«Désolé, la machine à McFlurry est hors service»: une phrase que les consommateurs de fast-food ont probablement déjà entendue plus d'une fois. Et bien sûr, c'est toujours au moment où l'on se réjouit vraiment de déguster un McFlurry M&M's! Oui, les machines à glaces de McDonald's sont tristement connues pour tomber souvent en panne. Et la raison est plus complexe qu'on ne croirait.
Pour comprendre l'ampleur du problème des machines à glaces, il faut jeter un coup d'œil au site web McBroken. Celui-ci a été lancé en 2020 par un Américain frustré. Le site sert à voir dans quelles filiales les machines McFlurry sont cassées et dans lesquelles elles fonctionnent.
Actuellement, 14,72% des machines en Amérique du Nord sont en panne. Le taux est particulièrement mauvais à New York, où 32% des machines ne fonctionnent pas.
Le problème autour des machines à McFlurry est si important que l'on trouve des milliers de mèmes à ce sujet sur Internet, qui montrent que le problème est global:
Les autres chaînes de fast food ne manquent pas non plus de se moquer de McDonald's:
where the things that should be fresh are frozen, and the things that should be frozen are out of order. https://t.co/eO6UPCi5qr
— Wendy’s (@Wendys) October 4, 2021
Mais quelle est la raison de ces problèmes permanents?
Toutes les machines à glaces de McDonald's sont du même modèle, la Taylor C602. Elles sont fabriquées par une seule entreprise, Taylor. Comme Taylor détient un droit d'auteur sur les machines, seuls les employés de cette entreprise sont autorisés à les réparer. Cela va si loin qu'il est illégal pour la filiale de McDonald's d'essayer de réparer elle-même la machine ou de faire appel à un réparateur externe. Ainsi, si une C602 tombe en panne, Taylor est seule responsable de la réparation.
Sur son site web, l'entreprise Taylor fait la promotion d'un «service rapide et personnalisé, toujours au coin de la rue». Mais comme nous en avons probablement tous fait l'expérience, les réparations prennent toujours un certain temps.
Mais ce n'est pas tout! La réparation des machines à glaces coûte une petite fortune. C'est ce qu'a découvert le journaliste et youtubeur Johnny Harris en enquêtant sur le problème des machines McFlurry dans un mini-documentaire. Au cours de ses recherches, Johnny Harris a eu accès à des documents officiels qui montrent que les filiales McDonald's sont facturées jusqu'à 300 dollars pour chaque quart d'heure de réparation effectué par Taylor.
Le problème? Avec pareils frais de réparation, Taylor n'a aucune raison d'empêcher ces machines de tomber en panne. Ainsi, selon Johnny Harris, 25% du chiffre d'affaires de Taylor provient des réparations et de l'entretien des machines.
En plus de tout cela, il semble que le modèle C602 soit celui qui nécessite le plus d'entretien. En effet, son processus de nettoyage est très complexe. Selon plusieurs médias américains, le nettoyage et la désinfection de la machine à glaces Taylor prennent quatre heures – et la machine doit être nettoyée tous les jours. Pendant ces quatre heures, la machine ne peut donc pas produire de glaces. Cela explique pourquoi Burger King et les autres chaînes de fast-food ne connaissent pas les mêmes problèmes avec leurs machines: seul McDonald's utilise la C602.
Pour résoudre le problème des pannes de machines à glaces, deux informaticiens ont développé en 2018 une application appelée Kytch. Celle-ci aide les propriétaires de restaurants à réparer les problèmes de leurs machines sans devoir faire appel à un technicien. Au début, l'application a été très utilisée. Selon le New York Times, la popularité de Kytch a commencé à décliner en 2021, lorsque McDonald's a envoyé des messages avertissant les employés que la technologie n'était «pas sûre».
Le problème des machines cassées est resté entier – et la frustration a augmenté.
Pour mieux comprendre la machine, des membres de la communauté iFixit ont démonté l'année dernière l'une des machines récalcitrantes. Comme l'a écrit l'entreprise, la machine crachait plusieurs codes d'erreur «absurdes, contre-intuitifs et apparemment aléatoires». Il n'était toutefois pas possible de la réparer. Là encore, parce que la machine ne pouvait être réparée que par des collaborateurs de Taylor.
En raison de ce nouveau flop, iFixit et l'organisation Public Knowledge ont décidé de déposer une pétition auprès du gouvernement américain. Dans celle-ci, ils demandent à pouvoir fabriquer des pièces pour réparer les machines. Cette pétition a fait grand bruit: ainsi, en mars de cette année, la Federal Trade Commission et le département antitrust du ministère américain de la Justice ont déposé une prise de position auprès du Copyright Office américain. Ils y demandaient l'extension des droits de réparation pour certains appareils – dont les machines à glaces McFlurry.
Selon le site The Verge, si le Copyright Office accepte cette requête, les machines pourraient être réparées plus rapidement et plus facilement.
En attendant, il reste plus probable que les machines à McFlurry de votre McDonald's préféré soient en panne que l'inverse.
Traduit et adapté de l'allemand par Tanja Maeder
