Dieter Zümpel est le patron de l'agence de voyages Kuoni. Il est donc souvent amené à travailler en partenariat avec les compagnies aériennes. Bien qu'il ne soit pas vraiment connu pour ses polémiques, l'homme s'est exprimé, cette semaine, dans une interview avec CH Media et s'est agacé de la manière de travailler de certaines entreprises du secteur, Swiss en particulier:
C'est donc la compagnie helvétique qui se retrouve dans le viseur du CEO de l'agence de voyages. Il déplore le manque de communication de la compagnie aérienne expliquant que ses employés doivent souvent attendre des heures lorsqu'ils appellent pour des changements de réservation. «Mais du côté de Swiss, on dit toujours que c'est la faute des autres», regrette-t-il.
«Ce n'est pas une relation de partenariat, je trouve cela arrogant». Ce qui dérange particulièrement Dieter Zümpel, c'est que les changements de réservation de vols entraînent un surcroît de travail massif pour le groupe de voyage qui devrait, selon lui, être rémunéré par Swiss.
Zümpel n'est pas seul dans cette position. Il reçoit maintenant le soutien de toute la branche grâce à Walter Kunz, directeur de la Fédération suisse du voyage, dont Tui Suisse et Hotelplan font également partie. Sur le portail de voyage Travelnews.ch, il s'est adressé au directeur commercial de Swiss, Tamur Goudarzi Pour, dans une lettre de protestation publique. «Vous avez définitivement dépassé les bornes», commence-t-il par écrire.
Cette nouvelle réprimande est motivée par la demande de la branche d'une indemnisation pour le travail supplémentaire. Or, le directeur commercial de Swiss ne veut rien savoir, comme il l'a lui-même expliqué au même portail. Le surcroît de travail est déjà compensé par les frais de service que les agences de voyages peuvent librement facturer à leurs clients. De plus, Swiss réduit le temps d'attente au centre d'appel et exonère les agences de voyages partenaires des frais de changement de vol.
Mais cet argument ne convient pas du tout à Walter Kunz, directeur de la fédération suisse du voyage. Selon lui, les compagnies aériennes ont depuis longtemps cessé de payer pour la vente de billets.
Selon Kunz, ce sont précisément de telles déclarations de Goudarzi Pour qui confirment «pourquoi Swiss et le groupe Lufthansa sont perçus et qualifiés d'arrogants par la branche». La direction devrait réfléchir à ce qu'elle déclenche avec de telles déclarations. Dans tous les cas, la demande d'indemnisation sera maintenue et des démarches supplémentaires seront envisagées «si aucune solution n'est présentée de votre côté».
Les agences de voyages savent déjà à quoi pourrait ressembler cette solution. Walter Kunz a notamment déclaré au Handelszeitung avoir déjà pensé à une solution: 30 euros par vol annulé et par passager. En effet, le travail supplémentaire causé par l'instabilité des horaires de vol reste à la charge des agences de voyages, comme l'a déclaré le directeur de Kuoni, Dieter Zümpel: «Un vol qui n'est pas effectué comme annoncé signifie pour nous: changement de réservation, nouvelle chambre d'hôtel, autre transport et ainsi de suite», ce qui surcharge totalement le service responsable des réservations de vols.
Outre ce problème de réservation, cette frustration de la part des professionnels du voyage envers la compagnie aérienne suisse n'est pas due au hasard, explique le patron de Kuoni dans l'interview. Il explique notamment que la collaboration est difficile:
Swiss s'est également exprimée au média Handelszeitung à ce sujet. «Nous avons pris connaissance avec surprise de l'interview de Monsieur Zümpel. Nous allons aborder les sujets qu'il conteste de manière bilatérale avec lui». Mais cela ne devrait pas suffire, car les réactions, qui s'accumulent, montrent qu'il ne s'agit de loin pas seulement d'un problème concernant l'agence Kuoni.
Swiss a également d'importants chantiers en cours concernant le personnel. Ainsi, on a appris ce week-end que l'équipage des pilotes avait rejeté la proposition d'une nouvelle convention collective de travail. C'est un message qui doit faire réfléchir la direction, notamment parce qu'une grève serait possible en l'absence de convention. Ceci alors que, le personnel au sol menace de porter plainte contre Swiss.
Toujours est-il que les affaires de Swiss se portent mieux. Au premier semestre, elle est revenue dans les chiffres noirs et a réalisé un bénéfice de 67 millions de francs. Elle a pu rembourser intégralement les crédits d'aide dont elle avait besoin pendant la pandémie de Covid.
(Traduit et adapté de l'allemand par ana)
