La numérisation n'épargne pas les CFF: début 2024, seuls 4% ou un billet sur 25 vendus l'ont été dans un centre de voyages CFF ou un centre de contact. Alors qu'auparavant, le passage au guichet était encore la normalité, les voyageurs achètent, aujourd'hui, leurs billets de train principalement et confortablement via des canaux numériques (app/internet) et autres canaux en libre-service.
En 2005, la Suisse comptait encore 262 points de vente CFF desservis. Depuis, ce nombre a diminué de plus de moitié. Actuellement, il est encore possible d'acheter un billet de train à 121 guichets CFF. En revanche, il n'y a jamais eu autant de possibilités de vente en libre-service, soit 595.
Et les CFF continuent à l'avenir de miser résolument sur leur stratégie. Au 1er janvier 2025, les guichets des gares zurichoises d'Andelfingen, Bauma, Bubikon, Dielsdorf, Pfäffikon et Wald seront fermés. Selon les CFF, la raison de la transformation de ces gares en gares avec uniquement un libre-service est la très faible fréquentation des guichets et la baisse des ventes de billets à ces endroits.
Un coup d'œil sur la carte des guichets CFF disparus au cours des dix dernières années montre que c'est surtout le canton de Zurich qui a été touché. Sur les 55 points de vente desservis qui ont complètement disparu, 19 se trouvaient dans le canton de Zurich. Sept ont été supprimés dans le canton de Berne, six en Argovie et six dans le canton de Vaud.
Au cours des dix dernières années, les CFF ont cédé huit points de vente à des partenaires, comme le guichet de la gare de Lyss à la BLS ou celui de la gare de Landquart aux Chemins de fer rhétiques (RhB).
Actuellement, il existe encore 121 centres de voyages CFF en service en Suisse. Mais ce ne sont pas là tous les points où l'on peut encore acheter des billets de train en Suisse. En effet, les partenaires des CFF, les Chemins de fer rhétiques, le BLS, les Chemins de fer de l'Oberland bernois, les Transports publics fribourgeois, le Südostbahn ou les Appenzeller Bahnen disposent également de guichets. Dans le canton des Grisons, il existe par exemple, outre le guichet des CFF à Coire, 22 autres guichets des Chemins de fer rhétiques, qui ne sont toutefois pas tous ouverts tous les jours.
C'est toujours dans le canton de Zurich que le réseau de points de vente CFF desservis est le plus dense, malgré les suppressions de ces dernières années. Dans 32 gares, il est toujours possible d'acheter un billet au guichet. Suivent les cantons de Saint-Gall (12 guichets desservis), d'Argovie (10) et de Vaud (10). Les CFF ne sont pas du tout représentés dans les cantons d'Appenzell Rhodes-Extérieures et Intérieures ainsi que dans ceux d'Obwald et de Nidwald.
Les guichets CFF ne disparaîtront pas complètement à l'avenir, mais leur nombre continuera de diminuer. Malgré la réduction constante des points de vente avec personnel, la vente de billets doit rester «simple» selon les CFF, via différents canaux. Les personnes qui ont besoin d'aide peuvent en outre s'adresser à la helpline gratuite des automates ou, pour des renseignements et des réservations, à la hotline de Rail Service.
