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UPC Cablecom Call-Center

Ob Reklamation oder Abo-Wechsel: Im Callcenter gehen die Kunden-Anrufe ein. Bild: upc cablecom

Halb Europa von Ausfällen betroffen?

Das sagt UPC Cablecom zu den technischen Problemen bei Digital-TV-Diensten

Seit Monaten klagen Schweizer Nutzer über Störungen bei der Replay-Funktion und bei Video-on-Demand. Das Unternehmen spricht von Einzelfällen und erklärt gleichzeitig, dass auch europäische Schwesterfirmen betroffen seien.



Modernes Fernsehen ist genial. Die Nutzer müssen sich nicht nach dem offiziellen Programm der TV-Sender richten, sondern schauen sich ihre Lieblingssendungen dann an, wenn sie wirklich Zeit haben. 

Dank Video-on-Demand (VOD) landen aktuelle Top-Filme jederzeit per Knopfdruck zuhause auf dem Bildschirm.

So weit die Theorie, respektive die Werbeversprechen. Doch die Praxis sieht manchmal anders aus.

In den letzten sieben Monaten kam es bei UPC Cablecom zu diversen Ausfällen, wie negative Rückmeldungen im öffentlich zugänglichen Support-Community-Forum zeigen. Die technischen Störungen dauerten teils mehrere Tage und betrafen vor allem die Replay-Funktion, also das zeitversetzte Fernsehen. Aber auch beim VOD-Angebot, quasi der modernen Videothek, gab es hie und da «Aussetzer», teils blieb der Bildschirm schwarz.

Die Reklamationen begannen in den Wintermonaten, und zogen sich in den Sommer hin. Ein verärgerter Kunde schrieb Anfang September:

UPC Cablecom Forum

Kunde: «Ich bezahle pünktlich die Rechnung. Was ist hier falsch?» screenshot: community.upc-cablecom.ch

Oder der folgende UPC-Cablecom-Kunde:

UPC Cablecom Forum

Kunde: «Das Problem sei bekannt, die Techniker arbeiten daran.» screenshot: community.upc-cablecom.ch

In einer Kunden-Rückmeldung vom August heisst es:

Bild

«Vorgestern Sonntag gab es eine schweizweite Störung, gestern Montag die nächste schweizweite Störung ...» screenshot: community.upc-cablecom.ch

Wie Andreas Werz, Mediensprecher von UPC Cablecom, gegenüber watson ausführt, habe es in letzter Zeit «vereinzelt Stabilitätsprobleme» bei der Replay-Funktion gegeben. Davon betroffen seien allerdings auch Schwestergesellschaften im Ausland. Eine Antwort, die aufhorchen lässt.

UPC Cablecom ist eines von mehreren Tochterunternehmen von Liberty Global. Der US-Mutterkonzern ist laut eigenen Angaben der weltweit grösste Kabelnetzbetreiber und in 14 Ländern tätig, darunter 12 in Europa (siehe Box am Ende der Story).

«Pan-europäisches Problem»

Gemäss dem UPC-Cablecom-Sprecher arbeiten Techniker in den verschiedenen Ländern «an der Verbesserung der Stabilität der Plattform». Man stelle sich vor: Um die gewaltigen Datenmengen der digitalen TV-Inhalte in abertausende Haushalte ausliefern zu können, braucht es eine leistungsfähige Netzwerk-Infrastruktur.

Immerhin heisst es bei UPC Cablecom, die Stabilität der Plattform sei zuletzt deutlich verbessert worden. Ausserdem betont das Unternehmen, dass es sich bei den Störungen um Einzelfälle handle. Und: Die Probleme bestünden unabhängig vom Typ der Set-Top-Box. 

Demnach geht es nicht nur um die Anfang 2013 in der Schweiz lancierte Horizon-Box. Betroffen sind Kunden in halb Europa. 

