Votre vol Easyjet est retardé ou annulé? Voici vos droits

Cet été, vous partirez peut-être pour une destination européenne avec EasyjetImage: Shutterstock

Votre vol Easyjet est retardé ou annulé? Voici vos droits

Vous pensez prendre l'avion cet été avec une compagnie européenne? Après une mésaventure et plus de quatre heures d'attente à l'aéroport, voici nos conseils sur vos droits de passager.

Cynthia Ruefli

Cet été, vous partirez peut-être pour une destination européenne avec Easyjet, je l'ai fait et ça ne s'est pas passé comme prévu. Quels sont vos droits en tant que passager lors de vol retardé ou annulés ? Repas, hôtel ou véhicule? Récit d'une mésaventure qui débouche sur des conseils aux voyageurs.

1h20 de vol 4h55 d'attente

Genève aéroport, un vendredi après-midi. Le décollage de notre vol à destination d'une capitale europénne est prévu pour 16h20. Enregistrement bagage✅ Sécurité✅ . Ils nous reste une petite heure d'attente avant d'embarquer, le panneau de la porte d'embarquement annonce 16h20 comme prévu.

Bon ben comme on arrive à 17h30, on arrivera à voir le début du match Allemagne-Espagne pour 18h.

Sûrement. Et on regardera France-Portugal à 21h dans un resto quand on arrivera.

17h30 mon avion n'est pas sur le tarmac, une information est affichée sur le tableau, le vol est retardé avec un départ estimé à 18h30. Patience. Nous sommes une centaine de passagers à attendre devant la porte d'embarquement patiemment. Une heure plus tard, le vol est toujours retardé et on se décide à demander des explications au personnel. Là, surprise, je découvre que personne ne travaille pour Easyjet. C'est en effet des employés de Swissport qui me renvoient sur le site de la compagnie.

«Vous trouverez toutes les informations sur l'application easyjet Madame»

Employée Swissport à la porte d'embarquement

Il faudra donc se débrouiller seul et consulter le site internet. On vous épargne les recherches, c'est par ici👇🏽

• Se rendre dans la section Aide du site de la compagnie
• Et vous découvrirez que pour les vols jusqu'à 1500 km, vous avez droit à une collation après 2h de retard.

Vous avez le droit à une prise en charge

En cas de retard de plus de 2, 3 ou 4 heures selon la distance, la compagnie aérienne doit vous proposer des mesures d’accompagnement. Dans les cas d’un retard important, la compagnie aérienne doit vous offrir des repas et boissons en fonction du temps d’attente. Un retard n’entre dans le champ d’application du règlement que lorsque les critères suivants sont remplis:
2 heures de retard au départ pour les vols jusqu’à 1500 km
3 heures de retard au départ pour vols dont la distance se situe entre 1500 km et 3500 km
4 heures de retard au départ pour les vols de plus de 3500 km.
Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier. Ce droit figure dans le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens.

Mais entre «avoir le droit», le connaître et le faire valoir, il y a tout un monde. Nous retournons au guichet de la porte d'embarquement.

Bonjour, j'aimerais avoir un bon pour une boisson ou quelque chose à manger.

Tout est sur l'application Easyjet Madame, on ne peut rien vous dire de plus.

Mais ça fait deux heures qu'on attend et j'ai lu sur votre site qu'on avait droit à un repas et une boisson.

Un échange de regard incrédule, puis l'employé de Swissport passe un coup de fil.

«Une cliente veut un voucher pour un vol retardé (silence). Est-ce que je peux lui transmettre cette information? Ok, très bien»

Employé Swissport (et dans le jargon, un voucher, c'est un bon)

Le coup de fil sera très bref, on nous dit de consulter nos emails et hop, comme par magie, à 18h28, soit deux minutes après notre échange, nous recevons un mail avec un bon d'une valeur de 20 francs pour deux personnes (je voyageais accompagnée)👇🏽.

Satisfait de la collation, je tente de reprendre le match en cours, égalisation de l'Allemagne, décidément, ce n'est pas un bon jour pour moi. Je continue à pester quant au manque d'information directe de la compagnie. Assis à côté à mes côtés, une mère, avec ses deux enfants, est dépitée: «Ils pourraient nous donner des infos quand même». En effet, devant la porte d'embarquement une centaine de personnes dont des familles et des personnes âgées commencent à s'impatienter.

Vous avez le droit d'être informé

Selon la Fédération romande des consommateurs qui se base sur le règlement européen relatif aux droits des passagers, les compagnies doivent fournir des informations aux voyageurs. «Un simple renvoi aux informations publiées dans l’application de la compagnie n’est pas suffisant», explique Malika Pessard, Responsable FRC Conseil et juriste. Un panneau bien visible doit vous indiquer de vous rendre au comptoir d’accueil ou à la porte d’embarquement pour obtenir une copie les informant de vos droits en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard. «Si ce n'est pas le cas, une telle violation peut être dénoncée à l’OFAC, qui est chargée de la surveillance de la bonne application du règlement», ajoute la juriste.

Clients captifs

Vers 19h30, soit plus de trois heures après l'heure de décollage prévue, nous ne voyons toujours pas notre avion arriver, mais il est à présent programmé pour 21h15 soit 4h55 de retard. Dans le même hall que nous, les clients d'un vol prévu à 17h25 s'impatientent. Ils s'agglutinent devant la porte d'embarquement et demandent des explications aux employés de Swissport, le ton monte.

