Daniel, un lecteur de watson, devait partir se détendre en vacances. Le programme avait tout pour être parfait, trois semaines à parcourir l'Espagne, de Madrid à Marbella en passant par Cordoue et Malaga. Mais une mauvaise surprise va venir tout gâcher.
Rembobinons.
Le 17 juillet, Daniel a pris un vol de Zurich à Madrid avec la compagnie espagnole Iberia. A son arrivée, le Suisse a attendu sa valise sur le tapis roulant. Longtemps. Plus d'une heure. Lorsque le tapis roulant s'est arrêté parce que tout avait été récupéré, il a décidé de se renseigner au guichet. Le personnel lui a indiqué qu'il devait déclarer son bagage perdu en ligne, et il s'est exécuté sans tarder.
Cependant, rien ne s'est passé. Le lendemain, Daniel a téléphoné pour savoir où ses affaires pouvaient bien être, et si on pouvait l'informer. Daniel se souvient de l'échange:
On lui a donc conseillé de récupérer sa valise le lendemain matin. Pas la meilleure manière de commencer ses vacances:
Le 19 juillet, Daniel devait continuer son séjour vers Cordoue.
On lui confirme que sa valise est bien à l'aéroport et le Suisse saute donc dans un taxi. Mais, une fois sur place, nouvelle déconvenue. Ses bagages ne sont toujours pas là.
Contraint pas les circonstances, Daniel a continué vers Cordoue sans sa valise. Il a posté une story sur Instagram dans laquelle il s'énervait contre la compagnie. Cette dernière l'a alors contacté: Iberia s'est excusée et a assuré à son client que ses affaires lui seraient livrées le plus rapidement possible, par coursier.
Le service clientèle suisse aurait expliqué à Daniel que ses bagages étaient à Madrid depuis le 18 juillet, c'est-à-dire depuis la veille de son nouveau trajet à l'aéroport. Sur la base de ces informations contradictoires, Daniel a recontacté Iberia, cette fois par Instagram.
Le 21 juillet, Daniel poursuit sa route vers Malaga, toujours sans bagage, juste avec des sacs de courses et des vêtements achetés sur place.
Daniel reste sur la retenue au cas où il parviendrait tout de même à récupérer quelque chose. De plus, il est contrarié d'avoir dû jusqu'à présent prendre à sa charge les frais supplémentaires.
Il estime qu'Iberia devrait lui rembourser les vêtements et les cosmétiques qu'il a achetés. C'est ce que stipule la Convention de Montréal, un accord qui régit les droits des passagers et la responsabilité des compagnies lors de vols internationaux.
Ce chaos autour de ses bagages a dissipé le plaisir des vacances du Suisse. Le malheureux a passé son temps au téléphone, tantôt consolé, tantôt ignoré.
Ce lundi matin, il s'est mis en quête de nouvelles informations. Le service des bagages perdus était devenu totalement mutique, et personne ne savait encore où se trouvait la fameuse valise. Il était en outre impossible de la localiser, car un autre service en était désormais responsable. Actuellement, il n'a toujours pas pu récupérer ses effets personnels.
Contactée par watson, Iberia n'a pas souhaité s'exprimer sur cet incident et sa gestion des bagages égarés.
A partir de 21 jours, les effets personnels sont officiellement considérés comme perdus. La compagnie a donc encore seize jours pour ceux de Daniel. Sinon, elle devra verser au Suisse un dédommagement de 1400 euros, comprenant tous les frais de remplacement des biens.
(Traduit et adapté par Valentine Zenker)
