«Ich habe meine Online-Bestellung bezahlt, aber nur einen Teil bekommen. Was jetzt?»
Lieber Zeno
Unvollständige Lieferungen mit anschliessendem nervenaufreibendem Kampf mit dem betreffenden Kundendienst sind keine Seltenheit. Einen Kommentar über das Verhalten einzelner Online-Händler bei mangelhaften Lieferungen findest du im Reklamationsbarometer der Reklamationszentale Schweiz. Rechtlich ist die Sache klar: Kommt der Verkäufer seiner Vertragspflicht nicht nach, hat er dem Käufer den Schaden zu ersetzen (OR Art. 191). Wie gehst du am besten vor?
Beweismaterial sammeln
Fotografiere als Erstes die Lieferung, die bei dir angekommen ist. Wirf vor allem die Verpackung nicht weg. Da die Lieferung unvollständig war, hat sich das wahrscheinlich auch auf das Gewicht des Pakets ausgewirkt. Frage darum vorsorglich beim Kundendienst der Post nach, wie schwer das Paket war. Die Sendungsdaten sind dort bis 3 Monate nach Zustellung abrufbar, danach werden sie gelöscht. Für die Anfrage benötigst Du die Sendungsnummer auf der Versandetikette.
Dem Verkäufer verbindlich einen Termin setzen
Hast du das Beweismaterial zusammen, informiere den Verkäufer über die unvollständige Lieferung und leg der Reklamation die Fotos und die Angaben der Post bei. Damit deine Reklamation auch rechtlich verbindlich ist, hat das so schnell wie möglich zu geschehen, am besten mit einem eingeschriebenen Brief. Darin muss auch die Aufforderung enthalten sein, korrekt zu liefern oder zum Vorfall Stellung zu nehmen. Vergiss vor allem nicht, dafür einen Termin zu setzen.
Du kannst auch in deinem Brief verlangen, dass der Kauf rückgängig gemacht wird (Art. 205 OR). Sollte der Verkäufer jedoch sofort durch eine zusätzliche Lieferung die Sache in Ordnung bringen, bist du verpflichtet, die Lieferung zu akzeptieren (OR 206). Musterbriefe für die Reklamation findest du auf den Internetseiten der verschiedenen Konsumentenorganisationen.
Aufwand für zivilrechtliches Vorgehen vorsorglich abschätzen lassen
Und wenn sich der Verkäufer nicht kooperativ zeigt und die Vorauszahlung nicht zurückerstattet? Der zivilrechtliche Weg ist oft zu aufwändig im Vergleich zum finanziellen Schaden, der durch die mangelhafte Lieferung entstanden ist. Darauf spekuliert leider so manche Online-Plattform. Statt sofort aufzugeben, wende dich an eine spezialisierte Konsumentenorganisation. Bei der Ombudsstelle E-Commerce des Schweizerischen Konsumentenforums beispielsweise ist die Erstberatung kostenlos.
Viele Grüsse von Comparis.ch
Fragen? Fragen!
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