Les mauvais moments nous rapprochent les uns des autres. Et cela semble s'appliquer aussi aux relations entre les clients et les magasins. En effet, en raison de l'inflation et des hausses de prix, les consommateurs ont plus souvent tendance à faire leurs achats dans les magasins qui récompensent leur fidélité. C'est en tout cas ce que montre une étude menée pour la première fois sur l'ensemble de l'espace DACH, c'est-à-dire l'Autriche, l'Allemagne et la Suisse.
L'étude «Loyalty Report» a été menée par l'entreprise autrichienne de fidélisation de la clientèle «Hello Again» et en coopération avec les associations sectorielles respectives, soit la Swiss Retail Federation, l'association autrichienne du commerce et l'association allemande du commerce électronique et de la vente par correspondance. La principale conclusion de l'étude suggère que l'inflation est un facteur de fidélisation de la clientèle important.
Les hausses de prix sont relativement élevées dans les trois pays, bien qu'en Suisse, le renchérissement soit tombé à 2,6% en avril, soit le niveau le plus bas depuis un an. Toutefois, le climat de consommation reste malgré tout très morose, comme le montre par exemple l'indicateur de consommation de Postfinance. En Autriche et en Allemagne, le renchérissement s'est maintenu à un niveau élevé, atteignant respectivement 9,7% et 7,2% en avril.
Selon les auteurs de l'étude, les consommateurs sensibles aux prix cherchent donc de plus en plus à profiter des programmes de fidélité – par exemple des actions de rabais ou des crédits monétaires. Une chose est sûre: selon l'étude, pratiquement tout le monde utilise déjà les cartes de fidélité, les petits points et autres. Au total, 95,5% des personnes interrogées ont indiqué participer aux programmes de fidélisation (plus 3,5% par rapport à 2022).
Ainsi, 25% des personnes interrogées ont indiqué qu'elles utilisaient plus souvent les programmes de fidélité depuis la crise et l'augmentation du coût de la vie. Elles souhaitent en outre être informées plus souvent des offres et des nouveautés. Et près de 60% souhaitent recevoir des informations une fois par semaine, contre 42% en 2022. L'utilisation est de préférence numérique.
Le fait qu'un magasin récompense la fidélité est la troisième raison la plus citée pour expliquer la fréquence des achats. Mais la proximité du magasin et la taille de l'offre sont les deux facteurs les plus importants pour les personnes interrogées.
Pour les entreprises qui utilisent de tels programmes, le succès se traduit évidemment par un chiffre d'affaires plus élevé. Selon l'étude, les personnes interrogées dépensent près de 30% de plus dans certains magasins. En Suisse, ce sont surtout les géants Migros et Coop qui en profitent, comme l'a déclaré Dagmar Jenni, directrice de la Swiss Retail Federation, lors de la présentation de l'étude à Vienne.
Et quels autres secteurs en profitent? Les programmes de fidélisation de la clientèle les plus utilisés sont les supermarchés et les pharmacies. Puis vient le secteur de l'habillement. La troisième place varie entre les pays: en Autriche, c'est le commerce de meubles, en Allemagne les centres commerciaux et les centres-villes et en Suisse le secteur de la santé.
Traduit et adapté de l'allemand par Tanja Maeder
