Un collaborateur du service après-vente de Digitec galaxus AG à Dintikon, en Argovie, vérifie un retour.image: Digitec Galaxus
Le commerçant en ligne suisse appartenant à Migros va désormais afficher publiquement les taux de retour de ses produits. L'entreprise parle d'une «première mondiale». Ce qui est sûr, c'est qu'il s'agit d'un joli coup de pub.
Désormais, les visiteurs des boutiques en ligne de Digitec galaxus pourront voir à quelle fréquence les clients renvoient les produits, à quelle fréquence les produits sont cassés pendant la période de garantie et combien de temps, il faut pour régler le problème. C'est ce qu'a fait savoir le groupe jeudi.
Concrètement, les clients verront désormais les trois informations supplémentaires suivantes sur les pages des produits, sous «Retour» et «Garantie» (en Suisse) ou «Garantie» (dans l'Union européenne):
- Le taux de retour: on peut y voir combien de fois les produits d'une marque ont été retournés dans la catégorie concernée au cours des douze derniers mois.
- Le taux de recours à la garantie: on y voit «combien de fois les produits d'une marque ont présenté un défaut dans la catégorie concernée au cours des 24 premiers mois suivant l'achat».
- La rapidité de la garantie: on peut y voir combien de temps il faut en moyenne pour qu'un produit d'une marque de la catégorie concernée revienne chez son propriétaire en cas de garantie.
Concrètement, ça ressemble ça:
Le taux de recours et la durée moyenne du traitement pour la catégorie «téléphone portable»
Combien de fois les iPhones sont-ils retournés? Combien de temps durent les réparations sous garantie? La page des produits permet de comparer les fabricants. La capture d'écran montre qu'Apple a le moins de retours, mais que les cas de garantie durent relativement longtemps pour cette marque.Image: galaxus
Quels sont les avantages pour l'entreprise?
Tout d'abord, c'est un coup de publicité.
Le communiqué de presse cite Oliver Herren, Chief innovation officer de Digitec galaxus:
«Nous sommes le leader de l'innovation en matière de commerce électronique. Je ne connais aucun autre commerçant en ligne au monde qui divulgue ces données - ni aucun fabricant ou portail de comparaison.»
Comme l'écrit l'entreprise, les coûts de Digitec galaxus pourraient également baisser «si les clients optent davantage pour des produits qui obtiennent de bons résultats en matière de retours et de garanties». En effet, chaque retour et chaque cas de garantie coûtent du temps et de l'argent au service après-vente ou au «After sales service».
Et voici le taux de recours et la durée moyenne du traitement pour la catégorie «téléviseur».Image: galaxus
La nouvelle transparence ne suscitera pas l'enthousiasme de tous les fabricants au début, reconnaît l'entreprise - c'est particulièrement vrai pour les entreprises «dont les produits sont sous-performants».
A propos de transparence: en septembre 2021, Digitec galaxus avait annoncé qu'il serait le premier commerçant en ligne de Suisse à rendre publique l'évolution historique des prix de tous ses produits.
Un petit dernier pour la route? Voici la catégorie «couverture».Image: galaxus
(dsc)
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