«J’ai dû annuler 1200 réservations»: le patron du Bürgenstock se confie
Chris Franzen arrive avec un sourire malicieux dans la petite salle de conférence où, dimanche encore, la délégation pakistanaise a négocié jusque tard dans la nuit. Il demande que l'entretien se fasse debout: assis, il risquerait de s'endormir. La fatigue ne se lit pourtant pas sur le visage du directeur originaire de Zermatt, malgré la semaine la plus intense de sa vie.
Vous dormez assez?
Chris Franzen: Depuis une semaine, pas plus de deux à trois heures par nuit. Je pense qu'après cet entretien, je vais aller me coucher.
Quand avez-vous appris que le Bürgenstock allait à nouveau accueillir un sommet pour la paix?
C'était dimanche dernier. Ce qui est amusant, c'est que ce n'est pas la Confédération qui m'en a informé en premier, mais un collaborateur. Il m'a appelé pour me dire que le Secret Service américain se trouvait dans le hall de l'hôtel pour une inspection.
Que lui avez-vous répondu?
Je lui ai dit de vérifier d'abord leurs papiers. Après tout, n'importe qui ne peut pas se promener dans l'hôtel et inspecter les chambres.
Quand la confirmation du sommet est-elle arrivée?
Le mardi 16 juin au soir, par e-mail. A partir de là, tout était clair: nous avions moins de 48 heures pour tout préparer. Le dispositif de sécurité, les salles de négociation, la salle de presse, les chambres d'hôtel, la restauration. Il y a des milliers de détails auxquels il faut penser, jusqu'aux petits drapeaux sur la table des discussions.
A l'époque, vous n'aviez pas dû mettre des clients à la porte.
En tant qu'hôte, cela m'a naturellement fait particulièrement mal. Mais la grande majorité des clients ont fait preuve d'une grande compréhension, puisqu'il s'agissait d'une conférence pour la paix.
C'est difficile à croire.
Bien sûr, il y a parfois eu de l'émotion, mais très peu de personnes se sont réellement plaintes auprès de moi.
Au total, combien de personnes ont dû être relogées ou réserver à nouveau leur hébergement ?
Nous avons dû annuler 1200 réservations au total, soit plus de 2000 personnes. Le plus difficile a été de joindre celles qui étaient déjà en route, notamment depuis l'outre-mer.
Comment avez-vous procédé?
Nous avons constitué une équipe spéciale d'une vingtaine de personnes qui a passé trois jours à téléphoner jour et nuit pour organiser les changements de réservation.
Avez-vous également décroché le téléphone ?
Je n'en avais tout simplement pas le temps. En revanche, j'ai personnellement informé les riverains. J'entretiens désormais de bonnes relations avec eux, notamment depuis le sommet sur l'Ukraine.
Des compensations financières sont-elles prévues?
Les clients que nous avons dû déplacer ou reloger ont pu choisir l'hôtel de leur choix. Les destinations allaient de Lucerne à Andermatt, en passant par Crans-Montana ou Saint-Moritz. Nous avons donc offert des clients supplémentaires à plusieurs hôtels cinq étoiles dans toute la Suisse. (Rires.)
Cela représente une perte importante.
Nous considérons cela comme du marketing. Et nous espérons que ces clients reviendront. Nous leur avons déjà proposé différentes offres.
Selon nos informations, un couple devait se marier ce week-end avec des invités venus du monde entier. Comment a-t-il réagi?
Nous ne pouvons malheureusement rien dire pour le moment à ce sujet. Mais nous travaillons à une solution.
Qui prend en charge les coûts de la conférence? Et les éventuelles pertes de revenus de l'hôtel?
En ce qui concerne les frais liés au dispositif de sécurité et à l'organisation, nous ne sommes pas impliqués. Quant à l'hôtel, nous n'avons subi aucune perte de revenus. Les quelque 380 chambres ont été réparties équitablement entre les délégations des Etats-Unis, de l'Iran, du Qatar et du Pakistan. Nous affichions donc complet.
Les délégations venaient de mondes très différents. Qu'avez-vous servi au dîner?
Les repas étaient proposés à la carte. Nous avons la chance de disposer sur place d'un restaurant perse et d'un restaurant asiatique. Mais les grands favoris de tous sont restés les classiques de l'hôtel: les clubs-sandwichs et les burgers. En comptant les délégations, les collaborateurs, les policiers et les journalistes, environ 2600 repas ont été servis chaque jour.
Après ce sommet, un autre pourrait suivre rapidement. Vous réjouissez-vous déjà des prochaines nuits blanches?
Le fait qu'une conférence de cette importance soit organisée chez nous est une bonne nouvelle pour la région et pour toute la Suisse. Nous sommes heureux d'y apporter notre modeste contribution.