Le secteur des télécommunications est celui qui a le plus irrité les consommateurs en 2023, annonce vendredi l'alliance des organisations des consommateurs dans son classement annuel des plaintes traitées en Suisse. En deuxième position se trouvent les retards de livraison et autres non-respects de contrats, suivis ex aequo par le greenwashing et les abonnements pseudo gratuits qui se révèlent payants.
Les trois principaux opérateurs téléphoniques du pays sont dans le viseur des organisations de défense des consommateurs pour avoir introduit dans leurs conditions générales une clause automatique de renchérissement, s'arrogeant ainsi le droit d'augmenter leurs tarifs. Dans le même temps, ils ont retiré aux clients la possibilité de résilier leur contrat pour cause de modification.
Une pratique «abusive et illégale», dénoncent la Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses pendants alémanique et tessinois. Sunrise UPC, Swisscom et Salt ont pu l'imposer en raison du manque de concurrence dans ce secteur, selon les organisations.
Avec un quart des plaintes, les litiges liés aux contrats de consommation occupent la deuxième place du classement. Les commandes effectuées en ligne qui sont livrées avec beaucoup de retard, voire n'arrivent jamais à destination, posent en particulier problème.
Dans ces cas, les procédures judiciaires sont coûteuses et souvent vouées à l'échec car de nombreux fournisseurs ont leur siège social à l'étranger, déplore l'alliance.
En cas d'articles défectueux également, de nombreux consommateurs ont des difficultés à faire valoir leur droit et activer la garantie. La plupart finissent par renoncer, principalement parce qu'ils doivent prouver que l'erreur est imputable au vendeur ou au fabricant, un procédé qui coûte temps et argent.
Ici, l'alliance de défense des consommateurs réclame un renversement du fardeau de la preuve: il serait au vendeur de prouver que le client est responsable.
En troisième position arrivent, ex aequo, le greenwashing (écoblanchiment) pratiqué par de nombreuses entreprises ainsi que les abonnements pseudo gratuits qui se révèlent payants. Ces procédés, interdits par la loi contre la concurrence déloyale, sont en hausse en Suisse romande, souligne l'alliance.
Cette dernière a reçu 17 675 plaintes de consommateurs entre janvier et novembre 2023. La FRC indique qu'elle fournira des chiffres consolidés pour la Suisse romande sur toute l'année 2023 dans les prochains mois. (ats)
