«Ce ne devrait être qu'une petite réparation», s'est dit un lecteur. Sa montre Omega, qu'il avait autrefois achetée à bas prix en seconde main, avait un léger défaut:
Mais pour éviter qu'elle ait des problèmes plus tard, il a consulté un horloger. Celui-ci lui a dit: «La montre peut bien sûr être réparée, mais pas ici. Nous devrions l'envoyer chez Omega, où un service complet sera probablement nécessaire, car la montre est déjà relativement ancienne.» Seulement, chez Omega, le service complet pour cette montre s'élevait à 800 francs. «J'étais quand même très surpris», raconte le lecteur, «la montre m'a coûté beaucoup moins cher à l'époque»
Mais l'horloger ne pouvait rien réparer dans le magasin, et les prix d'Omega étaient fixes. Dans les faits, la petite réparation pourrait être effectuée par n'importe quel horloger qualifié, le lecteur en est sûr. Alors pourquoi ne le font-ils pas?
Depuis quelque temps, les montres analogiques sont à nouveau à la mode, selon le journal britannique Guardian. Les montres suisses susciteraient un «sentiment de nostalgie et de confiance» chez la génération Z, qui aime de plus en plus consulter l'heure sur une montre plutôt que sur un téléphone portable. Les horlogers ont donc de plus en plus de travail. Mais ils ont souvent les mains liées, en particulier pour les montres de luxe.
Lui-même ne reçoit presque pas de pièces de rechange pour les montres de luxe suisses. De nombreux fabricants de haute horlogerie ne fournissent que des centres de service certifiés. Cela a conduit la Commission de la concurrence (Comco) à mener une enquête préliminaire il y a quelques années.
L'enquête préliminaire de 2018 a été déclenchée par des plaintes d'horlogers indépendants qui s'estimaient désavantagés par différents fabricants de montres. La question centrale était de savoir si le refus du groupe Swatch, de LVMH, de Rolex, de Richemont, d'Audemars Piguet et de Breitling d'approvisionner les horlogers indépendants posait un problème du point de vue du droit des cartels.
La Comco a conclu qu'il s'agissait d'un «accord de concurrence» et a précisé que les grands fabricants ne vendaient leurs pièces détachées aux horlogers indépendants que sous certaines conditions.
Cependant, elle a décidé de ne pas ouvrir une enquête formelle, c’est-à-dire une procédure judiciaire approfondie. Cette décision s’est alignée sur un précédent juridique établi par l’Union européenne, qui avait traité un cas similaire et choisi de ne pas poursuivre l’affaire. En d’autres termes, bien que la Comco ait reconnu un problème de concurrence, elle a préféré ne pas aller plus loin. Aujourd’hui encore, elle reçoit des plaintes, mais il semble que la situation n’ait pas fondamentalement changé.
L'horloger indépendant comprend aussi, dans une certaine mesure, les réticences des fabricants de montres. La qualité doit être au rendez-vous – si le travail est mal fait par des bricoleurs, cela pourrait se répercuter sur la marque et ternir sa réputation:
Breitling écrit à notre demande qu'elle dispose d'un réseau mondial de plus de 300 centres certifiés capables d'entretenir les montres Breitling. «Nous garantissons ainsi le respect du standard de qualité Breitling et protégeons ainsi la clientèle et la marque». Le Swatch Group, auquel appartiennent entre autres les marques Longines, Omega ou Rado, a une réponse similaire:
Ce système aurait fait ses preuves. A condition de remplir les critères qualitatifs imposés par le Swatch Group, un horloger indépendant peut se faire certifier par la marque, indique le groupe.
L'exemple du lecteur frustré par le coût de réparation illustre un problème fondamental des montres de luxe: la gestion des réparations varie fortement d'un fabricant à l'autre. Selon Robert Grauwiller, président de l'Association suisse des orfèvres et horlogers spécialisés, les fabricants de montres publient des listes de prix pour les réparations à titre de recommandation. Pour ces dernières, la marge de manœuvre dans la fixation des prix est souvent faible pour les magasins spécialisés, car les réparations ne constituent pas leur activité principale.
Robert Grauwiller poursuit en expliquant que les réparations sont traitées de manière très différente par les différentes marques. Un magasin spécialisé représentant Rolex est tenu d'effectuer une grande partie des réparations Rolex dans son propre atelier. Omega et d'autres marques du Swatch Group ont un programme de certification volontaire dans le cadre duquel les horlogers prouvent leur savoir-faire et leurs connaissances techniques.
En outre, cette certification pose des exigences en matière d'équipement de l'atelier d'horlogerie, dont la réalisation coûte rapidement un montant moyen à cinq chiffres. D'autres fabricants n'ont pas de programme de certification et ne fournissent donc pas les pièces de rechange indispensables aux réparations. Le client final est donc à la merci du fabricant s'il veut faire réparer sa montre.
Il y a quelques années, le magazine des consommateurs Espresso a rapporté qu'une réparation dans les ateliers du fabricant entraînerait, en outre, souvent des frais supplémentaires. L'enquête du magazine indique que des révisions seraient régulièrement effectuées alors qu'elles ne sont pas absolument nécessaires. S'il s'agit – comme dans le cas présent du lecteur – d'une réparation mineure, le fabricant risquerait d'indiquer qu'une révision est tout de même nécessaire. Un horloger indépendant confirme cette constatation:
En tant que non-spécialiste, il est difficile de juger si une révision est vraiment nécessaire. Les fabricants et les vendeurs recommandent de faire réviser les montres tous les cinq à dix ans.
Les fabricants nient effectuer des révisions inutiles. Breitling écrit que la montre est soumise à un processus de diagnostic afin d'évaluer son état technique et esthétique. Si la montre ne répond pas aux critères techniques de Breitling, «l'intervention technique correspondante est proposée comme service nécessaire». S'il y a des problèmes esthétiques, les composants nécessaires seraient en revanche proposés en option. Un devis serait ensuite envoyé au client. Celui-ci ne serait pas facturé au client s'il ne souhaite pas faire appel au service.
Le Swatch Group écrit également sur demande: «Nous ne proposons pas trop de services complets». Pour certaines marques du groupe, le client doit toutefois payer le devis s'il refuse le service. En effet, un diagnostic précis de la montre doit être effectué avant de pouvoir établir une offre:
Notre lecteur a avalé ce qu'il considère comme une «pilule amère» et fait maintenant réviser sa montre par un centre de service certifié. Celui-ci s'est excusé d'avance que cela prendrait un peu plus de temps – environ huit semaines. Mais la marque horlogère aurait assuré que la montre lui reviendrait «comme neuve». Et puis, à mots couverts, que la prochaine révision ne serait probablement pas nécessaire avant vingt ans. Et non pas, comme le disent les fabricants, dans cinq à dix ans.
Traduit et adapté de l'allemand par Léa Krejci