Dies wurde schon im Mai von einer Moderatorin im Diskussions-Forum bestätigt. Auf wiederholtes Nachfragen von verärgerten Schweizer Kunden schrieb sie, dass es sich um ein «pan-europäisches Problem» handle. Und zur Beschwichtigung führte sie an: «Dafür wird ein Fehler nicht nur landesweit, sondern in Kooperation über die Landesgrenzen hinweg bearbeitet und behoben.»

Wer ist zuständig?

TV Sofa

Wenn nichts läuft ... Bild: shutterstock

Die Argumentation vermochte nicht alle Betroffenen zu überzeugen. Ein registriertes Community-Mitglied zur Moderatorin: «Du willst uns Kunden hier erzählen, das ihr dann erst mit allen anderen europäischen Ländern in denen Liberty Global vertreten ist, Kontakt aufnehmen müsst, um den Fehler in der Schweiz zu beheben?»

Ihre Meinung ist gefragt!

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Digital-TV-Angebot von UPC Cablecom gemacht? Bitte schreiben Sie uns via Kommentar-Funktion oder per E-Mail an die folgende Adresse: digital@watson.ch

Umfrage

Wie zufrieden sind Sie mit den Digital-TV-Diensten von UPC Cablecom?

  • Abstimmen

232

  • 6: Sehr zufrieden7%
  • 5: Zufrieden15%
  • 4: Es geht so23%
  • 3: Nicht zufrieden18%
  • 2: Sehr unzufrieden36%

Ein anderes Community-Mitglied doppelte nach: «Wenn die Entscheidungsgewalt über quasi alles im Ausland liegt, ist es für die hiesigen Angestellten natürlich sehr bequem, die Verantwortung von sich zu weisen. (...) Wenn sich niemand zuständig fühlen will, ist das für die Kundschaft einfach nur frustrierend.»

Darauf gab es seitens der Moderatorin die folgende Antwort: «Es ist tatsächlich so, dass wir gewisse Systeme mit anderen Ländern teilen. Das machen multi-nationale Firmen so. Einzelne Server müssen oder können nicht in der Schweiz stehen. Und wenn ein solches (gemeinsames) System betroffen ist, dann bearbeiten oder beheben wir eine solche Störung in Zusammenarbeit.»

«Wir kommunizieren transparent.»

UPC Cablecom Glasfaserkabel

Kein Kabelsalat, aber eine manchmal nicht sehr stabile «Plattform». Bild: upc cablecom

Im gut besuchten Support-Community-Forum, das UPC Cablecom im Internet betreibt, sind mehrere Moderatoren damit beschäftigt, möglichst rasch auf Anfragen und Anliegen von registrierten Kunden zu reagieren. Im Alltag scheint das allerdings nicht immer gut zu klappen, wie der nachfolgende User-Beitrag verdeutlicht:

Bild

«Wir zahlenden Kunden danken euch.» screenshot: community.upc-cablecom.ch

Zusätzlich wird auf der Firmen-Website über allgemeine technische Störungen informiert. Allerdings wird aus dem Forum immer wieder der Vorwurf laut, es würden längst nicht alle Störungen im Netzwerk-Status aufgeführt. Dies weist der Sprecher von UPC Cablecom zurück: «Wir kommunizieren transparent auf unserer Webseite.» 

Kundenzufriedenheit «markant verbessert»

UPC Cablecom Hauptsitz Zürich

Der Hauptsitz des Unternehmens in Zürich. Bild: upc cablecom

Kritiker des Unternehmens dürften sich an vergangene Zeiten erinnern. Als UPC Cablecom noch unter dem alten Namen Cablecom operierte und nicht zu Liberty Global gehörte, war der mangelhafte Service ein Dauerthema. «Vor vier oder fünf Jahren hätten wir die Kritik gelten lassen», sagt Andreas Werz. «Doch seither hat sich der Kundenservice markant verbessert, das bekommen wir immer wieder und von allen Seiten zu hören.» 

Die Kunden werden nach ihrem Kontakt mit dem Kundendienst um ihre Einschätzung bzw. Erfahrung gefragt. Das Resultat der Umfragen ergibt einen «Kundenzufriedenheitswert», den UPC Cablecom seit einigen Monaten auf ihrer Webseite wöchentlich aktualisiert und veröffentlicht. 