«Ça fait des heures qu'on attend et chaque fois le vol est retardé, vous ne donnez aucune info, y'a des enfants ici, vous êtes des incapables»

Un passager en colère

L'homme s'emporte subitement lorsque son vol est finalement annulé. Un brouhaha monte dans le hall.
Les employés présents annoncent à la cantonade: «Pour toutes informations, veuillez consulter l'application Easyjet.»

Que faire si mon vol est annulé et que je dois arriver à destination?

- Vous pouvez consulter ce lien sur vos droits en tant que passager, mais on vous résume tout ça👇🏽

1. La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre un remboursement du billet d'avion ou un vol de remplacement jusqu'à votre destination finale. Si vous souhaitez réserver une place dans l'avion du lendemain, vous pouvez l'effectuer en vous connectant à votre compte sur l'application Easyjet ou vous adresser directement au personnel au guichet de la compagnie.

2. S’il n’y a pas de vols /places disponibles vers votre destination dans les 24 heures, vous pouvez demander un transfert vers une autre compagnie aérienne, ou prendre un autre moyen de transport (bus, train, voiture de location). Le transport alternatif doit s’effectuer dans des conditions de transport comparables (p. ex. tarif en classe économie ou tarif standard) jusqu’à votre destination et vous aurez le droit de demander un remboursement raisonnable des frais de transport.

3. Si vous devez rester une nuit avant de reprendre votre voyage, il est du devoir de la compagnie de vous proposer une chambre d’hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hôtel. Si la prise en charge n'est pas fournie directement par la compagnie, elle devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés.

Dans la foule mécontente qui s'est rassemblée à la porte d'embarquement du vol de 17h25, nous apercevons quelques personnes âgées un peu déboussolées. Le personnel de Swissport leur explique qu'elles doivent se connecter sur l'application pour avoir des informations, mais certaines n'ont pas de smartphone et n'ayant pas réservé elles-mêmes leur billet d'avion, elles n'ont pas d'identifiant Easyjet pour accéder à l'application. Attention, la compagnie a l'obligation de fournir deux appels téléphoniques, télex ou fax, ou e-mails aux clients. Malika Pessard, Responsable FRC Conseil et juriste, explique que ces deux appels sont expressément prévus dans le règlement européen que la compagnie est tenue de respecter.

«Cette prise en charge peut paraître anodine, mais dans le cas des personnes âgées ou celles qui n'ont pas de réseau téléphonique à l'étranger, ces appels peuvent être précieux.»

Malika Pessard, Responsable FRC Conseil et juriste

Retardé, mais pas annulé

Vers 20h, soit 4h après notre décollage présumé, on en vient (presque) à envier les passagers qui ont eu leur vol annulé et qui ont évité une attente aussi longue. Le calme étant revenu dans le hall, nous demandons à un employé de Swissport si nous pouvons encore espérer partir dans la soirée. Il jette un bref coup d'oeil à son écran:

Je vois que le vol est parti de Bruxelles, croyez-en mon expérience, c'est tout à fait possible que vous partiez ce soir.

Mais il n'y a pas d'heure limite d'arrivée à l'aéroport de destination?

Oui, vous avez raison, il y a une heure limite d'arrivée, mais je ne sais pas à quelle heure ferme votre aéroport, désolé.

Après 4 heures d'attente, on ne peut pas renoncer au vol, reprendre notre valise en soute et s'en aller tout simplement?

Non Madame, c'est impossible, votre vol n'est pas annulé, il est simplement retardé. Vous devez attendre tout simplement.

Renoncement et indemnisation

Nous avons vu comment réclamer votre collation, demander des informations et réagir face à une annulation, mais saviez-vous que vous avez encore deux droits importants?
- Celui de renoncer au vol si celui-ci a plus de 5h de retard et de se faire rembourser le billet.
- Celui d'être indemnisé si le vol arrive plus de 3h après l'heure d'arrivée prévue. Cette indemnité forfaitaire se situe entre 250€ et 600€ en fonction de la distance du vol initialement réservé. C'est au passager de faire valoir ce droit. Pour Easyjet, vous trouverez le formulaire pour demander l'indemnisation juste ici.
L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :
250 € pour un vol de 1500 km ou moins
400 € pour un vol de plus de 1500 km dans l'Union européenne (UE)
400 € pour un vol entre 1500 et 3500 km
hors UE
600 € pour un vol de plus de 3500 km hors UE

Le panneau d'affiche a gardé 21h15 comme heure de départ soit 4 heures et 55 minutes (moins de 5h!) après l'horaire initial. L'annonce arrivera vers 20h30, tous les passagers sont invités à rejoindre une autre porte d'embarquement. Nous allons pouvoir (enfin) décoller. J'en viendrai presque à oublier la fin du match quand ma voisine adolescente m'annonce avec un regard complice: «L'Espagne a mis un but à la dernière minute Madame». Au moins tout n'est pas perdu.

Après plus de 4h de retard à l'aéroport:

Je fais un scandale et montre tout mon agacement au personnel de la porte d'embarquement.Je me dis qu'on ne m'y reprendra plus, fini les compagnies low cost.Je remplis sagement ma demande d'indemnité après avoir mangé au resto avec mon bon (merci watson).

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