L'ordre vole en éclat ce vendredi 30 juin. Dès 4 heures du matin, le personnel de Genève Aéroport a entamé une grève. Il conteste le nouveau modèle salarial approuvé la veille par le conseil d'administration.
Les grévistes ont annoncé reconduire l'interruption de leurs activités ce vendredi et samedi. Forcément, pour tous les passagers, une inquiétude: comment se faire rembourser ses billets?
Depuis 2004, la législation européenne stipule que «les passagers dont le vol est annulé devraient avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d’obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes, et devraient bénéficier d’une prise en charge adéquate durant l’attente d’un vol ultérieur».
Y a-t-il, toutefois, des exceptions? Comme l'indique l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC), une compagnie aérienne ne doit pas l’indemnisation lorsqu’elle peut démontrer que l’annulation est induite par «des circonstances extraordinaires». En clair, le désagrément engendré ne pouvait pas être anticipé par la compagnie aérienne, comme lors de mauvaises conditions météorologiques, un attentat terroriste ou encore une grève non annoncée au préalable. L'OFAC ajoute par ailleurs:
Or, ces situations ne correspondent pas à celle du mouvement aérien de ce vendredi 30 juin. Le syndicat SSP de l'aéroport genevois avait indiqué dès lundi 26 juin mener une grève en fin de semaine. Les voyageurs ont donc bien droit à un remboursement.
Il en revient aux compagnies aériennes de se manifester auprès des voyageurs lésés par la grève. Ces dernières doivent offrir le choix entre le remboursement du billet d’avion ou alors un vol de remplacement jusqu’à la destination finale. Des repas et boissons doivent également être proposés en fonction du temps d’attente. Si le vol est repoussé au lendemain (changement de date), le séjour à l’hôtel (y compris le transport) doit en outre être offert si nécessaire, tout comme un moyen de communication.
Ce faisant, Le Temps, notamment, rapporte que les passagers d'EasyJet et concernés par les vols suspendus ont déjà été avertis par SMS, e-mail ou depuis l'application mobile. La compagnie low-cost précise que tous les passagers affectés par des annulations auront droit à un remboursement ou à un transfert gratuit vers un nouveau vol. Le raisonnement doit également s'appliquer chez les concurrents d'EasyJet.
En cas d’annulation n'entrant pas dans les circonstances extraordinaires de l'aviation, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser leurs clients. Elles ne doivent, en principe, pas le faire au moyen d'un bon d’échange, ou tout autre avoir. Car en cas d’acceptation d’un avoir, il n'est plus possible au voyageur lésé d’exiger par la suite un remboursement du billet d’avion.
A noter par ailleurs que tout bon est soumis à une durée de validité à laquelle le voyageur se doit de rester attentif. Il est ainsi préférable d'opter pour un remboursement.
Lorsqu'un client achète son billet sur une plateforme regroupant les offres de plusieurs opérateurs, ou par une agence de voyages, la demande de remboursement doit être faite auprès de cet intermédiaire. C'est cette dernière qui contacte alors la compagnie aérienne.
Hormis son billet, tout voyageur impacté par la grève de l'aéroport de Genève peut prétendre à une indemnisation complémentaire. Notamment pour couvrir une partie de l’annulation de sa location de logement ou son hôtel, si le vol est repoussé au lendemain. Pour ce faire, il est essentiel de conserver tous les justificatifs des dépenses engendrées par l’annulation d’un vol. (mndl)
