertungen: Nutzer sind in der Nachweispflicht"
