Mardi, 23h30, gare de Neuchâtel. Mon voyage retour entre Bienne et Lausanne se déroule parfaitement. Et même mieux qu'espéré: j'ai réussi à trouver une table dans le wagon-restaurant – dont la cuisine est pourtant fermée à cette heure-là – pour rédiger mon article sur le match de Ligue des champions YB-Leipzig que je viens d'aller couvrir à Berne. Soudain, une annonce du contrôleur:
Le genre d'annonce qui glace le sang. Ma première pensée va à la victime.
Les préoccupations égoïstes reprennent vite le dessus: vais-je réussir à prendre ma dernière correspondance à 00h25 à Lausanne? Mon interrogation mentale se transforme quelques secondes plus tard en question à l'un des contrôleurs. «On va tout faire pour», répond calmement celui-ci, avec un sourire réconfortant. Son attitude peut paraître anodine, mais elle est déjà déterminante: en gardant son calme et sa courtoisie dans un moment d'incertitude et de grand stress comme celui-ci, d'autant plus à une heure si tardive, il déteint positivement sur les passagers. Une demi-heure plus tard, une nouvelle annonce informe que le retard est toujours indéterminé. Finalement, on partira de Neuchâtel avec 67 minutes de retard.
J'avais déjà compris plus tôt que ma correspondance tombait à l'eau et planchais déjà sur des solutions pour pouvoir quand même dormir à la maison. Je n'ai pas eu à y réfléchir longtemps: peu avant notre départ, le même sympathique contrôleur me glissait, toujours avec le même ton rassurant:
Promesse tenue. Une fois à Lausanne, après avoir notamment passé devant la tragique scène de Serrières où les gyrophares des voitures de police perçaient la nuit, les deux contrôleurs en charge du train ont rassemblé la vingtaine de passagers restants sur le quai. Ils nous ont menés vers les taxis, sur la place de la gare, qu'ils avaient apparemment commandés en avance.
Les deux contrôleurs ont ensuite impeccablement mené la répartition des passagers dans la dizaine de véhicules en fonction des destinations. Une gestion dans le calme et l'ordre, malgré l'arrivée au milieu du groupe d'un intrus – qui n'avait apparemment pas consommé que de l'eau ce soir-là... – perturbant la répartition en criant des propos incohérents par-dessus la voix des contrôleurs. Ceux-ci ont poliment, mais fermement, fait partir l'énergumène. Encore un point pour eux.
Même quand la présence de vélos rendait la répartition dans les véhicules compliquée, les deux hommes ont gardé leur flegme et tenté de trouver des solutions. Finalement, tout le monde a pu rejoindre sa destination finale, certains se rendant jusqu'à Genève-Aéroport et même Sion.
Je suis le premier à m'agacer des retards et des problèmes techniques des CFF – en rien responsables de l'incident de mardi soir. Mais il faut aussi reconnaître quand le service est parfaitement assuré, qui plus est avec tact.
C'est dans la lignée, depuis quelques années, d'employés de plus en plus courtois, qui souhaitent par exemple régulièrement bon appétit aux clients quand ils contrôlent ceux-ci en train de manger un petit snack. Ces aspects positifs méritent d'être soulignés.
