Postfinance sammelte illegal Kundendaten – auch andere Banken geraten unter Druck
Wer früher bei Postfinance anrief, hörte diese automatische Ansage: «Dieses Gespräch wird zu Sicherheits- und Wiedererkennungszwecken aufgezeichnet.» Aus der Aufnahme erstellte Postfinance einen Stimmabdruck, um die Identität bei späteren Anrufen an der Stimme zu überprüfen. Wer das nicht wolle, solle dies dem Kundenberater mitteilen, hiess es in der Ansage. Wer weitersprach, gab damit aus Sicht der Bank sein Einverständnis.
Damit verletzte Postfinance das Datenschutzgesetz, wie das Bundesverwaltungsgericht nun entschieden hat. Das Urteil wird Folgen für andere Banken haben.
Was ist ein Stimmabdruck?
Unsere Stimme verrät, wer wir sind. Wie ein Fingerabdruck besitzt sie viele individuelle Merkmale. Nicht nur der Klang unterscheidet sich von Mensch zu Mensch, sondern auch die Aussprache, die Sprechgeschwindigkeit oder die Betonung.
Eine Software kann Hunderte solcher Merkmale analysieren und daraus einen digitalen Code erstellen: den Stimmabdruck. Damit erkennt eine Firma ihre Kunden beim nächsten Anruf.
Funktioniert das auch bei Heiserkeit?
Eine Stimme kann bei einer Erkältung anders klingen. Die Software kann die Stimme aber oft trotzdem identifizieren, da viele andere Merkmale gleich bleiben. Selbst wenn man die Sprache wechselt, kann die Erkennung funktionieren. Laute Hintergrundgeräusche können dagegen Störungen verursachen.
Warum ist ein Stimmabdruck schützenswert?
Ein Stimmabdruck ist ein biometrisches Erkennungsmerkmal wie ein Fingerabdruck oder ein Gesichtsscan. Solche Merkmale sind eng mit einer Person verbunden und lassen sich nach einem Datendiebstahl nicht wie ein Passwort ändern. Deshalb gelten Stimmabdrücke als besonders schützenswerte Personendaten.
Mit künstlicher Intelligenz lassen sich Stimmen täuschend echt nachahmen. Solche Fälschungen können unter Umständen sogar biometrische Sicherheitssysteme überlisten.
Was hat das Gericht entschieden?
Postfinance hat die Persönlichkeitsrechte ihrer Kunden verletzt. Das Bundesverwaltungsgericht hält fest: Wer einen biometrischen Stimmabdruck erstellen will, braucht dafür eine ausdrückliche Einwilligung. Es genügt nicht, die Kundschaft darüber zu informieren und ihr die Möglichkeit zum Widerspruch einzuräumen.
Was muss Postfinance jetzt tun?
Das Gericht verlangt, dass Postfinance für die gesammelten Stimmabdrücke nachträglich eine Zustimmung einholt oder die Daten löscht. Dafür hat die Bank bis zum 15. Februar 2027 Zeit. Postfinance kündigt an, die Daten bis dann zu löschen.
Postfinance hat ihr Verfahren zur Spracherkennung bereits im Februar 2026 angepasst. Die Bank nutzt seither einen neuen Sprachroboter, der die Kunden zuerst um ihre Einwilligung fragt und danach die Stimme identifiziert.
Warum wehrte sich die Bank gegen Datenschutz?
Postfinance argumentierte, ihre Lösung sei sicher, effizient und beliebt. Sie spare damit jährlich rund 720'000 Franken gegenüber anderen Identifizierungsmethoden.
Die Bank behauptete zudem, dass sie keine ausdrückliche Zustimmung benötige. Es genüge, die Kunden über die Stimmerkennung zu informieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, diese danach abzulehnen. Deshalb wehrte sie sich gegen eine Verfügung des Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten.
Machen andere Schweizer Banken dasselbe?
Ja. Auch die Zürcher Kantonalbank erstellt biometrische Stimmabdrücke ihrer Kunden. Sie beschreibt auf ihrer Website ein Verfahren, das dem vom Bundesverwaltungsgericht kritisierten Vorgehen von Postfinance entspricht.
Die Bank erstellt nach jedem Anruf mit mindestens 60 Sekunden Sprechzeit einen Stimmabdruck. Wer diesen löschen lassen will, kann dies später dem Kundenberater mitteilen. Ein Sprecher kündigt auf Anfrage an, dass die Zürcher Bank das Urteil gegen Postfinance «sorgfältig analysieren» werde.
Wie geht Swisscom mit dem Problem um?
Swisscom rühmte sich 2016 dafür, als erste Schweizer Firma eine biometrische Stimmerkennung einzuführen. Wer bei der Hotline anrief, hinterliess einen digitalen Stimmabdruck. Bei späteren Anrufen konnte Swisscom die Person identifizieren.
Auch Swisscom setzte auf das Widerspruchsprinzip: Wer keinen Stimmabdruck wollte, musste dies mitteilen oder die Funktion im Kundencenter deaktivieren.
Schon 2017 verlangte der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte eine ausdrückliche und freiwillige Einwilligung. Zwei Jahre später stoppte der Konzern die Erfassung von Stimmabdrücken und löschte nach eigenen Angaben die Daten.
Heute nutzt Swisscom keine Stimmerkennung mehr, um Kunden zu identifizieren. Dafür experimentiert sie mit Spracherkennung, um Anliegen von Kunden aufzunehmen. Erste Filialen testeten Mikrofone und Sensoren, die Kundengespräche und -bewegungen analysierten. Die Daten würden aber nur anonym ausgewertet. (schweizheute.ch)
