Cette Migros inédite a été envahie: «On dirait qu'on est en guerre»
Il est dimanche après-midi, un peu après 15h30. Devant la Migros de l'Alpsteinstrasse, à Herisau (AR), des gens font la queue. Depuis jeudi soir, on peut y faire ses achats à toute heure. Quiconque souhaite entrer dans la filiale en dehors des horaires d'ouverture avec personnel doit s'authentifier au moyen du nouveau terminal d'accès.
Certains sortent leur smartphone avec assurance, d'autres restent perplexes devant l'appareil. Une collaboratrice de l'entreprise qui a installé le système explique patiemment comment fonctionne l'accès, tandis que toujours plus de gens viennent grossir la file.
Une affluence monstre
Manifestement, personne ne s'attendait à une telle affluence pour ce premier dimanche d'ouverture. Les rayons avaient été réapprovisionnés samedi, après la fermeture avec personnel. Dimanche après-midi déjà, ils étaient en partie vides.
La file devant les deux caisses en self-checkout s'est étendue sur la moitié du magasin. Ce que les gens achètent varie considérablement: on trouve de tout, du produit unique dans un panier au chariot rempli à ras bord. La clientèle est très hétéroclite: jeunes adultes, familles avec enfants, personnes âgées.
Un embarrassant problème de caisses
Une habitante de Herisau de 35 ans, qui souhaite rester anonyme, profite de ce dimanche pour s'accorder une courte pause dans son quotidien de famille. Une heure pour elle, pendant que son mari est au terrain de jeux avec leur enfant, explique-t-elle. En réalité, elle ne faisait que passer par hasard. Elle veut maintenant essayer la nouvelle offre.
Pour éviter la longue file aux caisses, elle a voulu faire ses achats avec Subito-Go, l'offre de self-scanning de la Migros. Munie d'un scanner, elle a parcouru le magasin en scannant ses achats.
Problème: elle est sélectionnée à la caisse pour un contrôle aléatoire. La caisse réclame la présence d'un membre du personnel et bloque le paiement. La cliente appelle alors le numéro d'urgence. On lui demande d'attendre un collaborateur. L'Appenzelloise de 35 ans prend la chose avec calme. Il est clair, dit-elle, qu'un tel changement peut entraîner des problèmes. Elle affirme:
Ambiance décontractée malgré des rayons vides
L'une des deux caisses en self-checkout est elle aussi bloquée, à nouveau en raison d'un contrôle aléatoire: «Veuillez vous adresser au personnel de service», indique la machine.
Il ne reste donc qu'une seule caisse en fonctionnement. Plusieurs dizaines de clients qui attendent et une seule caisse ouverte: la mauvaise humeur semblerait garantie. On pourrait le croire. La plupart prennent l'attente avec humour. Seul un homme se montre contrarié. Il n'a que de l'argent liquide sur lui et demande à voix haute si personne ne travaille à une caisse. Or, en dehors des horaires d'ouverture avec personnel, on ne peut payer que par carte ou par Twint. Il finit par quitter le magasin, furieux et sans avoir fait ses achats.
Une jeune mère quitte elle aussi la filiale Migros avec son compagnon, bredouille. Ils voulaient à l'origine acheter des ingrédients pour préparer un plat. Mais la file à la caisse leur a semblé trop longue. Les rayons partiellement vides les ont en outre découragés. Elle résume:
Beaucoup de travail en perspective
Une collaboratrice, venue faire ses courses à titre privé dans la filiale à midi et revenue l'après-midi pour voir comment les choses se passaient en raison du grand nombre de clients qu'elle y avait croisés, s'étonne de la cohue et des rayons dévalisés. Elle dit n'avoir jamais vu la plupart de ces visages. Et encore moins autant de monde dans «sa» Migros.
De toute évidence, la première Migros ouverte 24 heures sur 24 de Suisse orientale attire non seulement la population de Herisau, mais aussi de nombreux curieux venus des environs, ou des touristes qui redescendent de l'Alpstein en ce dimanche après-midi.
Entre-temps, le directeur de la filiale, Rezon Ibraimi, est arrivé. Une demi-heure après l'appel de la cliente sélectionnée pour un contrôle aléatoire. Il est de piquet ce week-end. C'est sa première intervention. En quelques minutes, il résout le problème. Il téléphone ensuite à la centrale pour exposer les difficultés rencontrées. Le département informatique travaille déjà à améliorer encore les processus et à désactiver les contrôles aléatoires en dehors des horaires d'ouverture avec personnel, indique-t-il.
Rezon Ibraimi se dit lui aussi surpris du nombre de personnes présentes dans la filiale:
Il a entendu dire que la filiale avait déjà été très fréquentée samedi. Même dans la nuit de samedi à dimanche, l'activité ne s'est pas arrêtée. Quiconque passait par là vers une heure et demie du matin croisait des clients. Il indique à sa collaboratrice:
Pendant ce temps, les scanners des caisses self-checkout continuent de biper sans interruption. Dehors, les prochains clients attendent déjà de pouvoir entrer. Ce premier dimanche en fonctionnement continu montre surtout une chose: la nouvelle offre suscite un intérêt bien plus grand que ce qu'attendaient même les responsables. (adapt. ysc)