Le repas est préparé, le personnel briefé, les tables sont dressées. Seuls les clients manquent à l'appel. La mauvaise habitude de réserver une table et de ne pas se présenter sans prévenir est une vraie difficulté pour les restaurants. Les no-shows, comme on les appelle, sont un problème qui coûte cher et qui s'est aggravé selon la fédération Gastrosuisse.
Selon une enquête réalisée auprès des membres en 2021, près de la moitié des entreprises ont observé une augmentation des no-shows. Et 85% des bistrots observent une hausse des annulations de dernière minute.
Ces chiffres ne s'expliquent pas par la pandémie, comme l'espérait d'abord l'association. En effet, une enquête plus récente montre que les cas de non-présentation ont encore augmenté depuis la fin du Covid.
Ainsi, selon une enquête menée par le système suisse de réservation Lunchgate au début de l'année 2023, le taux de no-shows aurait été multiplié par cinq depuis la réouverture post-pandémie. C'est le soir et le week-end que les clients ont le plus tendance à faire faux bond aux restaurateurs. Selon Lunchgate, ce taux est passé de 0,1% à 0,5%.
L'augmentation des no-shows peut s'expliquer par la hausse des bistrots permettant de réserver une table en ligne. Il est donc possible que certaines personnes réservent de manière impulsive ou bloquent plusieurs tables dans différents restaurants pour pouvoir choisir au dernier moment. Ce qui cause des pertes financières importantes pour les restaurateurs.
Un comportement confirmé par Marco Kastner, responsable de la restauration au sein de l'entreprise Sinnvoll Gastro. Cette dernière exploite douze restaurants en Suisse. «Les conséquences pour nous? Perte de chiffre d'affaires, frais de personnel et dépenses inutiles de marchandises», explique-t-il.
Les établissements les plus touchés par ce phénomène sont ceux qui ont peu de clients et qui ne peuvent pas facilement réoccuper les tables. La règle d'or est la suivante: plus le restaurant est haut de gamme, plus le problème est grave.
Face à cette situation, il n'est pas surprenant que les restaurateurs prennent de plus en plus de mesures comme refuser les réservations. Une tendance qui est particulièrement répandue dans les établissements branchés des centres urbains.
Mais une autre méthode est plus courante: celle de payer des frais en avance comme le font par exemple les plateformes de réservation d'hôtels ou de vols. Toutefois, par peur de décourager la clientèle, la plupart des établissements y renoncent encore. Au lieu d'une carte de crédit, on ne demande souvent qu'un numéro de téléphone, afin d'établir tout de même un certain engagement. Mais le vent tourne. Selon l'enquête de Gastrosuisse, seuls 4% des établissements demandaient une taxe en 2021. Aujourd'hui, plus de 20% envisageaient de l'introduire.
Une décision de justice pourrait conforter les établissements dans cette décision. Un tribunal de San Sebastian en Espagne a confirmé lundi qu'un restaurant deux étoiles avait le droit de facturer un total de 510 euros à trois clients qui ne se sont pas présentés. Un tel précédent n'existe pas encore en Suisse, mais le jugement espagnol est observé avec intérêt par la branche.
Parmi les établissements qui facturent déjà des frais de non-présentation, la taxe peut monter jusqu'à 100 francs. Certains réclament également le prix du menu le moins cher. Dans les restaurants concernés, il est toutefois toujours possible d'annuler gratuitement au moins 24 heures à l'avance.
Le délai devrait-il être plus court? Après tout, il peut arriver que quelque chose se produise. Selon la situation, les entreprises se montrent conciliantes. Dans le canton de Lucerne, le Vitznauerhof fait partie des restaurants qui ont décidé de sévir. Son directeur constate:
Depuis son introduction, la situation s'est fortement améliorée, les no-shows ne se produisent plus qu'une à deux fois par mois.
Et les conséquences de cette mauvaise habitude peuvent même se révéler tragiques. Le cas du drame du Pigne d'Arolla, qui a coûté la vie à sept personnes en avril 2018, le prouve. Les randonneurs sont morts à 500 mètres de la Cabane des Vignettes où certains avaient réservé.
Problème: le gardien de la cabane aurait tellement l'habitude que des clients annulent de manière inopinée qu'il n'appelle plus les secours à chaque fois. Il ne s'est donc pas inquiété de leur absence.
(Traduit et adapté par Chiara Lecca)