Frühere Erhebungen hätten weniger als sechs von maximal zehn Punkten ergeben. Aktuell liege die Kundenzufriedenheit bei 8,2 Punkten. Dieser Wert sei mit dem von Konkurrent Swisscom vergleichbar.

Problemtag: Sonntag

Natürlich hilft eine allgemein hohe Kundenzufriedenheit den von technischen Problemen betroffenen Kunden nicht weiter. Besonders ärgerlich laut Schilderungen im Support-Forum: Wenn es am Wochenende Ausfälle gibt, laufen Reklamationen ins Leere oder werden mit grosser Verspätung bearbeitet. Der Mediensprecher räumt ein, dass es in wenigen Fällen zu Engpässen beim Telefon-Support kommen könne. «Grundsätzlich wird unseren Kunden aber selbst an Sonntagen effizient geholfen.»

«Das Forum ist sicherlich nicht dafür bestimmt, Ärger loszuwerden.»

Mediensprecher von UPC Cablecom

Das Kundenforum von UPC Cablecom sei dazu gedacht, dass sich die Nutzer untereinander helfen und austauschen, betont der Mediensprecher. «Das Forum ist sicherlich nicht dafür bestimmt, Ärger loszuwerden.» Trotzdem vergreifen sich Nutzer hie und da im Ton und im Vokabular. 

«Gegen konstruktive Kritik haben wir nichts einzuwenden, wir sind da sehr kulant», heisst es. Jeder Nutzer müsse sich aber an die Spielregeln halten, mit denen er sich einverstanden erklärt habe, wenn er sich im Forum aufhält. «Bei Verleumdungen und Beschimpfungen schreiten wir gemäss unseren Forumsrichtlinien ein.»

200'000 Horizon-Boxen in der Schweiz

Laut UPC Cablecom sind in der Schweiz rund 200’000 Horizon-Boxen in Betrieb. Die 2013 lancierte Multimedia-Plattform integriert Telefonie, Internet und Fernsehen und sei in ihrer Art einzigartig in der Schweiz. Das Produkt werde ständig weiterentwickelt und neue Funktionen eingeführt, betont der Mediensprecher. Dabei würden auch die Wünsche der Kunden berücksichtigt. Das Unternehmen sei mit der Entwicklung der multimedialen Plattform «sehr zufrieden».

UPC Cablecom Horizon Box

Die Horizon-Box wurde 2013 in der Schweiz lanciert. Bild: upc cablecom

In 12 Ländern Europas «operativ»

Liberty Global

UPC Cablecom ist eine Tochtergesellschaft von Liberty Global. Laut Angaben auf der Unternehmens-Website handelt es sich um den weltweit grössten Kabelnetzbetreiber, mit über 24 Millionen Kunden und einem Jahresumsatz von 18,3 Milliarden US-Dollar.

In den folgenden 12 europäischen Ländern gibt es Tochtergesellschaften, deren Dienste über die gleiche gemeinsame Server-Infrastruktur laufen. Das Angebot variiert stark, so ist zum Beispiel die Horizon-Box längst nicht überall erhältlich.

• Belgien
• Deutschland
• Grossbritannien
• Österreich
• Irland
• Niederlande
• Polen
• Rumänien
• Schweiz
• Slowakei
• Tschechien
• Ungarn

Hinzu kommen Chile und Puerto Rico.

