Si vous avez pris l'avion l'été dernier, vous faites peut-être partie de ces voyageurs encore hantés par les images de montagnes de bagages qui s'entassaient sans cesse dans les aéroports internationaux. Des manques de personnel ont fait que de nombreuses compagnies aériennes ne pouvaient livrer les valises de leurs passagers qu'avec du retard – voire pas du tout.
Afin de limiter la frustration potentielle, Swiss étudie désormais une nouvelle approche, comme le révèle la responsable des ventes Heike Birlenbach:
Dans ce cadre, Swiss offre à certains clients la possibilité de transmettre les données de leur traqueur Bluetooth, afin que la compagnie aérienne puisse se charger pour eux de la localisation des valises.
En effet, ces traqueurs sont de plus en plus populaires. Le plus connu d'entre eux est sans doute l'Airtag d'Apple, un petit appareil de localisation rond d'à peine trois centimètres de diamètre. Si les passagers en glissent un dans leurs bagages, ils peuvent suivre en permanence l'emplacement de leurs bagages sur leur smartphone.
Cette technique a été rendue célèbre entre autres par la star américaine du ski Mikaela Shiffrin. En 2022, la sportive a fait les gros titres parce qu'elle s'est énervée sur les réseaux sociaux en apprenant que ses bagages n'étaient pas arrivés à l'aéroport de Zurich. Ce serait notamment grâce aux Airtags qu'elle a finalement pu les réceptionner.
Le test de Swiss – que la compagnie mène en collaboration avec l'entreprise d'assistance au sol Swissport –, concerne les bagages sans nom ni numéro d'étiquette qui n'ont pas pu être attribués à un passager depuis plus de cinq jours. «Cela ne concerne heureusement qu'un très petit nombre de clients», explique Karin Montani, la porte-parole de Swiss. «Pour tous les autres, nous nous basons sur les processus existants pour envoyer le bagage le plus rapidement possible».
Lorsque Swiss a affaire à des bagages non identifiables, la compagnie aérienne analyse généralement leur contenu dans le but de pouvoir tout de même les attribuer à un passager.
En 2023, selon Karin Montani, 98% des bagages de Swiss ont été transportés à bord avec les passagers à qui ils appartenaient. «Sur les 2% pour lesquels cela n'a malheureusement pas été le cas, nous avons pu en livrer 80% dans les cinq jours et 88% dans les 21 jours». Au total, les disparitions totales et les dommages irréparables concerneraient donc bien moins de 1% des bagages:
A l'approche des pics de voyageurs lors des vacances de printemps et d'été, Swiss est en outre confrontée à une nouvelle tendance: «Depuis la pandémie de Covid-19, les passagers ne souhaitent voyager qu'avec des bagages à main», explique Heike Birlenbach, la responsable des ventes. «Beaucoup ont encore en tête les images de l'année dernière, des montagnes de valises dans les aéroports internationaux ainsi que des annonces de valises perdues».
Selon Heike Birlenbach, cela a pour conséquence de ralentir le processus d'embarquement, car tous les bagages à main ne peuvent pas être rangés dans les compartiments à bagages et les bagages en trop ou trop volumineux doivent être transportés dans la soute à bagages. Et tout cela entraîne des retards. «Nous lançons donc une campagne de sensibilisation pour informer les passagers sur les règles exactes concernant les bagages à bord». Elle ne donne pas encore de détails à ce sujet.
Selon la porte-parole de la compagnie aérienne, il y a en principe suffisamment de place à bord de chaque avion de Swiss pour que chaque passager puisse ranger une petite valise et un sac à dos ou un sac à main à bord – à condition que les bagages respectent les consignes de taille:
La porte-parole de Swissport, Nathalie Berchtold, confirme cette tendance. Elle fait remarquer que l'augmentation des bagages à main est toutefois souvent une conséquence de la manière dont les compagnies aériennes gèrent les prix des billets.
De plus, les règles d'embarquement varient d'une compagnie aérienne à l'autre. Et elle souligne l'importance du stockage correct des bagages à main: «Des bagages à main non sécurisés dans l'avion seraient extrêmement dangereux en cas de décollage interrompu, de turbulences ou d'atterrissage d'urgence, car ils pourraient être projetés dans la cabine de l'avion, blesser les passagers et bloquer les issues de secours».
Selon Heike Birlenbach, la compagnie aérienne et ses partenaires de l'assistance au sol cherchent des méthodes pour «améliorer le processus de traitement des bagages en l'automatisant ou en embauchant du personnel supplémentaire, afin de renforcer notre fiabilité et de faire en sorte que les passagers n'aient pas à attendre longtemps leurs bagages à destination».
De son côté, la porte-parole Karin Montani souligne que, comme chaque année, Swiss et ses partenaires aux aéroports se sont préparés très tôt à la période des vacances d'été. «Nous sommes convaincus d'avoir ainsi posé la première pierre d'une exploitation aérienne réussie».
Il n'est toutefois impossible de garantir que tout se passe sans accroc pendant la haute saison estivale. Bien au contraire. Ainsi, Alex Bristol, chef de la société suisse de contrôle aérien Skyguide, a déclaré, dans une interview à CH Media, qu'il s'attendait à un été encore plus difficile que l'année dernière, car l'aviation est dans une situation tendue dans le monde entier, notamment en Europe et en Amérique du Nord.
«Le trafic et la demande augmentent. Et en même temps, de nombreux éléments sont dans une situation instable», explique Bristol. Des conflits sociaux auraient lieu en de nombreux endroits. «Il y aura probablement des grèves chez les compagnies aériennes, dans d'autres services de navigation aérienne européens ou dans l'assistance en escale». En outre, la pénurie de personnel qualifié reste une réalité, ajoute-t-il.
Traduit et adapté de l'allemand par Léa Krejci
