SBB-App versagt bei Billettkontrolle – EasyRide-Funktion in der Kritik

Das automatische Ticketing der SBB verspricht stressfreies Reisen. Einzelne Kundinnen und Kunden erlebten wegen einer unerwarteten App-Störung eine böse Überraschung. bild: watson / splash - Uwe Conrad

SBB-App versagt bei Billettkontrolle – EasyRide-Funktion in der Kritik

Laut SBB sind es Einzelfälle, für die Betroffenen ist das scheinbar zufällige Versagen der SBB-App allerdings sehr ärgerlich und kostspielig. Was steckt hinter dem Software-Fehler, der im dümmsten Moment auftritt?

Daniel Schurter

Bislang sind wenige Fälle dank Rückmeldungen von Betroffenen bekannt, doch die übereinstimmenden Schilderungen werfen Fragen auf: Warum fällt die in die SBB-App integrierte EasyRide-Funktion unerwartet aus? Und dies ausgerechnet im dümmsten Moment ...

Was ist passiert?

Im öffentlichen Hilfeforum von SBB Mobile brachte es ein betroffener User auf den Punkt:

«Wegen nicht funktionierendem EasyRide habe ich heute nun zum wiederholten Mal eine Busse gezahlt. Ich weiss, dass ich vor dem Einsteigen in den Zug EasyRide aktiviert habe und steckte deswegen das Handy weg. Bei der Kontrolle funktionierte die App dann nicht mehr und es wurde eine Fehlermeldung angezeigt.»

quelle: sbbcffffs-community.sbb.ch

Das gleiche Problem sei ihm seither mehrmals wieder passiert, ergänzte der anonym bleibende User dieser Woche.

Eine andere App-Userin schildert:

«Wegen nicht funktionierendem EasyRide habe ich heute eine Busse gezahlt. Anstelle des roten Schiebe-Buttons erschien die Meldung ‹Standortzugriff ändern›. GPS war eingeschaltet. Der Kontrolleur machte mich für das Nicht-Funktionieren verantwortlich. Das geht gar nicht.

Am Telefon erklärte mir dann die SBB-Dame, dass trotz keiner Absicht die Bearbeitungsgebühr von 30 Franken und der Fahrpreis zu bezahlen sei.»

quelle: sbbcffffs-community.sbb.ch

Am Mittwoch doppelt jemand nach:

«Hatte das Problem heute auch. Zum ersten Mal (und ich benutze EasyRide schon sehr lange). Handy voll geladen, kein ‹Energie sparen› aktiv, Standort konnte in anderen Apps (z. B. Google Maps) gefunden werden ...»

quelle: sbbcffffs-community.sbb.ch

Warum fällt EasyRide während der Reise aus?

Die technische Ursache ist nicht bekannt.

Ein anderer SBB-App-User schildert:

«Ich versichere mich vor dem Antritt einer Reise, dass EasyRide korrekt aktiviert ist und einwandfrei funktioniert. Während der Fahrt stürzt die Funktion zu einem zufälligen Zeitpunkt ab. Das Problem liegt nachweisbar nicht daran, dass mein Telefon crasht, keinen Akku mehr hat, in den Energiesparmodus fällt, das GPS-Signal verliert, das Datenvolumen aufgebraucht oder irgendeine andere Fehlbenutzung durch mich vorliegt.»

quelle: sbbcffffs-community.sbb.ch

Ein weiterer Betroffener kritisiert:

«Habe auf verschiedenen Wegen versucht, dies als Bug [Fehler] zu melden, was die SBB komplett ignoriert und versucht, das Fehlverhalten ihrer Applikation auf die Nutzer abzuschieben. Vielleicht ist der Bug auch schon bekannt und es wird im Hintergrund an einem Fix gearbeitet. Kommuniziert wird aber gar nichts und man schiebt die Verantwortung von sich.»

Was sagen die SBB?

watson hat der Medienstelle einen Fragenkatalog geschickt, der gemäss SBB-Sprecher Daniele Pallecchi von den zuständigen Fachleuten beantwortet wurde.

Wie beurteilen also die Verantwortlichen die oben geschilderten Probleme rund um EasyRide und was wird deswegen seitens der App-Entwickler unternommen?

Die Antwort der SBB-Medienstelle:

«Beim Check-in durch den Reisenden kommunizieren verschiedene Schnittstellen miteinander. Dies ist ein Prozess, welcher in der Regel nur wenige Sekunden dauert. Wenn jedoch eine dieser Schnittstellen beim Aufbau der Kommunikation eine Störung (wie z. B. Erreichbarkeit, Signalstärke, Qualität der Location-Daten etc.) hat, kann dies dazu führen, dass der Check-in nicht komplett durchgeführt und daher keine Fahrtberechtigung für die Reise ausgestellt werden kann.