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    Alle Leser-Kommentare
  • saukaibli 16.09.2014 13:50
    Highlight Highlight Habe die Horizon-Box nach 7 Monaten wieder zurückgegeben (Dank meinem Anwalt ohne Kosten), weil ich so unzufrieden war. Abstürze, langsame und komplizierte Menüführung, Serien immer wieder abgebrochen und und und.
    Habe dann auf Swisscom TV und jetzt auf Swisscom TV 2.0 gewechselt. SCTV2 hat zwar auch noch ab und zu Stabilitätsprobleme, aber nicht so gravieren wie es bei UPC war. Wer nicht täglich mehrere HD-Filme o.ä. runterlädt, der braucht auch keine 200mbit-UPC-Leitung, da reicht VDSL locker aus.
  • Mr.Stepper 16.09.2014 07:04
    Highlight Highlight Ich nutze Horizon schon etwa 1 1/2 Jahre. Replay und Video on Demand haben noch nie funktioniert! Ich habe mehrmals mit Cablecom Kontakt aufgenommen, ein Interesse an der Problemlösung war nicht erkennbar. Aufnehmen klappt, wehe ein Film hat etwas Verspätung, das Ende der Aufnahme muss immer manuell angepasst werden. Die Pausenfunktion ist toll, aber ja nicht zappen ;-) Internetspeed, schwankend aber ok. Telefon passt... Liebe Cablecom, nicht nur verkaufen, bitte auch die Verkaufsversprechen halten!
  • TomZH 15.09.2014 16:12
    Highlight Highlight Was die UPC da von sich gibt ist ja wohl der Witz des Jahres. Bin auch Kunde da und habe die Horizon-Box. Ok, sie läuft. Ok, man kann TV schauen. Aufnehmen ist Glückssache, Replay funktioniert meist nicht. Die Favoriten lassen sich nicht richtig ordnen etc. Diese Box hat dermassen viele Unzulänglichkeiten - und dies seit Monaten. Getan wird genau gar nichts. Man vertröstet immer nur - ein Update komme - im Sommer. Ist nur fraglich in welchem Sommer. Lest euch einmal die vielen Kommentare zur Box im Forum durch. Werde bald zur Swisscom wechseln. Ich habe nämlich mehr als genug von UPC.
  • Turicum04 15.09.2014 15:56
    Highlight Highlight Ich besitze die Horizon seit dem ersten Tag: Zuerst hatte ich die bekannten Probleme, die aber innert kurzer Zeit behoben wurden. Die sog. Ruckler am Wochenende kommen nicht mehr vor. MyPrime läuft jetzt ebenfalls. Anfänglich jedoch immer wieder Abbrüche gehabt. Die Box hat zwei grosse Probleme: hoher Stromverbrauch und eine Trägheit beim Systemstart (bessert sich, wenn sie warm gelaufen ist). Ich möchte erwähnen, dass ich neben der Horizon noch ein separates Modem habe.
  • Simon 15.09.2014 12:53
    Highlight Highlight Bei uns funktioniert die Box anständig. Manchmal bockt sie, und das WLAN ist nicht berauschend. Macht aber nix. Es hängt ja nicht mein Leben davon ab.
  • ⚡ ⚡ ⚡☢❗andre ☢ ⚡⚡ 15.09.2014 12:35
    Highlight Highlight Ich bin seit mehr als 10 Jahren Kunde der Cablecom, aber immer nur Internet. Das läuft absolut tadellos (hab aber mein eigener Vorrat an 12V Netzteilen, wechsle es jedes Jahr aus). Alle anderen Dienst setze ich mir selber zusammen ;-)
  • Max Schmitt 15.09.2014 09:24
    Highlight Highlight «Gegen konstruktive Kritik haben wir nichts einzuwenden, wir sind da sehr kulant», sagt UPC Cablecom zum Forum. Das ist schlicht Realsatire.

