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Dans ces écoles de ski suisses, c'est un robot qui répond au téléphone

Les écoles de ski font appel à des voicebot pour palier au manque de main d'oeuvre et pour une meilleure qualité de service.
L'intelligence artificielle vient palier le manque de main d'oeuvre et offre une meilleure qualité de service hors des heures de bureau.Image: Watson

L'intelligence artificielle vole au secours des écoles de ski suisses

Les écoles de ski suisses font appel à l'intelligence artificielle pour tenir la cadence face à la forte demande et à la pénurie de main-d'œuvre. Une start-up zurichoise a comblé ce manque grâce à un voicebot qui répond aux appels téléphoniques des clients.
31.01.2024, 16:3731.01.2024, 21:50
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La start-up PlaynVoice s'est formée en août 2023 à Zurich. Son objectif? Utiliser l'IA pour répondre au téléphone et ainsi contrer la pénurie de main-d'œuvre en Suisse. «Nous voulons développer un copilote pour la téléphonie», cadre d'emblée Samuel Siegfried, cofondateur de PlaynVoice, pour des questions de routine «qui n’ont pas une forte valeur ajoutée».

«Nous voulons automatiser les aspects les plus simples»
Samuel Siegfried

Samuel Siegfried, Dominic Spalinger et Jacky Casas sont les trois cofondateurs de la start-up qui ont senti la vague ChatGPT déferler, usant de cette intelligence artificielle générative pour donner un coup de main aux PME.

Pour ce faire, ils ont fabriqué un voicebot (un agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix). Cet assistant téléphonique se veut une aide précieuse pour une panoplie de sociétés qui sont bousculées par la récurrence des appels téléphoniques.

Dans un premier temps, Playn Voice mise sur le secteur de la santé et celui du tourisme, les deux chevaux de bataille de la start-up. Et Samuel Siegfried rappelle que «dans la téléphonie, beaucoup d’interactions n’ont pas encore été digitalisées», ce qui veut dire qu'il n'y a pas de traçabilité et pas de potentiel d'optimisation.

«Selon nos clients, le nombre d’appels est constant, si ce n’est plus qu’avant»
Samuel Siegfried

Notamment lors des périodes de Noël, là où les demandes explosent. Philippe May, directeur de l'école de ski de Verbier, a démarré l'expérience avec la start-up zurichoise, depuis le début de la saison hivernale. Il souligne que «l'IA a traité 1374 appels sur 15 000 appels reçus sur notre ligne».

Dans une époque où les demandes se multiplient et l'impatience de la clientèle se fait de plus en plus sentir, il y a une réelle volonté de ne rater aucun appel - et donc une affaire.

Comment fonctionne PlaynVoice?

Le bébé créé par la start-up suisse répond aux appels, comme s'il s'agissait d'une conversation de personne à personne. La seule différence, c'est que c'est une voix robotique qui décroche. «Dès que la personne engage la conversation, nous pouvons gérer l’appel. Si nous n’avons pas la réponse, l’IA documente l'appel et essaie de la mettre en contact avec une personne physique ou coordonner un rappel», renseigne Samuel Siegfried.

Une petite vidéo pour décrire le fonctionnement de PlaynVoice

Vidéo: watson

Le Saint-Gallois d'origine et diplômé de l'EPFL explique que l'outil IA peut répondre aux questions dont la réponse se trouve déjà sur le site. Des informations que les gens ne prennent pas le temps de chercher. «Grâce à PlaynVoice, nous avons pu donner des réponses à des personnes qui n’ont pas la capacité de trouver ces informations directement sur le site.»

Mais que faire si la personne au bout du fil ne réagit pas? La surprise est parfois de mise pour les clients qui entendent une voix presque robotique. C'est le seul côté négatif, reconnaît Samuel Siegfried, le cofondateur de la start-up. «Des personnes n’engagent parfois pas la conversation. Ils pensent que c’est un répondeur et ne répètent rien.»

«S'adresser à une IA ne fait pas partie intégrante de notre quotidien. C'est une nouveauté. Mais nous nous efforçons d'en faire une expérience positive»
Samuel Siegfried

L'IA ne comprend encore pas tout

Du côté de Verbier, Philippe May concède que l'IA n'est «pas encore capable de comprendre parfaitement toutes les subtilités du langage humain». Le Valaisan, ancien skieur de vitesse flashé à plus de 200 km/h sur les lattes, observe que l'intelligence artificielle a parfois des ratés.

«L'IA n'est pas en mesure de répondre à toutes les questions de nos clients. Cela peut générer de la frustration et de l'impatience»
Philippe May

En ce qui concerne Verbier, comme le souligne le responsable de l'école de ski, faire appel à PlaynVoice avait pour objectif d'améliorer la qualité du service et de «répondre aux appels de nos clients en dehors des heures d'ouverture de nos bureaux ou lorsque tous les collaborateurs et collaboratrices sont occupés».

Philippe May poursuit:

«Je suis persuadé qu'il est plus agréable de pouvoir parler à une IA qui va essayer de répondre à une question que de tomber sur un simple message enregistré sur un répondeur».

L'IA s'adapte à la langue

Dans son costume de copilote, PlaynVoice réussit aussi à jongler avec les langues. Samuel Siegfried confirme que pour l’instant «c’est à l’ancienne, en pressant sur la touche une ou deux», mais cela devrait rapidement changer. Car, techniquement, l'intelligence artificielle est capable de varier sans presser la moindre touche. Samuel Seigfried rappelle qu'«à Verbier, c’est déjà bilingue et même trilingue pour la région de Moosalp».

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Video: watson
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