Swisscom va scanner ses clients avec l'IA
Swisscom veut se servir de l'intelligence artificielle pour analyser le comportement de ses clients dans ses boutiques. Des capteurs et des micros seront ainsi installés au plafond de certains magasins pour enregistrer les mouvements et les conversations.
L'objectif est de mieux comprendre les besoins de la clientèle, selon le numéro un helvétique des télécommunications. Une phase de test sera menée au cours des prochains mois dans trois magasins situés à Aarau, Berne et Lausanne, a indiqué mardi le responsable des boutiques, Michel Siegenthaler, lors d'une conférence de presse à Zurich. Le système KIRA – acronyme pour KI retail analytics – sera mis en place à cet effet.
Grâce à ces capteurs, l'opérateur souhaite mesurer les déplacements de ses clients en boutique afin de déterminer la durée d'une visite et le temps qu'il a fallu pour répondre à une demande. Ces données doivent permettre d'optimiser les flux et les processus en magasin, a indiqué Siegenthaler.
Les microphones serviront notamment à connaître la raison de la visite en magasin, afin de mieux cerner les attentes des clients. Parallèlement, le système vise à améliorer la qualité des conseils prodigués par les employés. Il est ainsi possible, par exemple, de vérifier s'ils proposent les bons produits aux clients et s'ils leur expliquent correctement leur fonctionnement, a déclaré Siegenthaler.
Le client peut refuser
Concrètement, les capteurs détectent l'entrée d'un client dans le magasin. Dès qu'il s'approche du grand comptoir d'accueil, le capteur détecte s'il établit un contact visuel avec un employé. Ce n'est que lorsque le client et l'employé se regardent pendant quelques secondes que la conversation est enregistrée.
C'est à ce moment-là que le vendeur informe le client que la conversation est enregistrée, comme c'est le cas avec un service d'assistance téléphonique. Le client peut alors refuser. Dans ce cas, la conversation se déroule dans un autre endroit du magasin, a précisé Siegenthaler.
Si le client se détourne, la conversation est automatiquement transcrite et anonymisée. Toutes les données à caractère personnel telles que le nom, le numéro de téléphone, la date de naissance, le lieu de résidence ou le sexe, etc., sont entièrement anonymisées. Il est ainsi impossible d'identifier le client. Les employés ne sont pas non plus identifiés.
Un test à plus grande échelle envisagé
Les données des capteurs et les enregistrements audio seront effacés immédiatement, l'opérateur ne conservant que la transcription de la conversation. «Nous ne pourrons pas savoir a posteriori si l'employé a fait une promesse au client XY», a relevé Siegenthaler.
Si l'essai dans les trois magasins s'avère concluant, Swisscom équipera d'ici la fin de l'année dix autres magasins dans le cadre d'un test à plus grande échelle. De tels capteurs sont déjà utilisés aujourd'hui pour mesurer l'afflux de clientèle. (jzs/ats)