    Ich kenne kein anderes offizielles Firmenforum, und ich kenne viele, in dem so brutal zensiert und gelöscht wird, sowie User bei der kleinsten "Verfehlung" gleich dauerhaft gesperrt werden, wie das von UPC Schweiz.
    • Romeo 15.09.2014 10:28
      Highlight Highlight Bestätige das. Weder transparent noch fair.
  • kusis 14.09.2014 22:57
    Highlight Highlight Die Horizon-Box ist eine Zumutung!
    Monatelang nur Abstürze (täglich) und nicht aufgenommene Sendungen.
    Die unzähligen Anrufe beim Support wurden nicht verstanden oder ernst genommen (wenn man mal einen Supporter dran hatte, der einem verstand).
    Leider habe ich nicht genug Leistung auf der Telefonleitung, sonst hätte ich schon lange zu Swisscom TV gewechselt...
    Btw, die Box hat einen Stromverbrauch wie ein Tiefkühlgerät...
  • Der Tom 14.09.2014 22:24
    Highlight Highlight Welches ist die gute Nachricht? Finde sie nicht im Text. Diese Firma sollte das Kabelnetz frei geben damit andere Firmen etwas Schlaues daraus machen können. Oder nur noch Internet anbieten.
    • Romeo 15.09.2014 10:29
      Highlight Highlight Ich unterschreibe das auch.
  • papparazzi 14.09.2014 21:22
    Highlight Highlight UPC = Unpraktisch Prekäre Computertechnologie.
  • Chaose 14.09.2014 20:42
    Highlight Highlight Ich war jahrelang bei Cablecom und eigentlich sehr zufrieden. Bis zur Hoirzon-Box. Die hat mich vertrieben – bin jetzt bei Swisscom. Horizon ist träge und hat eine unglaublich schlechte Benutzerführung. Wenn man es nicht selber erlebt hat, glaubt man kaum, wie schlecht eine TV-Box sein kann: Völlig unlogische Bedienung, viel zu viele überflüssige Menus, fehlende Shortcut-Funktionen, total unübersichtliche Auflistungen. Keine Ahnung, wie man sowas untaugliches entwickeln kann. Und ja, Replay ist besonders übel. Wenn man es mal findet im Menu-Dschungel, dann ist es oft gar nicht verfügbar.
    • Romeo 14.09.2014 22:06
      Highlight Highlight Ich hab die Kiste bekommen. Kurz angeschlossen. Getestet. Mist geschrien. Zurückgeschickt. Digicard geholt. Läuft eigentlich gut, ausser meinem Kommentar ganz unten. Cablecom hat das schnellste Internet. Nur das hält mich von der Kündigung ab.
    • Don Huber 15.09.2014 06:19
      Highlight Highlight Genau meine Worte. Horizon ist einfach träge und nicht benutzerfreundlich. Komisch, dass das nur die Kunden sehen und UPC nicht, die ja sehr zufrieden mit der Horizon-Box ist. Ich mach das auch nicht mehr länger mit.
  • Der Tom 14.09.2014 20:19
    Highlight Highlight Horizon ist eine Zumutung! Die negativ Liste ist lang und den meisten bekannt. Keine Bilder im Replay und myprime. Replay sehr mühsame Bedienung. MyPrime nur im neuen, noch teureren, comfort Abo inklusive.
  • tomdance 14.09.2014 19:52
    Highlight Highlight Seit Jahren habe ich Swisscom TV (ex Bluewin TV). Und: Probleme mit dem Empfang habe ich höchstens ein Mal pro Jahr. Höchstens! Und Replay funktioniert seit je her tadellos. Uebrigens: ich arbeite nicht für oder mit Swisscom, bin also einfach ein recht zufriedener Kunde (auch wenn das Internet schneller sein könnte :-))
    • xr_king28 14.09.2014 23:19
      Highlight Highlight Dem kann ich nur zustimmen. Ich finde es einfach gut zu wissen, dass wenn man es braucht, es auch funktioniert und man sich nicht immer ärgern muss.
  • Romeo 14.09.2014 18:29
    Highlight Highlight Danke für diesen Artikel. Wir haben 3 Fernseher mit CI+ Digicards. Warum? Weil ich das super Abo mit allen Kanälen nur auf einer Digicard habe; aus Kostengründen. Ich kritisiere, schreibe und telefoniere schon lange mit der Cablecom. Und zwar sehe ich nicht ein, warum ich für 1 Haushalt mehrere teure Abos haben muss. Die Digicard Lösung ist praktischer als der Horizon Schrott. Schwups steckt die in einem anderen Gerät. Ist aber echt mühsam. Sie stehen in diesem konkreten Fall ziemlich dumm da. Kundenfreundlich ist das nicht.

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