La décision des CFF de passer à un système entièrement numérique pour leurs consignes dans certaines gares avait suscité une vive émotion l'an dernier. Ceux qui souhaitaient louer un casier, auparavant accessible avec de simples pièces de monnaie, devaient désormais utiliser leur téléphone portable. Il fallait scanner un QR code et payer à l'avance avant même que la porte ne puisse s'ouvrir.
Le retrait des bagages, tout comme un éventuel paiement complémentaire, ne pouvaient également se faire que de manière numérique. En résumé: sans téléphone portable ni paiement en ligne, plus de consigne. Le constat, amer, de nombreux touristes frustrés devant des casiers verrouillés:
Les CFF ont finalement fait machine arrière, du moins en gare de Locarno, où de nombreux usagers avaient particulièrement de la peine à utiliser les consignes numériques. Sur le quai 1, des casiers bleus classiques, fonctionnant avec une clé et des pièces de monnaie, ont récemment été réinstallés, un peu à l'écart, au milieu du quai. Un panneau apposé sur les consignes 100% digitales renvoie d'ailleurs vers ces casiers traditionnels.
Mais comment en est-on arrivé là? Est-ce une réaction aux protestations? Interrogée à ce sujet, la porte-parole des CFF, Sabrina Schellenberg, explique que la clientèle de Locarno se distingue d'autres sites par une forte proportion de touristes âgés, dont certains ne disposent pas de moyens de paiement numériques:
Une situation qui confirme les craintes exprimées dès le départ: ce sont surtout les personnes âgées, peu à l'aise avec le numérique, qui se retrouvent exclues de ce service.
Les CFF refusent toutefois de parler d'une erreur en ayant opté pour des consignes entièrement numériques. L'entreprise ferroviaire affirme s'adapter aux besoins de sa clientèle. Locarno n'est d'ailleurs pas le seul site touristique équipé de consignes. «Mais l'âge des touristes à Locarno diffère nettement de celle observée dans d'autres destinations touristiques», souligne Sabrina Schellenberg.
C'est pour cela que Locarno restera, pour l'instant, le seul endroit où les CFF réintroduisent partiellement un système de consignes fonctionnant avec clé et paiement en espèces.
La présidente de l'association Pro Bahn Suisse, Karin Blättler, salue le fait que les CFF aient tiré les conséquences des besoins exprimés par leur clientèle à Locarno. Selon elle, la question des consignes montre bien que:
Elle espère que d'autres gares suivront l'exemple de Locarno.
A l'échelle nationale, les consignes numériques gagnent toutefois du terrain. Les CFF justifient cette transition en expliquant que les systèmes d'acceptation et de contrôle des pièces de monnaie ont atteint la fin de leur cycle de vie. La maintenance et la gestion des casiers à pièces sont techniquement complexes et demandent beaucoup de personnel.
Les CFF avancent également des arguments écologiques et financiers:
Du point de vue des usagers, les casiers rouge et gris, qui acceptent à la fois le paiement en espèces et par carte bancaire sans nécessiter de clé, semblent les plus pratiques. Un reçu doté d'un QR code est délivré, permettant de rouvrir le casier choisi. Ce type d'installation se trouve notamment dans les aéroports de Zurich et Genève, ainsi que dans des destinations touristiques majeures comme Zermatt.
Traduit et adapté par Noëline Flippe
