Groupe Mutuel vante sa nouvelle IA: quel impact sur les primes?
A combien de séances de massage ai-je droit? Quelle participation vais-je recevoir pour une nouvelle paire de lunettes? Suis-je assuré pendant mes vacances à l’étranger? Depuis l’été, environ 350 000 assurés complémentaires de Groupe Mutuel peuvent poser ce type de questions via une application pour smartphone au service d’IA baptisé Eva.
La caisse maladie valaisanne dresse à présent un premier bilan intermédiaire. Depuis son lancement, Eva a répondu à plus de 60 000 demandes, nous indique la porte-parole Lisa Flückiger. Dans 91% des cas, aucun appel supplémentaire n’a ensuite été nécessaire. Un résultat d’autant plus remarquable que, selon une étude du Massachusetts Institute of Technology (MIT), 95% des initiatives dans le domaine de l’IA générative échoueraient en phase pilote, souligne la communicante.
Selon Lisa Flückiger, Eva traite environ 1500 questions par jour. La question se pose donc de savoir combien d’employés du centre d’appels sont déjà devenus superflus ou devront à l’avenir craindre pour leur emploi. Ce à quoi la porte-parole répond:
Les primes ne baissent pas pour autant chez Groupe Mutuel
D’autres interrogations s’imposent dès lors: la hausse de la productivité profite-t-elle aux employés? Ou l’entreprise remplit-elle immédiatement le temps libéré par des tâches supplémentaires afin d’accroître sa rentabilité?
Eva a été conçue avant tout comme une prestation supplémentaire, afin d’aider les assurés à mieux comprendre leur couverture, explique Lisa Flückiger. Le chatbot répond aux questions simples et fréquentes, ce qui permet aux collaborateurs du service client de se concentrer sur des situations plus complexes et de consacrer davantage de temps au conseil personnalisé. L’objectif est ainsi de réduire la pression qui pèse sur eux.
Des analyses sont actuellement menées pour mesurer l’impact d’Eva sur la charge de travail des équipes. Une réduction des effectifs n’est pas à l’ordre du jour. Le service d’IA n’entraîne pas non plus de baisse des primes, qui n’ont cessé d’augmenter ces dernières années et représentent une lourde charge pour de nombreux assurés:
En réalité, Groupe Mutuel a récemment réduit de manière significative les prestations pour quelque 55 000 assurés complémentaires (on vous en parlait). Eva devra donc aussi s’attendre à recevoir plusieurs demandes empreintes de colère. (trad. hun)