Depuis début mars, Zalando part en guerre contre celles et ceux qui abusent des retours de paquets. Les clients avec un trop grand nombre de commandes retournées doivent s'attendre à perdre leur compte. Le géant allemand de la vente en ligne a récemment procédé ainsi aux 10 500 premiers blocages, rapporte Blick. Les suppressions ont eu lieu sans préavis. L'entreprise confirme que la clientèle suisse est également visée.
Car en matière de renvois d'articles, la Suisse caracole en tête des pays européens. La mesure devrait donc concerner un nombre important d'usagers. Zalando indique que la problématique porte sur 0,02% de la clientèle. Au total, 51,8 millions de personnes utilisent la plateforme à travers le monde.
«Ce groupe de clients a passé un grand nombre de commandes au cours des 12 derniers mois et a retourné la majorité des articles», explique la porte-parole au Blick. Ces individus-là n'ont pas fait les frais de la nouvelle règle.
Zalando ne précise pas à partir de combien de retours le compte risque d'être bloqué. Ni le nombre de comptes suisses potentiellement concernés.
Une cliente a effectivement reçu un e-mail de suspension. Il la bannissait du site pour «abus de notre droit de retour gratuit». Elle a d'abord pensé qu'il s'agissait d'un spam. Mais non. Il faut savoir qu'en un an, sur 57 commandes, elle en avait renvoyé la majorité à cause de soucis de tailles ou parce que les articles ne lui convenaient pas.
Elle explique en commander parfois un à la fois, mais parfois aussi jusqu'à 20. Et ce, pour toute la famille:
En sachant pertinemment qu'elle renverrait au moins la moitié de la marchandise.
Il y a néanmoins quelque chose qui l'énerve particulièrement:
Elle aurait préféré être prévenue. Lorsqu'elle a appelé le service Clients, celui-ci n'était pas au courant de la situation, contrairement à ce que mentionnait le fameux mail.
Sur la plate-forme d'évaluation Trustpilot, plusieurs clients lésés ont réagi après la première vague de blocages. Une cliente qui a tout de même dépensé plus de 9300 euros sur Zalando s'interroge:
Le service Clients fait en outre l'objet de mauvaises critiques.
Si le commerçant en est arrivé là aujourd'hui, c'est probablement à cause d'une promotion acharnée des retours gratuits ces dernières années. On se rappelle du slogan d'alors: «Laisse éclater ta joie ou renvoie-le». Bien qu'il ait été remplacé par «Free to be» en 2019, beaucoup de gens l'ont probablement gardé en mémoire.
Mais il reste peut-être une astuce pour sauver la mise des acheteurs compulsifs. Il est en effet possible d'ouvrir un nouveau compte en changeant d'adresse mail, tout en conservant la même adresse de livraison.
Traduit et adapté par Valentine Zenker
