Changements de règles en Suisse et en Europe pour les passager aériens
De nouveaux droits des passagers aériens devraient s'appliquer dans l'Union européenne dès la mi-2027. Les ministres des Etats de l'UE ont approuvé cette modification, qui doit notamment accorder de nouveaux droits aux familles et aux personnes en situation de handicap, et faciliter l'obtention d'une indemnisation pour tout un chacun en cas de vol retardé ou annulé. Certains ajustements peuvent toutefois aussi se faire au détriment des consommateurs.
Les compagnies aériennes devront désormais informer rapidement leurs passagers en cas de problème, verser les indemnisations dans un délai déterminé, et ne pourront plus facturer certains frais supplémentaires.
Qu'en est-il pour la Suisse?
Le règlement révisé fait partie de l'accord existant sur le transport aérien entre la Suisse et l'UE. La Suisse devra donc reprendre ces modifications.
Formellement, la Commission européenne doit informer la Confédération de cette modification dans le cadre du comité mixte compétent. La Suisse devra ensuite reprendre et appliquer ces règles.
Plus de transparence envers les voyageurs
Ce sont surtout les règles relatives aux retards qui ont fait l'objet d'un long différend entre le Parlement européen et les Etats. Les Etats de l'UE souhaitaient initialement que les passagers ne puissent obtenir une indemnisation qu'à partir de quatre heures de retard, et pour un montant inférieur à celui en vigueur actuellement.
Les conditions restent désormais pour l'essentiel inchangées: les voyageurs ont droit à une indemnisation si leur vol accuse un retard d'au moins trois heures.
Selon un barème dépendant de la distance, il s'agit de:
- 250 euros (231 francs pour une distance jusqu'à 1500 kilomètres),
- 400 euros (370 francs pour une distance jusqu'à 3500 kilomètres),
- 600 euros (555 francs pour une distance de plus de 3500 kilomètres, si le vol ne se déroule pas uniquement à l'intérieur de l'UE).
Ces seuils s'appliquent également si le vol a été purement et simplement annulé, à condition que cela survienne moins de 14 jours avant le départ. La condition est toujours que la compagnie aérienne soit responsable du retard ou de l'annulation.
Selon les nouvelles règles, les compagnies aériennes ne sont par exemple pas responsables des incidents impliquant des passagers indisciplinés, des conditions météorologiques, des catastrophes naturelles ou des grèves des prestataires d'assistance en escale. La compagnie doit prouver que ces circonstances ont directement causé la perturbation.
Ce qui est en revanche nouveau, c'est que la compagnie aérienne doit informer les passagers par écrit, dans les 96 heures suivant la fin du voyage, de leurs droits et de la manière de les faire valoir. Les voyageurs, eux, disposent de neuf mois pour faire valoir leurs droits. La compagnie aérienne doit ensuite verser l'indemnisation dans un délai de 30 jours calendaires, ou expliquer aux voyageurs pourquoi elle ne verse pas d'indemnisation dans leur cas.
Jusqu'à présent, seule une fraction des personnes concernées fait valoir un tel droit. L'un des objectifs de la réforme est de simplifier cette démarche.
D'autres nouvelles règles
Sont notamment introduites pour les compagnies aériennes les nouveautés suivantes:
- Lors de la recherche de vols: les compagnies aériennes devront désormais afficher par défaut le prix incluant le bagage à main. Cela doit faciliter la comparaison des prix. Les compagnies pourront néanmoins continuer à proposer des billets moins chers aux passagers qui renoncent volontairement à un grand sac en cabine.
- Concernant les frais: les enfants de moins de 14 ans pourront s'asseoir à côté de leurs parents dans l'avion sans qu'aucuns frais de réservation de place ne soient facturés. Cela vaut également pour les femmes enceintes ainsi que pour les personnes à mobilité réduite et leur accompagnant respectif. En outre, les compagnies aériennes devront corriger gratuitement les fautes de frappe dans les noms figurant sur les billets, et imprimer gratuitement une carte d'embarquement pour les passagers enregistrés, sans frais supplémentaires.
