Quels touristes seront remboursés après les incendies? Voici les règles
Alors que les incendies font rage dans de nombreuses régions d'Europe, les locaux doivent fuir leur logement et les touristes sont parfois contraints d'évacuer leur lieu de villégiature. Pour ces derniers, si la question peut sembler indécente comparée à un habitant qui voit sa vie partir en fumée, arrive le point financier: peut-on annuler son séjour ou obtenir un remboursement? Oui, mais tout dépend de la manière dont le voyage a été réservé. Explications.
Selon Aurélie Gigon, responsable juridique de la Fédération romande des consommateurs (FRC) interrogée par l'ATS, les incendies constituent un cas de force majeure, c'est-à-dire une «circonstance extraordinaire» qui peut empêcher l'exécution normale d'un contrat.
Les personnes ayant réservé un voyage à forfait auprès d'une agence ou d'un voyagiste bénéficient de la protection prévue par la loi. Si le séjour est annulé en raison des incendies, le voyagiste doit rembourser intégralement le prix payé ou proposer une solution de remplacement, comme une autre destination, un nouvel hébergement ou un report du voyage.
Pour les vacanciers déjà sur place, l'agence est également tenue de leur apporter assistance. En revanche, certaines dépenses supplémentaires liées à la catastrophe, comme des nuits d'hôtel imprévues, restent en principe à la charge des voyageurs. En cas de litige, les clients peuvent saisir l'Ombudsman de la branche du voyage.
Les voyageurs indépendants moins bien couverts
La situation est plus délicate pour les personnes qui ont réservé séparément leur transport et leur hébergement. Dans ce cas, les droits dépendent des conditions générales de chaque prestataire. Les hôtels et compagnies aériennes excluent souvent leur responsabilité en cas de catastrophe naturelle, même si certains acceptent de proposer un report ou un avoir.
En revanche, si un hôtel est fermé sur décision des autorités ou détruit avant le début du séjour, la prestation ne peut plus être fournie et le client a droit à un remboursement. La FRC appelle également à la prudence avec les plateformes comme Airbnb. Certaines situations qui pourraient sembler relever de la force majeure ne sont pas toujours reconnues comme telles dans leurs conditions générales.
Enfin, la FRC conseille de vérifier les garanties de son assurance voyage avant le départ. Selon les contrats, celle-ci peut prendre en charge certains frais liés à une annulation, un retour anticipé ou un séjour de remplacement. (hun)