Tripadvisor accusé de cacher des infos «mortelles» et «inacceptables»
L'organisation britannique de défense des consommateurs «Which?» accuse la plateforme d'avis Tripadvisor d'omettre ou d'atténuer, dans ses résumés générés automatiquement, des informations faisant état d'intoxications alimentaires, de mauvaises conditions d'hygiène et de harcèlement sexuel. Sur la plateforme, une intelligence artificielle (IA) synthétise les commentaires laissés par d'anciens clients et affiche ce résumé en tête de chaque page consacrée à un hôtel.
L'organisation cite notamment le complexe hôtelier cinq étoiles Riu Palace Santa Maria, au Cap-Vert. L'IA y décrit un établissement apprécié des voyageurs, dont la propreté serait irréprochable. Les avis détaillés racontent pourtant une tout autre histoire: plusieurs clients évoquent un manque d'hygiène, du poulet servi cru ainsi que la présence de mouches et d'oiseaux autour des buffets. Lors d'un contrôle effectué en mars, «Which?» a recensé 102 mentions d'intoxications alimentaires.
Selon le rapport, l'hôtel fait l'objet d'une action collective intentée par au moins 412 vacanciers qui affirment y être tombés malades. Depuis 2023, sept décès auraient également été signalés. La chaîne hôtelière Riu affirme pour sa part que la santé et la sécurité de ses clients constituent sa priorité absolue. Elle assure que ses établissements au Cap-Vert respectent les normes internationales d'hygiène les plus strictes, contrôlées par des sociétés spécialisées indépendantes.
Même le chatbot de Tripadvisor n'alerte pas
Outre les résumés générés par l'IA, Tripadvisor utilise également un chatbot baptisé Ollie, chargé de répondre aux questions des utilisateurs. Interrogé directement sur le risque d'intoxication alimentaire au Riu Palace, celui-ci aurait répondu qu'un tel scénario était plutôt improbable, en soulignant que l'hôtel jouissait d'une bonne réputation en matière de normes d'hygiène.
Dans un hôtel situé près d'Antalya, sur la côte turque, plusieurs clientes ont rapporté avoir subi du harcèlement sexuel de la part de membres masculins du personnel. L'un d'eux aurait suivi les filles de certains clients afin de leur demander leurs profils sur les réseaux sociaux. L'IA s'est contentée de résumer le service comme étant «aimable» et n'a évoqué que quelques manquements isolés.
Les résumés de Google s'en sortent mieux
A titre de comparaison, l'organisation a également examiné les résumés générés par l'IA de Google. Pour le même hôtel, ceux-ci faisaient état d'un risque potentiel d'intoxication alimentaire ainsi que de la présence d'oiseaux dans les espaces de buffet. Rory Boland, rédacteur en chef de la rubrique voyages de «Which?», a jugé «inacceptable» et «potentiellement mortel» que des informations essentielles à la sécurité des voyageurs n'apparaissent pas.
Tripadvisor conteste toutefois les conclusions de cette enquête. La plateforme affirme que ses résumés sont conçus pour refléter aussi bien les avis positifs que négatifs et qu'ils n'ont pas vocation à remplacer les commentaires individuels, auxquels les utilisateurs peuvent accéder en un clic. Elle précise en outre que les résumés générés par l'IA sont automatiquement désactivés lorsqu'il est question d'événements graves, tels que des décès, des cas de soumission chimique ou des agressions sexuelles. Selon Tripadvisor, aucun avis n'a été supprimé et les accusations selon lesquelles les voyageurs seraient mis en danger sont infondées.
«Which?» recommande aux voyageurs d'ignorer les résumés générés par l'IA et de consulter directement les avis détaillés, en particulier ceux attribuant une seule étoile, ainsi que les commentaires publiés sur d'autres plateformes. (trad. hun)