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La Poste suisse nous espionne pour le compte des assurances

Les employés de la Poste suisse vendent des assurances maladie au guichet.
La Poste diversifie toujours plus ses services pour essayer de trouver de nouvelles sources de revenus. Image: keystone/watson

La Poste espionne ses clients pour le compte des assurances maladie

La Poste collabore avec des caisses maladie. Celles-ci ne se contentent pas de louer des locaux dans les filiales, les collaborateurs de la Poste doivent également vendre leurs assurances. Les défenseurs des consommateurs parlent de «harcèlement», mais malgré cela, la Poste développe désormais cette offre.
05.11.2023, 08:0108.11.2023, 09:53
Stefan Ehrbar / ch media
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Les primes des caisses maladie augmenteront fortement l'année prochaine. C'est pourquoi de nombreuses personnes changent pour un prestataire moins cher. Il vous reste jusqu'à fin novembre pour le faire. Nombreux sont ceux qui résilient leur assurance actuelle par lettre recommandée, pour être sûrs qu'elle arrive à destination. C'est ce qu'exploite la Poste, qui collabore depuis l'année dernière avec les caisses maladie Sympany et Assura.

CH Media (dont watson fait partie) a connaissance d'un incident survenu dans une filiale de la Poste à Zurich, où la collaboratrice au guichet s'est rendu compte que le client avait posté une lettre recommandée à sa caisse maladie. Elle lui a demandé s'il avait déjà une nouvelle assurance. La Poste lui a recommandé d'en prendre une d'Assura, avec laquelle elle travaille.

Un incident similaire s'est produit dans un bureau de poste de la région de Berne. Là, l'employé du guichet a voulu vendre une assurance à une cliente – en expliquant que la Poste avait besoin de nouvelles sources de revenus parce que la quantité de lettres envoyées était en baisse.

Le discours est systématique

Au départ, il n'était pas question d'une telle démarche. Lorsqu'en août 2022, la Poste a annoncé sa collaboration avec Assura, elle a écrit que l'assurance utiliserait ses propres bureaux de conseil dans certaines filiales. Des conseillers de la caisse maladie s'y tiendraient à disposition.

De plus, des collaborateurs de la Poste organiseraient dans 104 filiales un rendez-vous avec Assura pour les «clients intéressés». C'est dans les mêmes termes que la collaboration avec Sympany avait déjà été présentée en juillet 2022.

Il n'a toutefois pas été question que le personnel de la Poste s'adresse lui-même aux clients qui ne manifestent pas d'intérêt pour une assurance maladie, mais souhaitent simplement envoyer une lettre à leur caisse maladie.

La Poste confirme toutefois que la procédure est systématique. La porte-parole Jacqueline Bühlmann explique que des collaborateurs parlent aux clients de l'offre de conseil d'Assura. C'est le cas lorsque la clientèle se trouve dans un «événement spécifique de la vie» comme un «déménagement», un «mariage et une famille» ou un «long voyage à l'étranger», ou lorsqu'elle montre de l'intérêt pour l'offre.

Le secret postal en question

Seulement, dans les deux cas, il n'y a pas eu de conversation avec les clients qui aurait permis de comprendre qu'ils se trouvaient dans un tel événement de la vie – ce qui n'est pas le cas.

De plus, ni l'un ni l'autre de nos témoins n'ont manifesté d'intérêt pour une nouvelle assurance maladie. Dans la succursale de Zurich, la collaboratrice a déduit cela du seul fait qu'une lettre recommandée avait été envoyée à une caisse maladie.

La Poste s'accommode apparemment du fait que les clients de la Poste n'aiment pas être espionnés au moment d'envoyer une lettre. L'entreprise ne voit pas de problème avec le secret postal. Le fait d'interpeller la clientèle sur l'offre de la caisse maladie ne viole pas ce dernier, car aucune information sur le trafic postal n'est ainsi divulguée, affirme Jacqueline Bühlmann.

Coopération avec d'autres secteurs en vue

La Poste ne conclurait pas de contrats, mais se contenterait d'aiguiller les clients. La collaboration avec Assura fonctionne bien et a été étendue en septembre à 220 filiales. Depuis septembre, une autre caisse maladie, le Groupe Mutuel, a fait son entrée dans les filiales de la Poste.

Avec de tels partenariats, la Poste veut développer les filiales en centres de services régionaux, explique Jacqueline Bühlmann. Elle serait en contact avec d'autres partenaires potentiels dans les secteurs des banques, des assurances, des caisses maladie, de la santé et des autorités.

Les partenariats aident-ils le réseau?

Le fait de trouver des clients intéressés n'a pas d'influence sur le salaire du personnel de guichet. Les collaborateurs ont certes des objectifs annuels, mais ceux-ci ne changent pas en raison du partenariat avec les caisses maladie, explique Jacqueline Bühlmann.

Les objectifs s'appliquent au niveau de la région ou de l'équipe et ne sont pas répartis entre les différents collaborateurs. Il n'y a pas non plus de bonus, de commissions ou de rémunérations spéciales.

Le fait de recruter des clients pour des entreprises externes n'est toutefois pas perçu comme un enrichissement par de nombreux collaborateurs, mais plutôt comme une charge, puisqu'ils passent du statut de prestataires de services à celui de vendeurs.

Les partenariats doivent contribuer à rendre le réseau de filiales déficitaire de la Poste plus rentable. Même la Fondation pour la protection des consommateurs ne s'y oppose pas de manière générale.

Mais elle s'oppose à ce que l'on s'adresse activement à la clientèle avec des services autres que ceux de la Poste. Elle parle de «harcèlement» et propose à la place que la Poste ne verse plus de dividendes à la Confédération, mais qu'elle investisse l'argent dans le service public, «par exemple dans des filiales sans harcèlement des consommateurs».

(Traduit et adapté par Chiara Lecca)

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