- En cas de perturbation: les droits des passagers en cas de perturbation devront désormais être formulés plus clairement. Après deux heures d'attente, ils ont droit à des rafraîchissements, après trois heures à un repas, puis à un repas toutes les cinq heures supplémentaires (trois repas maximum par jour). Ils ont en outre droit à un accès internet et à au moins deux appels téléphoniques. Si une nuitée est nécessaire, les passagers doivent être hébergés gratuitement à l'hôtel et transportés gratuitement entre l'aéroport et leur hébergement, aller et retour. Si la compagnie aérienne ne fournit pas cette assistance, les passagers peuvent trouver eux-mêmes des solutions adaptées et demander ensuite un remboursement.
- Pour les autres modes de transport: en cas de problème, les passagers ont, dans de nombreux cas, le droit d'être acheminés autrement. Cela peut se faire vers un autre aéroport proche de la destination, via un autre itinéraire, avec une autre compagnie aérienne, ou même, par exemple, en train. Les conditions de voyage doivent toutefois être comparables. Ainsi, les passagers ayant réservé un vol direct ne peuvent par exemple pas être contraints de prendre plusieurs vols de correspondance. La compagnie aérienne doit leur proposer une telle alternative dans un délai de trois heures. A défaut, les passagers peuvent organiser eux-mêmes la suite de leur voyage. La compagnie aérienne doit alors rembourser au maximum quatre fois le prix initial. Jusqu'à présent, ce montant n'est pas plafonné de manière fixe. Pour les billets initiaux particulièrement bon marché et les billets achetés au prix fort le jour même, la réforme peut donc constituer une dégradation.
- Déclassements: les passagers contraints de voyager dans une classe inférieure («déclassement») doivent se voir automatiquement rembourser une partie de la somme versée, dans un délai de 14 jours. Le montant dépend du prix individuel du billet et de la distance parcourue.
- Absences: les personnes ayant réservé ensemble un aller et un retour, mais qui n'effectuent pas le vol aller ou une partie de celui-ci («no-show»), pourront tout de même prendre le vol retour. Aucuns frais supplémentaires ne pourront en outre être facturés pour cela. Ce point est pertinent car, dans la pratique, il peut parfois être plus avantageux de réserver les vols ensemble, ce qui pousse certains passagers à ne délibérément pas effectuer une partie du trajet ou, sans arrière-pensée, à simplement manquer involontairement un vol.
Vers une facilitation des remboursements
Selon le Conseil, les nouvelles règles s'appliqueront alors à tous les vols décollant d'un aéroport situé dans l'UE. Pour les vols atterrissant dans l'UE, elles ne s'appliqueront en revanche que si la compagnie aérienne a son siège dans l'UE. Un label européen facultatif pour les droits des passagers aériens doit par ailleurs voir le jour, permettant aux compagnies aériennes de démontrer qu'elles sont soumises à la réglementation de l'UE.
Indépendamment de cela, des représentants du Parlement européen et des Etats membres se sont mis d'accord en juin sur des modifications concernant l'application des droits des voyageurs. Elles doivent encore être formellement confirmées par le Conseil et le Parlement, et devraient ensuite, selon le Conseil, entrer en vigueur en même temps que la réforme des droits des passagers aériens qui vient d'être adoptée.
Voici ce que ce texte prévoit notamment pour les voyages en avion:
- Un formulaire unique doit être introduit, permettant aux passagers de déposer des demandes d'indemnisation ou de remboursement. Les entreprises pourront toutefois continuer d'utiliser leurs propres formulaires ou applications.
- Il devra désormais être clairement établi que si un vol est annulé, les passagers seront intégralement remboursés. Selon le Conseil de l'Union européenne, aucuns frais d'intermédiation ne pourront non plus être retenus. Cela concerne notamment les plateformes en ligne, mais aussi les agences de voyages. Sont toutefois exemptées, selon ce texte, les agences de voyages locales, à condition qu'elles aient clairement informé les passagers de cette règle dès le début du processus de réservation. (trad. ysc)
(dab/sda/awp/dpa)