Aus diesem Grund wurde bei der Überarbeitung der App als Hilfeleistung die Animation eingebaut, um den Reisenden die Sicherheit zu geben, dass alles funktioniert hat und die Zugfahrt angetreten werden kann. Wir empfehlen den Kund:innen, den Check-in frühzeitig durchzuführen und darauf zu achten, dass die Animation vor Reiseantritt erscheint.»

Zu den im Online-Forum geschilderten Fällen, bei denen das Check-in seitens der User angeblich korrekt durchgeführt wurde, EasyRide sich aber während der Reise «aufhängte», gibt es keine Einschätzung durch die SBB-Fachleute.

Die Verantwortlichen widersprechen auch der Vermutung, dass die Probleme mit EasyRide seit dem Redesign der SBB-App im vergangenen Herbst auftreten.

«Seit dem Redesign wurde keine Häufung von Problemen festgestellt.»

Es handle sich um Einzelfälle, wird betont.

Dass es kein breit auftretendes Phänomen ist, lässt sich auch aufgrund der Reaktionen im SBB-Online-Forum vermuten. Auch in Apples App-Store und im Google Play Store (Android) finden sich keine User-Rezensionen, die auf das geschilderte EasyRide-Problem Bezug nehmen.

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Was raten die SBB bei der EasyRide-Nutzung?

Was ist bei aktiviertem EasyRide während einer Reise zu tun, um sicherzustellen, dass man im Falle einer Billettkontrolle keine böse Überraschung erlebt?

Hier verweisen die SBB auf die (oben erwähnte) Animation, die ein erfolgreiches Check-in anzeige. Zudem solle man nachschauen, dass die Fahrtberechtigung unter «Billette und Abos» erscheine. Dies werde «zur Hilfeleistung mit einem roten Häkchen nach dem Check-in in der App dargestellt».

Falls sich die EasyRide-Funktion während einer Reise unerwartet «aufhängen» sollte, also zum Beispiel während einer Billettkontrolle nicht verfügbar ist, sollte man das Smartphone nur für ein paar Sekunden in den Flugmodus versetzen.

«Der ‹Hack› mit dem Flugmodus hilft dem Gerät beim ‹Rebooten› der Standort-Daten (wie das z. B. auch bei der Anwendung von anderen Apps funktioniere).»

Wie meldet man Probleme?

«Öffne die App SBB Mobile oder SBB Preview und wähle in der Kachel «EasyRide» die betroffene Reise aus. Wähle dort «Problem mit Reise melden» und fülle das Formular aus. Der Kundendienst überprüft die Reise und meldet sich bei dir.»

quelle: sbb.ch

Was ist EasyRide?

So nennen die SBB ihr in die SBB-Mobile- und die Preview-App integriertes automatisches Ticketing, ein für alle Beteiligten praktisches System, wenn es denn funktioniert.

Sowohl die SBB-Mobile-App als auch die Preview-App greifen für EasyRide auf die gleichen IT-Systeme zurück.

Das in die SBB-Apps integrierte Feature ermöglicht unbeschwertes ÖV-Reisen. Es erfordert keinen Billettautomaten, keinen Schalter und auch keine Beschäftigung mit Zonen, Vergünstigungsoptionen und optimalen Routen.

Vor dem Einsteigen in Bus, Zug, Tram oder Schiff muss man kein Billett von A nach B lösen, sondern startet durch einfaches Wischen (Swipe) auf dem Touchscreen die automatische Reiseerfassung. Das nennt sich Check-in und erstellt automatisch ein EasyRide-Billett, das auf dem GA-Streckennetz gültig ist und bei Kontrollen vorgewiesen werden kann.

Man fährt dann so lange und so weit, wie man möchte, inklusive allfälligem Umsteigen und Zwischenhalten. Und wenn man am Ziel der Reise angekommen ist, reicht ein weiter Swipe fürs Check-out. Daraufhin wird der Preis für die zurückgelegte Strecke berechnet. Dabei berücksichtigt EasyRide Abos auf dem SwissPass wie das Halbtax oder Verbund-Abos und bezieht auch Anschlussbillette automatisch ein.

Laut den Verantwortlichen wird bei EasyRide immer der für die Kundschaft beste Preis berechnet.

EasyRide basiert auf der 2015 lancierten Technologie des SBB-Partners Fairtiq und ist auch über die gleichnamige App verfügbar. Entwicklerfirma ist ein Start-up aus Bern.

Quellen

• sbbcffffs-community.sbb.ch: Busse wegen nicht funktionierender App Easy Ride
• sbbcffffs-community.sbb.ch: Busse wegen Easy Ride Fehler
• sbb.ch: EasyRide: mit einem Swipe durch die ganze Schweiz.